ИКЕА доставила не весь товар, поддержка не может решить проблему

После оформления заказа в онлайн-магазине я столкнулся с недоставкой, дефектами личного кабинета и худшим в моей жизни клиентским сервисом на поддержке.

В понедельник я сделал заказ мебели в онлайн-магазине ИКЕА. Примерно неделю до этого мы с сыном пяти лет выбирали вместе товары и радовались. Это был полный комплект мебели для детской комнаты: кровать, стол, два кресла, системы хранения и некоторые мелочи. Всего 55 позиций на сумму более 76 тысяч с доставкой.

В момент заказа мне написали в приложении и подтвердили письмом, что заказ привезут двумя доставками в среду и четверг с 10:00 до 14:00:

В среду мне привезли часть товаров, в указанное время (то есть когда я работал). Это были только негабаритные коробки с мелочью и внутренностями систем хранения. Я расписался в бланке доставки, не прочитав, какой состав товаров в нем отмечен, чтобы не тратить время курьеров и свое.

В среду же во второй половине дня начал разбирать товары, сверять со списком из бланка доставки и удивился (еще не предполагая проблем), что в бланке есть товары, которые точно не привезли, например, кресла и стол. Не привезли товаров более чем на 50 тысяч рублей.

Попробовал узнать, что с заказом и доставкой в приложении, откуда делал заказ. Но там при попытке открыть подробности заказа увидел сообщение об ошибке (оно и по сей день там):

На всякий случай попытался узнать, что с заказом в чате поддержки. Потратил на общение с бесполезным в моем кейсе чат-ботом и в ожидании реального человека около 30 минут. Чат постоянно сбрасывает прогресс общения, если свернуть приложение на пару минут. Когда я добрался до реального человека, тот написал мне, что с моим заказом у них в системе какая-то техническая проблема, он меня переключит на другого менеджера, который сможет помочь. Переключение длилось около 10 минут, я так и не дождался, свернул приложение и понадеялся, что завтра (в четверг) всё все-таки приедет со второй доставкой.

В четверг в первой половине дня никто со мной не связался и никакой доставки не состоялось. Я пошел в приложение — там та же ошибка. Решил попробовать открыть заказ в веб-версии. Там ошибки не было, но почему-то заказ был разбит уже на три доставки вместо двух, и время четверговских доставок было перенесено на поздний вечер (что мне не удобно, так как у меня ребенку пять лет):

Внутри составов товаров в этих доставках творился (и до сих пор творится, скрин сделан в момент написания этого текста) полный беспорядок: например, есть товары, которые «должны быть доставлены» три раза. Я напрягся. Начал активнее стучаться в чат. Тот же результат: чат-бот ЛАТТО в моем случае совершенно бесполезен, дождаться ответа менеджера можно только через пять-десять-пятнадцать минут, а если уйти из окна браузера, где открыт чат, диалог сбрасывается. Менеджеры на линии не компетентны и переключают на коллег. Я провел в чате (понятно, постоянно «отвлекаясь» на работу) около 2 часов, за которые не получил ровно никакой информации о заказе и доставке. Плюнул и решил дождаться вечера.

Вечером в четверг, когда по данным из личного кабинета веб-версии должны были состояться две мифические доставки, мне никто не позвонил и никакой доставки не случилось. Я только прождал до 23:59, тратя свое время. Попробовал написать в чат, но там никто не дежурит вне рабочего времени, а чат-бот мне точно никак не мог помочь.

В пятницу с утра я начал звонить на московскую горячую линию. «Вы 32-ой в очереди,» — услышал я, но решил ждать, потому что уже понимал, что в чате мне не помогут. Я ожидал 57 минут (понятно, параллельно работая, дожидаясь своей очереди в гарнитуре). Когда мне наконец ответили, я только начал диктовать номер заказа, и тут же звонок прервался. Позже я узнал, что у ИКЕА есть настройка, что по прошествии часа разговор сбрасывается, не знаю, верно ли это, но тогда мне показалось, что девушка на том конце просто повесила трубку. Сами они не перезванивают. Когда я попробовал набрать снова, был уже 34-ым в очереди. Ждать не стал.

Написал в твиттере, что ИКЕА делает самый отвратительный клиентский сервис, который я только встречал.

Снова отправился в чат. Провел в нем около 2 часов, прежде чем попал на как мне показалось адекватного саппорт-менеджера, который начал разбираться в ситуации. Мне нужно было ехать на работу. Я переключился на мобильный интернет и, не закрывая ноут, поехал на такси на работу. Всю поездку, а так же весь обед, на который мы вышли с коллегами, я переписывался с этим менеджером. Хотя перепиской это сложно назвать, потому что каждого его ответа я ожидал по 15–20 минут. В итоге провел в этом диалоге 1,5 часа. Уже вернулся в офис с обеда. И в конце диалога менеджер мне написал что-то вроде (к сожалению, я не догадался заскринить): «Вы должны будете доказать, что вы не мошенник, предоставив записи с камер домофона или подъезда, свидетельствующие о том, что вам не доставили товары, которые отмечены как доставленные». Я даже вспылил и написал, что это полная чушь. К счастью (как я тогда думал), менеджер зарегистрировал мое обращение с жалобой. В 14:15 мне пришло СМС о том, что мне перезвонят в течение 24 часов — сообщение будет на будущем скрине. Чтобы этого добиться я пытался пообщаться с поддержкой с 9:00. Более 5 часов!

В пятницу вечером я поехал домой и, зайдя в твиттер, увидел, что на мой твит отреагировали с аккаунта ИКЕА и просят написать им в личные сообщения, что случилось. Я даже немного приободрился: мою жалобу зарегистрировали, ответили в соцсети.

В субботу до 14:15 (прошло 24 часа с сообщения о регистрации обращения) никто мне не позвонил. Либо я этого как-то не заметил, что практически исключено, так как все звонки после трех гудков прилетают на смарт-часы.

В 16:48 мне пришло СМС о том, что я пропустил их звонок, по моему обращению согласована выплата 1999 рублей, и теперь мне перезвонят 27.01, то есть практически через неделю:

Компенсация 2 тысячи при недоставке на 50 тысяч рублей! Еще почти неделя ожидания звонка! Хотя это не я пропустил их своевременный звонок, а они опоздали и перезвонили более чем на 2 часа позже установленного ими же самими дедлайна — я проверил по журналу входящих и зафиксировал это их опоздание. Причем судя по всему менеджер, который звонил мне, даже не дождался четырех гудков, так как иначе я бы не пропустил звонок — он бы прилетел на часы.

Я попробовал перезвонить — «Вы 31-ый в очереди». Попробовал тут же еще раз написать в чат. Написать в триттере в личных сообщениях. В чате — абсолютное непонимание, о чем я пишу, никакой привязки меня к заказу и обращению, каждый раз все по новой. В твиттере в итоге написали, что им нужна неделя, чтобы связаться с транспортной компанией для выяснения.

В воскресенье в ≈23:00, уложив сына спать, я отправился сюда писать этот текст. И потратил еще ≈2 часа фактически на то, чтобы обратить на себя внимание и добиться того, чтобы мне перезвонили.

Что будет дальше в общении с ИКЕА по этому заказу, я не знаю. Что будет дальше в моем взаимодействии с брендом, мне, кажется, понятно: а) я завершу эпопею с этим заказом, либо получу товары из этого заказа, либо оплачу еще один заказ на все недостающие товары, так как я обещал именно эту мебель ребенку, и он ее ждет; б) я постараюсь больше никогда не покупать ИКЕА как минимум в России; в) всем товарищам, кто будет задумываться о покупке ИКЕА, я буду рекомендовать не делать этого, так как бренд лично мне продемонстрировал вопиющее лицемерие и неуважение к клиенту.

Я директор по продукту в крупном онлайн-тревел-агентстве, поэтому кое что могу сказать по поводу того, почему это отвратительный сервис.

Ожидание ответа менеджера в среднем более 10 минут. Это и при переадресации между менеджерами, и при начале диалога, и даже внутри диалога с одним менеджером. А по телефону — очередь на час, по истечении которого звонок сбрасывается! Вот пример динамики диалога в чате:

Полная непогруженность менеджеров в контекст клиента, это при том, что попасть из чат-бота на человека можно, только передав номер заказа, ФИО, суть вопроса. Никакая история обращений как будто не хранится.

Дефекты приложения и личного кабинета в вебе не позволяют ничего понять по статусам заказа и доставок.

Несоблюдение самими же установленных сроков ответов, как в примере с звонком по обращению, на которое ИКЕА взяла 24 часа.

Позиция поддержки — клиент мошенник, пусть докажет, что это не так.

Полные лицемерия автоответы и скрипты. Зачем писать «Нам очень жаль» человеку, который имеет проблему с заказом и семь часов потратил только на то, чтобы пообщаться с адекватным менеджером?

Отсутствие приоритизации обращений. Либо, если мой кейс — это не топ-приоритет, то я просто боюсь представить, с каким адом столкнулись те, чьи запросы для ИКЕА важнее.

Огромные лаги в процессах: чтобы перезвонить по обращению, нужно 24 часа; чтобы решить вопрос с транспортной компанией, нужно 5 дней.

Я в отчаянии, потому что совершенно не понимаю, как связаться с нормальным человеком из ИКЕА. Я уже думаю, что лучше поехать в офлайн-магазин.

Я зол. В том числе потому, что мой сын уже четыре дня не может получить мебель, которую он так хотел и с таким энтузиазмом выбирал.

Я беспокоюсь, что реально потеряю 50 тысяч, просто потому, что я действительно поставил подпись при первой доставке под списком того, что мне не привезли.

Я растерян, потому что не понимаю, как можно так плохо относиться к своему клиенту и к своей работе: расчету производительности линии поддержки, разработке принципов саппорта, прописыванию скриптов, автоматизации и прочее. Кому-то же платят зарплату за то, что он собрал такой продукт?

Я просто обижен, так как компания, которая пишет, что ей важны семейные ценности, допускает такое отношение к клиенту, покупающему детскую мебель.