Пользователи счастливы на 4,8 из 5: что такое CSAT и как он помог BestDoctor

Мы долго искали метрику, которая максимально оперативно покажет сильные и слабые стороны нашего сервиса и поможет быстрее принимать решения, основываясь на данных. Выбрали CSAT (Customer Satisfaction Score) — показатель, в основе которого лежит оценка каждого взаимодействия пользователя с приложением.

И не прогадали — мы за полгода ускорили решение вопросов пользователей в 2 раза. О том, как мы достигли такого результата и почему CSAT сыграл ключевую роль, расскажем в этой статье.

До метрики CSAT мы использовали только NPS (англ. Net Promoter Score) — индекс лояльности пользователей к компании. Этот показатель рассчитывался исходя из ответов пациентов на вопрос «Какова вероятность того, что вы порекомендуете BestDoctor своим друзьям/знакомым/коллегам?».Но эти данные не помогали нам решать проблемы и улучшать сервис — мы собирали NPS раз в месяц, при том что пользователи в среднем контактируют с сервисом гораздо чаще. А последнее касание перед опросом могло формировать как ложноотрицательную, так и ложноположительную оценку сервиса BestDoctor.

Поэтому мы решили перейти на опросы после ключевых действий. Например, после окончания онлайн-приема мы просим оценить качество прошедшей консультации или после завершенной записи в клинику — качество работы службы поддержки.

Такие опросы дают более детальное понимание качества обслуживания. Наши представления об эффективности метрики CSAT полностью оправдались летом 2021 года, когда шла третья волна коронавируса:

Если бы наша метрика удовлетворенности не была такой динамичной, мы не смогли бы принять решение так оперативно.

Почти сразу после введения CSAT оценка была достаточно высокая — 4,5-4,6 из 5. Но мы всегда стремимся к большему – и решили сделать аналитику качества сервиса ещё подробнее.

Мы внедрили тематики обращений в чате: заходя, пользователь видит перечень самых частых запросов (запись в клинику, вопрос, запись на онлайн-консультацию, оформление полиса для выезда за рубеж и пр.) и выбирает наиболее подходящий для своего случая.

Метрика CSAT по тематикам помогла проанализировать качество сервиса еще детальнее. Самой популярной жалобой оказалась долгая запись. После минуты ожидания у пациентов возникал вопрос “Зачем мне чат, если я могу позвонить в клинику и записаться самостоятельно?”.

Мы считаем технологичность нашим главным преимуществом. Проблемы с самым базовым и востребованным сервисом — записью — стали для нас критичными, ставящими под угрозу все достоинства приложения и труд наших врачей. Нужно было срочно действовать.

Весь 3 квартал 2021 года мы полностью посвятили ускорению записи как в офлайн-клиники, так и в Виртуальную клинику BestDoctor.

Под каждую тематику обращений мы выделили отдельную группу врачей и операторов. Так пользователь выбирал интересующий вопрос и попадал сразу на нужного специалиста. Это очень ускорило процесс, ведь раньше чаты распеделялись в нашей службе заботы вручную.

Мы добавили в приложение специальную короткую форму, которая появляется при записи на прием в клинику. Пользователь заполняет поля: нужный врач, удобное время записи, удобное местоположение клиники. После чего оператор автоматически получает готовое обращение от пользователя со всеми необходимыми данными – и намного быстрее обрабатывает его заявку. Так мы не отвлекаем пользователя от повседневных дел, и он сразу получает ответ о готовой записи на прием — для большинства случаев процесс сократился всего до пары сообщений.

Мы добавили в приложение возможность записываться в клиники самостоятельно.

Как это работает? В приложении отображается расписание офлайн-клиник и Виртуальной клиники BestDoctor. Пациент выбирает необходимого врача, удобную клинику и время для визита без общения с оператором. Так процесс записи сокращается до нескольких секунд.

Для комфорта пользователей мы также поработали над всем, что сопутствует процессу записи.

1. Добавили возможность добавлять время визита к врачу из приложения в личный календарь (Google, Apple и другие).

2. Настроили пуш-уведомления с напоминанием о предстоящей записи и необходимостью не забыть паспорт, а также дублируем это напоминание в SMS — так пациенты точно не забудут о приеме врача.

3. Не только разбираем и отрабатываем негативные отзывы, но и стараемся сгладить впечатление от них – промокод на бесплатную поездку на такси для следующего визита к врачу всегда поднимают настроение пользователю.

Сейчас CSAT нашего сервиса стабильно держится на отметке 4,8. Эту оценку мы повышали и будем повышать для достижения нашей конечной цели — быть лучшими для наших пациентов и окружать их заботой на всем пути лечения.