Олег: На проводе Олег, голосовой помощник. Какой у вас вопрос?
Клиент: Перенести встречу.
Олег: Вы хотите перенести встречу, которая была назначена на третье сентября с девятнадцати часов до двадцати одного часа?
Клиент: Да.
Олег: Уточните, что вы хотите поменять: дату, время или адрес встречи?
Клиент: Дату.
Олег: Назовите дату, на которую хотите перенести встречу.
Клиент: Пятое сентября.
Олег: Переношу встречу на пятое сентября. Время то же: с девятнадцати часов до двадцати одного часа. Всё верно?
Клиент: Да.
Олег: Готово, я перенёс встречу. Могу ещё чем-нибудь помочь?
Клиент: Нет, спасибо, до свидания.
Олег: Всего доброго! Хорошего вечера!
Поддержка Тинькофф и так начинает роботов напоминать. Собственно как и в любой круной компании:
1. Судя по всему у сотрудников время затраченное на ответ один из основных KPI. Поэтому в вопросе никто не разбирается, первым делом жмут на кнопку с готовым ответом
2. Сотрудник поддержки не закрепляется за вопросом, если мгновенно не ответить в чате, к разговору подключается уже следующий сотрудник, который не в контексте предыдущей беседы и всё начинается заново
Те понятно что компания так снижает расходы на поддержку и, согласно выбранным компанией KPI, служба клиентской поддержки работает отлично. Но в реальности общение с такой службой поддержки это грёбанный ад, как головой о стенку биться.
Мы всегда стараемся разобраться в ситуации клиента и нам жаль, что у вас сложилось такое впечатление о нашей работе. Обычно, если клиент долго не отвечает, то действительно вам может ответить другой сотрудник, при этом переписку мы видим.
как по мне, так я за живое общение, а то эти шаблонные фразы от машины порядком поднадоели.
Если у вас есть пример плохого обслуживания - напишите нам в лс ФИО и дату рождения. Мы разберем ситуацию и проверим, почему сработали не очень хорошо.
Один хрен пожелания клиента для банка ничего не значат.
"Человек не принимает никакого участия в этом процессе" - цитата из ответа банка клиенту, потратившему с их карты без малого два миллиона за год.
Мы внимательно следим за обратной связью наших клиентов, передаем всю информацию в соответствующие отделы. Уже очень много фичей добавили благодаря вашим пожеланиям. Не все мы можем сделать сразу, потому что есть много нюансов во внутренних процессах, которые нужно учесть, чтобы в дальнейшем все работало правильно.