Сотрудник Nordwind Airlines обещал надрать мне задницу и не пустить на рейс в новом аэропорту Стамбула

А самое скорбное, что вся дичь, описанная далее происходила на глазах супруги и маленького ребенка и помощи нам было ждать неоткуда, хоть и находились мы в новом аэропорту столицы Турции.

Скажу сразу, что выносить это публично не хотел и сразу написал обращение в компанию, однако через 30 дней получил «отписку», вместо действий. Я считаю, что в наше время крупные сервисные компании не имеют права на такое отношение к клиентам. И пусть моя история будет вам полезна, когда будете выбирать компанию, которая повезет вас и вашу семью.

История длинная и душная.*История в том виде, как я передал ее в обращении к авиакомпании*

Вчера, 11 января, в период с 20.20-21.00 мы с семьей прибыли к стойке регистрации в аэропорту Стамбула (IST). У нас уже была онлайн бронь и выкуплены подходящие места, так что мы явились для того, чтобы сдать багаж. У меня был билет с включенным багажем (20 кг) + у моей дочери (10 кг), что в сумме давало 30 кг согласно условиям, указанным на сайте ак https://nordwindairlines.ru/ru/baggage/baggage

*** выдержка из правил***

Для детей в возрасте до 2-х лет, следующих без предоставления отдельного места, действуют следующие нормы провоза багажа и ручной клади: На регулярных рейсах: багаж — 1 место весом не более 10 кг и суммой трех измерений не более 203 см (кроме тарифа «Лайт»), ручная кладь – 1 место весом не более 10 кг (только для тарифа «Лайт»); На чартерных рейсах: багаж — 1 место весом не более 10 кг и суммой трех измерений не более 203 см, ручная кладь — не предоставляется; Согласно концепции багажных мест, действующей в авиакомпании, перевозимый при пассажирах багаж регистрируется на каждого пассажира отдельно. В случае перевозки пассажиров следующих вместе, что пассажиры могут подтвердить документально, допускается объединение, но при условии, что каждое место не превышает установленные тарифом нормы.

Итак, вес нашего багажа был около 24 кг. Нам было отказано в принятии багажа сотрудником на стойке. После недолгого выяснения причин к нам подошел другой сотрудник и потребовал показать, где в правилах это сказано, постоянно повторяя, что этого не может быть и для infants (младенец до 2 лет) нет допустимой нормы багажа 10 кг. Мы перешли на сайт, скопировали информацию, перевели на турецкий и продемонстрировали это сотруднику. Изучив информацию он сказал, что он не дает согласие на прием багажа. А на вопрос, почему условие о бесплатном багаже для младенцев указано на официальном сайте авиакомпании, сказал, что это наши проблемы и он готов лично показать мне систему бронирования авиакомпании Nordwind Airlines, чтобы я убедился, что ошибаюсь.

Путей решения он не предлагал, настаивая на том, чтобы мы либо заплатим, либо никуда не поедем. На просьбу пригласить руководителя, он заявил, что это он и есть и никого больше звать не станет. Мы оказались в ситуации, когда аргументы разбивались о надменность и презрительное отношение представителя авиакомпании. В очередной раз заявив, что либо мы платим, либо багаж они не примут, он ушел.

К моменту регистрации мы уже были 8 часов в пути к аэропорту. Ребенок хотел спать, впереди предстояла еще посадка, перелет и чем дальше мы пререкались, тем сильнее я поддавался эмоциям.

Далее я понял, что необходимо запечатлеть происходящее на видео. Подошедший сотрудник (ticket manager) предупредил, что «его снимать нельзя, и если я это сделаю, то мы никуда не полетим», убедившись, что это не сработало, он постарался напугать полицией, на что я согласился и попросил вызвать полицию, так как коммуникация наша уже вышла за пределы конструктивного русла. Я начал снимать происходящее, попутно комментируя, и пытаясь получить подтверждение ситуации от сотрудников стойки регистрации NA, которые не хотели выполнять правила авиакомпании и угрожали нам запретом на вылет. На камеру никто ничего не говорил. Вместо этого угрожая моей супруге на глазах ребенка, что если я буду вести запись, то мы «никуда не полетим».

Осознав, что мы одни и никто не готов защищать наши интересы или вести диалог в конструктивном русле, я принял решение оплатить багаж, чтобы поскорее завершить этот сюрреалистический театр. Сотрудник, который регистрировал нас на рейс сообщил, что только ticketmanager может принять оплату. Это было странно, но я отправился прямо к нему. Он сразу ответил: «Вы никуда не полетите». После чего я включил запись и попросил подтвердить, но был неприятно удивлен тем, что ticketmanager выскочил на меня из-за стойки и схватил за телефон, пытаясь его разбить или забрать.

Это была очевидная провокация, так как на мои требования вызвать полицию, он бегал вдоль стоек и кричал «who the fuck you think you are», начал угрожать расправой на улице, и прямо на глазах моей супруги и маленькой дочки рассказывал, как бы легко он физически расправился со мной, если бы мы были на улице. Находясь в полнейшем шоке от происходящего, я совсем растерялся, так как опасался за безопасность семьи и был просто оглушен нелепостью и нереальностью происходящего.

На шум явились 2 человека (никто не представлялся, поэтому я затрудняюсь называть имена и должности). Они увидели мою супругу, которая к этому моменту уже плакала и держала испуганную дочь, ticket manager’а, который бегал вдоль стоек и угрожал расправой увели и дали указание пропустить нас без доплаты за багаж. Один делал вид, что удерживает дебошира, а другой пытался как-то извиниться и обещал поговорить с сотрудником.
В общем дальше были мои мысли о том, что это какая-то дичь и я уверен, что ребята из АК все проверят и справедливость восторжествует. Но как вы уже поняли не тут-то было.
Вот такой ответ "сгенерированный автоматически" мне пришел. На этом все, это все действия Nordwind Airlines за месяц. Более того, они использовали шаблон, которым отвечали другому человеку и не удалили направление, которым тот летел (москва-мин. воды), вот такая клиентоориентированность и персонифицированный сервис.

От имени авиакомпании ООО «Северный Ветер» приносим Вам искренние извинения за произошедший инцидент и доставленные неудобства и информируем о том, что Ваша претензия № 01-795 от 12.01.2022 была рассмотрена на заседании претензионной комиссии ООО «Северный Ветер».

На основании предоставленной Вами информации было проведено расследование, по результатам которого установлено, что Вами были приобретены авиабилеты %номер_билета% на рейс N4-784 от 11.01.2022 по маршруту Стамбул-Санкт-Петербург.

Согласно билету %номер_билета% норма бесплатного провоза багажа: багаж 0 кг, ручная кладь – 1 место не более 10 кг габаритами 40X30X20см.

Согласно билету %номер_билета% норма бесплатного провоза багажа: 1 место до 20 кг габаритами не более 203см и ручная кладь – 1 место не более 10 кг габаритами 40X30X20см.

Согласно билету %номер_билета% норма бесплатного провоза багажа: 1 место до 10 кг габаритами не более 203см и ручная кладь – 0 кг.

Согласно концепции багажных мест, действующей в авиакомпании, перевозимый при пассажирах багаж регистрируется на каждого пассажира отдельно. В случае перевозки пассажиров, следующих вместе, при условии, что пассажиры могут подтвердить это документально, допускается объединение, но при условии, что каждое место не превышает установленные тарифом нормы.

При этом в соответствии с п. 8.9.3 Правил перевозок: пассажиру, следующему с ребенком, дополнительно к норме бесплатного провоза разрешается провезти детскую коляску, при условии, что она используется пассажиром (не должна быть в заводской упаковке). Детская коляска перевозится в багажном отделении ВС в качестве зарегистрированного багажа. Пассажир может использовать коляску только до посадки на борт ВС. Коляска в обязательном порядке передается для загрузки в багажное отделение непосредственно перед посадкой пассажира с ребенком на борт ВС.

На пассажиров был зарегистрирован багаж: 1 место 20кг и 1 место 5кг (детская коляска). Таким образом, в данном случае требование дополнительной оплаты было неправомерным. В то же время, пассажиром не предоставлено документов, подтверждающих оплату багажа сверх нормы.

На основании изложенного претензионной комиссией ООО «Северный Ветер» принято решение об отказе в удовлетворении претензии.

От лица авиакомпании ООО «Северный Ветер» приносим извинения за действия представителя в аэропорту Стамбула. Мы очень сожалеем, что перелет по направлению Москва-Минеральные Воды рейсом N4-183 от 02.11.2021 вызвал у Вас негативный отзыв, и мы не смогли обеспечить Вам комфортное и приятное пребывание на борту воздушного судна.

Мы очень сожалеем, что перелет по направлению Стамбул-Санкт-Петербург вызвал у Вас негативный отзыв, и мы не смогли обеспечить Вам комфортное и приятное пребывание на борту воздушного судна.

При обслуживании пассажиров авиакомпания стремится к максимальному удовлетворению требований наши пассажиров и к сожалению, недостаток сервиса, с которым Вы столкнулись, является нестандартным для нашей авиакомпании. Ваш отзыв очень важен для улучшения качества обслуживания наших клиентов.

От имени руководства авиакомпании примите наши искренние извинения за произошедший инцидент, мы очень сожалеем о доставленных неудобствах и надеемся, что следующие полеты на самолетах нашей авиакомпании оставят у Вас только приятные впечатления.

Такие дела :)