Водитель «Ситимобила» повредил товар при транспортировке
Добрый день. Не думала, что когда-нибудь придется писать в приемную, но столкнувшись в настолько кошмарным сервисом и невозможностью получить внятную обратную связь, решила воспользоваться своим правом.
Я домашний кондитер, который в силу специфики профессии, вынужден постоянно пользоваться доставкой. Чаще всего тортики отправляю Ситимобилом, т.к. стоимость выходит ниже чем у конкурентов + бонусы от экосистемы.
08.02.2022 я вызвала машину для доставки бенто-тортика.
Подъехав к моему дому, машина Ситимобила минут 10 крутится в поисках парковочного места и я получаю уведомление, что доставка началась, хотя водитель даже не позвонил в домофон. Современные технологии бесконтактной доставки скакнули на столько вперед, что теперь даже не обязательно забирать груз у клиента. Спустя еще пару минут водитель начинает звонить мне на телефон, чтобы уточнить номер квартиры, подъезда и этажа. Зачем ему это делать, если он уже начал доставку? Надеюсь Ситимобиль сможет пояснить. Проходит еще какое-то время и хмурый курьер, наконец-то, забирает тортик, чтобы отправиться по заснеженной Самаре к заказчице.
Получив уведомление о доставке заказа, я пишу клиентке, чтобы уточнить в каком виде доехал тортик и получаю неутешительный ответ:
Торт получала не сама заказчица, но как видно из переписки, водитель нагрубил получателю и испортил торт.
До этого дня очень часто пользовалась доставкой, в т.ч. вынуждено отправляла на такси двухъярусные и более хрупкие торты и проблем никогда не было. Я думаю это обычная ситуация и накладки случаются, т.к. Ситимобил работает с посредниками и не может контролировать каждого перевозчика. Но самый ад начался при обращение в поддержку. Начался настоящий карнавал клиентоориентированности. Я создаю обращение:
Спустя еще пару минут мое обращение закрывают и я получаю смс:
Расследование инцидента продлилось не более 10 минут. Чат с поддержкой закрывается, фото торта до и после никому не интересны, достаточно того, что со слов водителя торт не был им поврежден. Ситимобиль, серьезно? И это все ? С грузом можно делать все что угодно и потом закрывать спор с аргументом, что "это не мы"?
Не веря, что такое вообще возможно, мой муж звонит в поддержку для пассажиров, чтобы задать вопросы голосом и убедиться в высоком уровне клиентоориентированности Ситимобила. Вежливая и милая, без иронии, девушка оператор сообщает, что, увы обращение, рассмотрено и закрыто, сделать она ничего не сможет и это финал.
Для себя я сделала ряд довольно неприятных выводов:
- Ситимобилу плевать на постоянных клиентов.
- Если у вас возникли трудности, пытаться помочь вам никто не будет. Оператору проще закрыть инцидент за пару минут, чем разбираться в нем.
- Водитель защищен от ответственности волшебной фразой "Это не я!".
С смски конечно в голос. "по словам водителя торт не был поврежден"
Ну это конечно одно большое МДА
Ну да ведь "по словам клиента торт был повреждён" звучит куда весомее.
"по словам водителя идите Вы нах.й со своим фиолетовым тортиком"
Фото торта до отправки только с одной стороны. Причем наляпано даже на этой "лицевой стороне". Фото "испорченного" мелкое, не разобрать вообще, каким боком торт съехал, была ли подложка, чтобы торт не катался?
Клиент торт принял? Зачем он принял поврежденный товар? Обратно пусть везет.
Из вводных - только слова автора. Клиентоориентированнность не в том, чтобы лизнуть клиенту, а чтобы разрешить спорную ситуацию. Вот объективно, доказательств вины водителя нет. Он курьер и не обязан никому улыбаться.
Врядли автор отправляла испорченный торт, здесь есть резон просто поверить.
Другой вопрос, который всегда меня в доставке интересовал, действительно ли транспортная компания ответственна за любые повреждения товара, если он заведомо так упакован, что для его доставки в сохранности необходимо принимать какие-то нетривиальные меры? Это же не спецтранспорт по доставке еды, а просто дефолтный курьер.
Кстати, условия транспортировки часто указываются на коробке в виде специальных значков)) На этой коробке или в каких-то официальных документах по данной продукции есть знак "не переворачивать"?
Улыбаться никто и не заставляет. Достаточно просто выполнить свои обязанности, за которые получил деньги. Свое хамство и необразованность, пускай оставит своим родным: маме, жене, детям и т.д.
Ага,за сто рублей доставка и должны как хрустальную вазу оберегать?автор,вы в своем уме?кроилово ведет к попадалову.что мешало самой отвезти, нанять доставку с условиями хрупкого груза или дать курьеру 500р сверху чтоб отвез бережно.ах,это же дополнительные траты.посылка доставлена?доставлена.а что там внутри коробки произошло,это не проблемы курьера.был бы водитель вредный,вообще доставил бы мессиво вместо торта,кинул бы в багажник и пусть там торт лупится на поворотах об баклажку омывайки.и был бы прав т.к. не оговорено и не доплачено за хрупкий груз.автор сам себе злобный буратино