Вот когда компания принципиально не хочет заниматься сервисом для своих клиентов - вот тогда и начинаются всякие "роботы". Удивляет, что для впаривания этого идиотского решения пишутся подобные хвалебные статьи, а классненькие "погромисты" в рубашечках рисуют крутые графики - сколько их поделка обработала входящих сообщений, и сколько человекоденег сэкономлено. А ведь можно ещё и рассказы выдачу кредита роботом допилить.. уууухх как круто будет и сколько денег заработаем.
Ваши роботы - серьезный вред имиджу, а также значительный ущерб качеству сервиса компании. Почему? Потому, что вы ставите на первую линию неквалифицированное "существо". Потому что его приходится "скипать", и тратить на это время. Время не вашего специалиста, а своё, личное. Время - деньги. Сервис потому и страдает, что решение простых вопросов превращается в какую-то пытку, где надо потратить 5-10-20 минут времени, чтобы попасть на оператора, который частенько и сам-то не в состоянии думать дальше чем по написанной бумажке.
Ну и психологический момент. Ты обращаясь в поддержку, ожидаешь решения своей проблемы, а не диалога с тупой железкой.
Обращение клиента - это не только просто "факт обращения". Это может быть конфликтная ситуация, где надо человека успокоить. Это может быть ситуация, где иногда надо принять решение, связавшись с несколькими отделами. А вы ставите бота. Как будто в поддержку только обращаются олени, которые не в состоянии узнать баланс своего телефона, или сколько денег у них на карте. Но вот при этом на тех, кому реально нужна помощь в тех сервисах, которые вы же и создаете - вам наплевать.
Искренне желаю, тем "эффективным" менеджерам, которые вводят подобное в своих компаниях, до конца своей жизни общаться с роботами. Чтобы, попав в ДТП, вы, умирая, просили 15 минут робота на питоне вызвать вам скорую, а к вам в итоге приехала пожарка.