Перенести встречу с представителем, перевыпустить карту и решить другие задачи без помощи оператора

Вот какие навыки освоил голосовой помощник Олег за полгода в колл-центре

Перенести встречу с представителем, перевыпустить карту и решить другие задачи без помощи оператора

Большинство наших пользователей думают, что телефонные роботы могут помочь только с простыми задачами: озвучить общие для всех клиентов условия по кредитке, рассказать, где найти информацию по вкладу, или перевести на нужного оператора. Это мнение — вызов для всей команды, которая работает над обучением и улучшением Олега, голосового помощника в колл-центре «Тинькофф».

Как и любой робот, он умеет отвечать на простые вопросы, но справляется и с более сложными. Об этом мы писали в прошлой статье. А ниже расскажем, какие новые задачи научился решать Олег и как он понимает запросы пользователей.

Для чего нужен голосовой помощник Олег в колл-центре

Для тех, кто ещё не знаком с ним, коротко расскажем.

За день робот самостоятельно отвечает примерно на шесть тысяч звонков. Это значит, что он отвечает на вопросы клиента сам, не привлекая оператора. А если считать все звонки, на которые отвечает Олег, плюс те, которые он переводит на операторов, то получается, что ежедневно робот принимает около 80 тысяч обращений.

Конечно, как любой робот, он решает типовые задачи. Например, активирует карту, сообщает баланс или помогает зайти в мобильное приложение, если клиент забыл пароль.

Главное преимущество голосового помощника в колл-центре — пользователь может задать вопрос в свободной форме: так же, как «живому» оператору. Клиенту не нужно выслушивать все меню, нажимать кнопку 1, если вопрос по кредитной карте, или 2, если по дебетовой, и так далее. Робот выслушает, сам спросит у клиента, что нужно сделать, и поможет решить его задачу.

Голосовой робот — не преграда между клиентом и оператором-человеком. Если пользователь не хочет общаться с роботом, достаточно сказать об этом один раз. Он не будет уговаривать продолжить разговор. А если вопрос не укладывается в сценарии робота — он сам переведет на оператора. Но с каждым месяцем Олег все лучше и лучше понимает человеческую речь, поэтому ему можно задать вопрос, не дожидаясь оператора.

Как Олег из колл-центра понимает, что нужно клиенту

Робот осваивает новые навыки исходя из их популярности у клиентов. В первую очередь он научился работать с самыми востребованными запросами: рассчитывать платеж по кредиту и досрочно погашать кредит. Постепенно он освоил несколько десятков запросов в банкинге для физлиц, подключился к консультированию по мобильной связи и начал изучать Инвестиции.

Чтобы обучить робота новому навыку, команда сначала анализирует обращения пользователей: как они формулируют свой вопрос и какой результат хотят получить. Именно благодаря результатам этого анализа робот в большинстве случаев правильно распознает запрос пользователя. Посмотрим на примерах.

Сначала простой. Клиент спрашивает: «Какая у меня сумма для полного погашения кредита?» По опыту мы знаем, что человек хочет узнать полную сумму долга, чтобы закрыть кредит. Поэтому при таком обращении робот считает сумму долга и спрашивает, когда клиент планирует закрывать кредит.

Теперь посложнее. Клиент говорит: «Хочу пополнить с карты другого банка». Кажется, что он хочет узнать, как можно перевести деньги на карту «Тинькофф» с карты другого банка. Но, изучив диалоги клиентов с операторами, мы поняли, что некоторые клиенты так просят нас внести минимальный платёж по кредитке «Тинькофф» с карты другого банка.

Иногда запросы клиентов могут пересекаться. Это значит, что одна и та же фраза клиента может вести робота в разные сценарии разговора. И тогда, чтобы узнать намерение клиента, Олег задает уточняющие вопросы.

Покажем на упрощённой схеме разговора с клиентом:

Перенести встречу с представителем, перевыпустить карту и решить другие задачи без помощи оператора

И далее по сценарию.

Для чего Олег из колл-центра задаёт вопросы

Иногда клиенты теряют терпение из-за вопросов, которые задает голосовой помощник. На деле он задает столько же вопросов, сколько операторы. Часто даже меньше, потому что проверяет информацию быстрее «живого» оператора. У робота и людей-операторов одна и та же причина задавать вопросы: чтобы точно понять запрос клиента и дать персонализированный ответ, а не общую информацию.

Олег может задавать вопросы, чтобы:

  • разобраться, с каким продуктом клиенту нужна помощь;
  • узнать, что нужно сделать, если первоначальный запрос был сформулирован недостаточно конкретно (например, если сказать просто «кредитка», Олег попросит уточнить, что именно нужно сделать);
  • подтвердить действие или сумму (например, при погашении кредита);
  • идентифицировать звонящего как клиента банка, как и «живой» оператор.

Ну а если робот неправильно понял запрос (и такое бывает) — можно повторить его другими словами.

Олег: Меня зовут Олег. Рад вас слышать. Чем могу помочь?

Клиент: Погасить кредит через карту другого банка.

Олег: Погасить кредит в другом банке можно переводом баланса за счет лимита кредитной карты «Тинькофф». Это перевод без комиссии и процентов на 120 дней. Будьте внимательны: перевод баланса может сделать только оператор по телефону или в чате. Рассказать подробнее об условиях?

Клиент: Нет.

Олег: Могу ещё чем-то помочь?

Клиент: Да.

Олег: Вы не могли бы повторить вопрос?

Клиент: Оплатить кредит.

Олег: Правильно ли я понял, что вы хотите оплатить кредит с карты другого банка?

Клиент: Да.

Олег: Я могу рассказать, как сделать перевод в мобильном приложении или личном кабинете или помочь вам пополнить счёт по звонку. Хотите пополнить карту в приложении?

Клиент: Да.

Олег: Я отправил вам пуш-уведомление со ссылкой на нужный раздел в приложении. Введите реквизиты карты, сумму и подтвердите операцию одноразовым кодом. Могу ещё чем-нибудь помочь?

Клиент: Нет.

Олег: До свидания! Рад помочь!

Уточняющие вопросы сводятся к минимуму, когда клиент полностью озвучивает свой вопрос. Например, не «внести деньги», а «как пополнить свою карту наличными?».

Новые навыки Олега из колл-центра

За прошедшие полгода Олег освоил 11 новых навыков. Дальше расскажем истории о пяти самых популярных из этих 11.

История 1. «Мне звонили»

Иван увидел пропущенный из банка и перезвонил в колл-центр, чтобы узнать, зачем ему звонили. Олег проверил и сообщил: Ивану звонили из банка, чтобы уточнить информацию по его заявке на кредит.

С такими запросами робот справляется быстрее оператора, потому что проверяет историю звонков за секунды.

История 2. «Пополнить с карты другого банка»

Сергею надо было внести минимальный платеж на кредитку «Тинькофф» с карты другого банка.Робот справился за одну минуту.

Олег: На проводе Олег, здравствуйте! Чем могу помочь?

Клиент: Пополнить с карты другого банка.

Олег: Хотите, я помогу вам пополнить карту?

Клиент: Да.

Олег: Перевод делаем с вашей карты другого банка, с которой переводили в прошлый раз, верно?

Клиент: Да.

Олег: Мы можем пополнить карту на сумму от десяти рублей, но не больше остатка минимального платежа: шестьсот рублей. Назовите сумму перевода.

Клиент: Шестьсот рублей.

Олег: Подтверждаете перевод на сумму шестьсот рублей?

Клиент: Да.

Олег: Платёж прошёл успешно. Также я отправил вам пуш-уведомление со ссылкой на раздел «Пополнение» в приложении. В следующий раз вы можете пополнить в нём счёт самостоятельно.

Клиент: Спасибо, до свидания.

Правда, пополнить можно только кредитку и только на сумму минимального платежа, не больше. И карта должна быть сохранена в приложении «Тинькофф» — это обязательное условие.

История 3. «Что с моей картой»

Наталья позвонила на горячую линию, чтобы узнать, что произошло с её новой картой. Банкомат не принял пластик, когда девушка пыталась пополнить карту. Олег проверил статус карты — она была не активирована, поэтому банкомат не принимал её. Голосовой помощник активировал карту Натальи и помог обновить ПИН-код.

История 4. «Как снять наличные»

Андрей обратился в колл-центр, чтобы узнать, в каких банкоматах можно бесплатно снять наличные. Робот проверил историю операций клиента и сообщил сумму, которую Андрей может снять с карты Тинькофф в стороннем банкомате без комиссии.

Еще Олег может найти ближайший банкомат или предупредить о комиссии, если лимит бесплатных снятий уже исчерпан.

История 5. «Перенести встречу»

Алина позвонила, чтобы перенести встречу с представителем банка.

Олег: На проводе Олег, голосовой помощник. Какой у вас вопрос?

Клиент: Перенести встречу.

Олег: Вы хотите перенести встречу, которая была назначена на третье сентября с девятнадцати часов до двадцати одного часа?

Клиент: Да.

Олег: Уточните, что вы хотите поменять: дату, время или адрес встречи?

Клиент: Дату.

Олег: Назовите дату, на которую хотите перенести встречу.

Клиент: Пятое сентября.

Олег: Переношу встречу на пятое сентября. Время то же: с девятнадцати часов до двадцати одного часа. Всё верно?

Клиент: Да.

Олег: Готово, я перенёс встречу. Могу ещё чем-нибудь помочь?

Клиент: Нет, спасибо, до свидания.

Олег: Всего доброго! Хорошего вечера!

По запросу клиента Олег может изменить дату, день, место встречи либо отменить её, если клиент пока не определился, куда ее перенести. Попросить перенести встречу можно по-разному: «перенести встречу», «изменить адрес», «поменять адрес», «переназначить» — робот поймет.

Олег в колл-центре умеет решать довольно сложные задачи и может озвучить не только общую информацию, но и информацию с учётом персональных данных клиента. Разговаривать с роботом можно так же, как с «живым» оператором. Только Олег поможет быстрее, потому что он — робот. Попробовать его навыки на себе можно, позвонив по бесплатному номеру 8 800 555-77-78.

1818
45 комментариев

Поддержка Тинькофф и так начинает роботов напоминать. Собственно как и в любой круной компании:

1. Судя по всему у сотрудников время затраченное на ответ один из основных KPI. Поэтому в вопросе никто не разбирается, первым делом жмут на кнопку с готовым ответом
2. Сотрудник поддержки не закрепляется за вопросом, если мгновенно не ответить в чате, к разговору подключается уже следующий сотрудник, который не в контексте предыдущей беседы и всё начинается заново

Те понятно что компания так снижает расходы на поддержку и, согласно выбранным компанией KPI, служба клиентской поддержки работает отлично. Но в реальности общение с такой службой поддержки это грёбанный ад, как головой о стенку биться.

4
Ответить

Мы всегда стараемся разобраться в ситуации клиента и нам жаль, что у вас сложилось такое впечатление о нашей работе. Обычно, если клиент долго не отвечает, то действительно вам может ответить другой сотрудник, при этом переписку мы видим.

Ответить

как по мне, так я за живое общение, а то эти шаблонные фразы от машины порядком поднадоели.

3
Ответить

Роботы роботами, но лучше бы поддержка лучше работала ирешила бы вопросы оперативнее.

2
Ответить

Если у вас есть пример плохого обслуживания - напишите нам в лс ФИО и дату рождения. Мы разберем ситуацию и проверим, почему сработали не очень хорошо.

Ответить

Один хрен пожелания клиента для банка ничего не значат.
"Человек не принимает никакого участия в этом процессе" - цитата из ответа банка клиенту, потратившему с их карты без малого два миллиона за год.

1
Ответить

Мы внимательно следим за обратной связью наших клиентов, передаем всю информацию в соответствующие отделы. Уже очень много фичей добавили благодаря вашим пожеланиям. Не все мы можем сделать сразу, потому что есть много нюансов во внутренних процессах, которые нужно учесть, чтобы в дальнейшем все работало правильно.

1
Ответить