Репутация на одобрении: как стереотипы клиентов меняют рынок кредиторов

Более 25% рыночной стоимости компании зависит от ее репутации и является определяющим фактором, когда мы «голосуем рублем», принимая решение о покупке ее товаров или услуг. Так же обстоят дела и при выборе кредиторов в микрофинансовом сегменте, где влияние имиджа рынка на каждого отдельного участника гораздо выше, чем в любых других отраслях. Лояльные клиенты используют свой собственный опыт для вынесения суждений, а новые полагаются на то, что говорят о рынке или компании другие.

Мифы определяют сознание

Самые распространенные стереотипы о микрофинансировании можно сформулировать в одном предложении: слаборегулируемый рынок мелких компаний, которые выдают «займы до зарплаты» тем, кому отказал банк. Начнем с простого: деятельность МФО сегодня регулируется сотнями нормативных актов, а в «арсенале» рынка прекрасно уживаются и дополняют друг друга порядка 20 типов услуг, для которых характерны разные сроки, суммы, ставки и цели. От потребительских займов на конкретные товары и услуги, которые можно оформить прямо в торговой точке, до льготных займов предпринимателям по программам организаций, одним из учредителей которых является государство. Да, вы не ослышались, и это тоже МФО.

При этом те самые «займы до зарплаты» составляют менее четверти рынка. Аналогичная доля приходится на специальные предложения для малых предпринимателей, и половина — на долгосрочные займы населению, близкие по своим характеристикам к банковским кредитам. Именно в последнем сегменте, как правило, работают так называемые банковские МФО, которых с каждым годом становится все больше.

Почему вообще для кредитных организаций иметь такие дочерние компании давно стало нормой? Представьте, что вы, будучи банком, выдаете кредиты на покупку электроники в большом торговом центре. Но общие правила, по которым функционирует финансовый рынок, позволяют вам работать только с крупными покупками, например дорогими гаджетами. А потенциальный клиент хочет занять денег на бюджетный смартфон. Реальных противопоказаний к этому у него вы не видите — кредитная история «чиста», все необходимые документы на руках. Но есть маленький чек и вопрос рентабельности такой сделки для вас. А гибкость бизнес-моделей МФО позволяет развивать технологии и предоставлять разные продукты разным клиентам внутри одной финансовой группы.

Следующее заблуждение — МФО выдают займы всем. Увы, но будьте готовы, что вам могут отказать. Только за два последних года средняя доля одобрений заявок на микрозаймы упала в полтора раза, и кредиторы говорят «да» только каждому пятому заемщику. Вместе с тем именно за этого «каждого пятого» разворачивается конкурентная борьба, поле для которой — технологии. И получается, что конечным и единственным бенефициаром финтех-сервисов, например, полностью дистанционного оформления займа являются те заемщики, кто менее других подвержены стереотипам и готовы выбирать не правовую форму кредитора, а конкретный продукт.

Мир без выбора

Идеи «запретить на корню все разом» или, в лучшем случае, «запретить вот эти кредиты и оставить на рынке пару-тройку универсальных предложений» утопичны и опасны сами по себе. Во-первых, предложение всегда обусловлено спросом, а запрет приводит к появлению нелегальных зон, где обеспечить государству защиту прав граждан гораздо сложнее. Во-вторых, если сегодня одна из стран решит отменить кредитование, завтра она сдаст экономические позиции. Современная модель потребления подразумевает, что «деньги можно взять вперед». Это справедливо по отношению и к производителям товаров и услуг, и к потребителям. Достаточно вспомнить прежний алгоритм жизни. «Много работаю. Коплю. Покупаю машину через десять лет. Гараж — через 20 лет. Дачу — через 30 лет. Разумеется, если доживу». Кредитование позволяет получить желаемый актив тогда, когда он действительно необходим. Ведь время — единственный невосполнимый ресурс.

При этом развитый рынок предполагает, что у каждого есть право выбора «своего» продукта. Простой ситуационный пример обычного цветочника на пороге 14 февраля или 8 марта. Ему выгодно получить деньги в форме микрозайма — пусть и сравнительно дорогие, но быстро и без бумажной волокиты. Зачем? Чтобы взять в короткую аренду еще одну палатку, завезти туда цветы, реализовать их и отдать долг через месяц. Остаток с этого «маневра» будет ему подспорьем весь следующий год. При этом «в плюсе» не только он, но и арендодатель той самой палатки, поставщик цветов и покупатели, получившие новую точку в пешей доступности. Но чтобы прийти к такому финансовому инструменту и регулярно использовать его себе на пользу, цветочник сделал выбор в пользу дополнительных возможностей для своего бизнеса, а не стереотипов.

С одной стороны, ограничивающие убеждения меняют микрофинансовый рынок, заставляя ее участников с особой скрупулезностью управлять своей репутацией на ежедневной основе. С другой — не менее важно и ценно для развития рынка, когда сам клиент остается открытым для диалога и принимает решение в пользу того или иного кредитора, основываясь на собственных впечатлениях.