Покупаете онлайн — оператор чата подсматривает, какие трусы вы будете носить

Онлайн-чаты умеют подсматривать за пользователем в реальном времени. Нормальное бизнес-решение или вмешательство в личное пространство?

В прошлом месяце ко мне по работе пришли ребята из одного онлайн-чата.

Пока составляли план работы, суть разговора свелась к тому, что их уникальная фишка — подсматривать за клиентами, пока те находятся на сайте.

Не знаю, может это и нормально, но меня насторожило.

Ребята называют эту фишку кобраузингом.

Когда оператор видит все, что делает пользователь на сайте. Что он выбирает, в каком разделе находится, какого размера бельишко подбирает.

При этом вы можете даже не знать, что за вами подсматривают. Никто не спрашивает разрешения подключиться — просто тыц и смотрят на ваш монитор.

Я бы поежился, если бы кто-то подсматривал за моими покупками на Озоне в прошлый раз. Так получилось, что работа над проектом сошла на нет, а я не успел выяснить подробности. Но стало интересно — начали мерещиться шпионы, а руки потянулись скрутить шапочку из фольги.

Пользователи иногда ведут себя неадекватно или сильно тормозят.

Я сам как-то делал блог и в рамках полевого исследования целый день провел в поддержке одного липецкого провайдера — это же ад из полной неадекватности. Нам звонили бабушки и недалекие студенты, которые не могли разобраться в трех соснах и в элементарном личном кабинете.

Даже не так — они нагло врали, что не видят нужной им кнопки или ссылки.

Ты смотришь на экран и она у тебя есть, а на том конце провода говорят — нет и все. Хоть убейся. У всех картинка в браузере одинаковая, а вот у нее, у особенной, не такая и самой заметной кнопки просто нет.

Почти у всех у них было единственное требование — приезжайте и сделайте все как-нибудь за меня, пока я сербаю чай с овсяными печеньками. За что я вам плачу аж 300 рублей абонентской платы? Когда начинает дергаться глаз от таких запросов, наверное, намного проще все сделать самому или как минимум показать, куда нажимать.

Для владельца компании — это, наверное, боль.

Но повод ли, чтобы следить за пользователем без его ведома?

Я как подумаю, что мне пришлось бы покупать какое-нибудь средство от облысения или геморроя (тьфу-тьфу), а тут бам окошко — «давайте поможем — мы все равно уже видим, чем вы там занимаетесь».

Даже при условии анонимности мало приятного.

Хотя, иногда прямо чешется, чтобы за тебя все сделали.

Например, когда я оформлял ИП и не мог приехать в отделение за 1000 километров по месту прописки. Пришлось сделать 100500 бесполезных звонков в налоговую, чтобы хоть что-то подсказали. Но мне говорили только одно — смотрите на сайте, скачайте с сайта программу, а там уже разберетесь. Разобраться было сложно, лучше бы показали.

Дилемма.

Кроме Вербокса, с которыми мы и разговаривали, в рунете есть еще несколько таких помощников — Редхелпер, Живосайт, и еще пара по-моему уже мертвых или так и не оживших проектов.

На Вербоксе перехват управления и просмотр сайта глазами клиентов — основная фишка, на которую напирает главная страница сайта. Отчеты, интеграция с CRMками и платежными системами, статистика операторов — все это есть, но кобраузинг прямо мастхэв. Спасение и крутое бизнес-преимущество.

Как по мне, лучше бы напирать на систему отчетов — выглядит полезнее для бизнеса и работы операторов.

Не уверен, что функция подглядывания делает людей счастливыми. Хотя логика с крутым клиентоориентированным сервисом имеет право на жизнь. Сделать что-то за клиента — это всегда прокатывает.

У Редхелпера тоже есть функция кобраузинга. Если пролистнуть чуть дальше странного божества с ноутом на облаке, видно довольно странное описание.

За взглядом, жестами, поведением. Такое впечатление, что они прямо к вебке подключаются, чтобы мониторить поведение пользователя.

Еще есть Линкстел. Мультиконсультант, при помощи которого можно созвониться голосом с пользователем, устроить видеозвонок и тоже показать, что и как делать при помощи кобраузинга. Но этот консультант не работает.

Еще нашел консультанта Вебим. Тоже предлагают подсматривать за посетителями, но если почитать подробнее блог, то кобраузинг у них пока только в разработке.

На Живосайте не совсем понятно, предоставляют они функцию кобраузинга или нет. Просто какой-то похожий на эту тему значок в описании возможностей. Может, это просто наблюдение за тем, кто и на каких страницах был. Не ясно.

Популярный Лайвтекс на своем сайте о возможности кобраузинга не рассказывает — только о «подглядывании» за тем, что пишет пользователь в чате, чтобы заранее ответить на его вопрос.

Может, не зря большие и популярные игроки не говорят напрямую о том, что подсматривают за пользователями?

А если я на сайте продавца что-то покупаю онлайн? Ввожу данные своей кредитки. Получается, оператор тоже видит и может за мной записать? Это же полный слив личных данных.

В презентации Вербокса так и сказано — поможем заполнить формы. Ребята из Verbox, если читаете, велком в комментарии, чтобы рассказать, как получается — оператор просто глазки закрывает? Или формы оплаты скрыты, а остальные нет? А если скрыты, то кем и есть ли у этого кого-то возможность их открыть?

Кстати, другие сервисы-кобраузеры тоже могут высказаться и развеять мои сомнения-опасения.

А в целом, мне кажется это перебор.

Или нет?