Пойди туда — не знаю куда, сделай то — не знаю что

Всем привет! Меня зовут Даяна, я куратор сервиса «Мой турбо-ассистент». Ниже я делюсь своим опытом и размышлениями на тему делегирования.

Пойди туда — не знаю куда, сделай то — не знаю что

Поговорим о том, почему полезно делегировать и как это делать правильно, чтобы получать ожидаемый результат.

Современные технологии порой заставляют нас просто утопать в лавине информации. У нас все меньше времени остается на простые человеческие радости, а рабочих задач бывает столько, что мы мечтаем о дополнительных часах в сутках. Поэтому сегодня умение делегировать становится ключевым навыком. Я бы даже сказала - это вопрос выживания в современном мире.

В двух словах о моей работе и почему вопрос делегирования стоит для меня остро.

Ежедневно мы выполняем поручения наших клиентов, помогаем им в бизнесе и личных делах.

Задачи бывают разной сложности - от заказа столиков в ресторанах и покупки билетов до общения с партнерами наших заказчиков на иностранном языке и сбора данных для инвестиций. Независимо от сложности поручения, основная наша боль — постановка задачи на входе. От того, насколько полный запрос приходит к нам изначально, зависит скорость нашей работы.

А наше главное правило — «экономия времени клиента».

Когда клиент нечетко дает задачу, нам приходится уточнять важные детали, отвлекать, тратить их время. Многие относятся к таким моментам с пониманием, но не все. В этой постоянной борьбе за каждую минуту, у меня родилась идея написать статью на тему «как правильно ставить задачи, чтобы они эффективно выполнялись». Захотелось и опытом поделиться и, возможно, получить обратную связь.

Поделитесь в комментариях - как вы обычно ставите задачи и как относитесь к делегированию? Может быть у вас будут свои истории на тему «пойди туда - не знаю куда»?

Как я уже сказала, ежедневно нам делегируют множество задач. Я в этой цепочке – связующее звено. Я принимаю задачи от клиентов, то есть делегируют мне. А затем я эту задачу конкретизирую и отправляю ассистенту. Здесь уже делегирую я.

Работа в сервисе помогла мне понять две важные вещи:

1. Делегирование - реально полезная штука.

2. Делегировать нужно уметь.

<p>Пол Гетти, конечно, личность неоднозначная, но в бизнесе он знал толк, с этим трудно поспорить.</p>

Пол Гетти, конечно, личность неоднозначная, но в бизнесе он знал толк, с этим трудно поспорить.

Пусть мы с вами не долларовые миллионеры. Но все мы руководители проекта под названием Жизнь. И главный ресурс в нем – время. Многое зависит от того, как мы этим ресурсом распоряжаемся.

Можно потратить часы на рутинные и часто неприятные дела или можно поручить их другим людям. А самому заняться… здесь каждый сам подставит нужное)

С первым пунктом вроде как разобрались. Со вторым сложнее и больше букв.

Никто еще не научился читать чужие мысли

Очевидно? Вполне. Но почему-то мы об этом часто забываем, когда ставим задачи другим людям. И за мной такое водилось, не скрою)

Сейчас я понимаю скольких ошибок можно было избежать в моих предыдущих проектах. Вот что я поняла за это время: не стоит думать в ключе «ну это же само собой понятно». Нет, не понятно.

Приведу пример из жизни. Мне нужно, чтобы менеджер Анна свела данные в таблицу. Я пишу: «Аня, в теле письма данные, сведи, плиз в таблицу и отправь мне».

Я в своей голове уже вижу результат – аккуратная таблица, оформлена в Гугл Доксе, шапка выделена цветом, текст отформатирован. А получаю файл в Excel (спасибо, что не в Word), шапки нет, в колонках разброд. Кто виноват? Конечно — я. Я написала Ане – оформи таблицу. Она оформила, как ей это видится.

В этом примере цена ошибки невелика. Перенес таблицу в Гугл Докс, подформатировал и все ок. Но если этот случай помножить на количество подчиненных, на 40 часов в неделю?

А в нашей работе клиенты платят за эти самые минуты. Все тарифы — поминутные. Поэтому для нас так важно максимально исключить издержки времени на переделку готового результата. Это наш показатель эффективности.

Здесь мне помогает известная формула SMART. Я прямо у себя над столом повесила эту напоминалку и расшифровку. Еще разок матчасть.

Пойди туда — не знаю куда, сделай то — не знаю что

Задача: «Нужно забронировать столик в «N» сегодня на вечер». – Задача не по SMART.

В лучшем случае будут уточняющие вопросы. В худшем случае забронируют не то и не там.

Задача: «Забронировать столик на фамилию Иванов В.С. в ресторане «N» на 4 персоны, 05.06.2022 на 19:00. г. Москва. Срок выполнения - до 17:00 03.06.2022». У решения такой задачи результат будет более предсказуемым. Конкретно. Измеримо. Соответствует действительности. Ограничено по времени. Все по пунктам.

Подробнее о технике SMART и еще двух полезных техниках, можете почитать здесь

Добавлю, что описанная выше техника SMART подходит многим, но не всем. Иногда нужно поставить перед сотрудниками не какую-то оперативную задачу на час-два, а сформулировать глобальную задачу. Здесь ее уже можно назвать целью.

Важно помнить о том, что ваши сотрудники, их время и квалификация - это такой же ресурс, как деньги, время, материальные ценности. И очень многое зависит от того, как вы этим ресурсом распорядитесь. Можно бесконечно отправлять подчиненным нечеткие задачи, возвращать, переделывать за ними, тратя этот ресурс впустую.
Второй вариант - изучить существующие техники, возможно выработать на их основе свою собственную и ставить задачи так, что они будут быстро и четко выполняться. А сохраненный ресурс - собственное время и время ваших сотрудников - вы направите на покорение новых вершин.

В своей работе я также использую чек-лист с основными тезисами, которые помогают мне ставить четкие задачи и получать быстрый качественный результат. Все меньше уточняющих вопросов приходит от ассистентов. Первое время мне приходилось сверяться с этим чек-листом. Сейчас я уже привыкла и делаю это на автомате. Но иногда возвращаюсь к нему, если начинаю буксовать и не получается четко сформулировать запрос. Может кому-то будет полезным. Пользуйтесь на здоровье.

Когда делегируют вам.

С первого взгляда может показаться, что мы не можем влиять на этот процесс. Но все же есть инструменты и для этих случаев.

Мы принимаем запросы во всех известных мессенджерах. Буквально это выглядит так:

Четкое ТЗ
Четкое ТЗ
Размытое ТЗ
Размытое ТЗ

Иногда клиенты нам так доверяют, что уверены – мы умеем читать мысли) Но, к сожалению, или к счастью – это не так. Мы умеем лишь быстро решать задачи. И очень быстро решать четко поставленные задачи.

Как мы решаем проблему смутных задач?

Во-первых, мы проанализировали типы запросов. Выделили группы. Например:

- Бронь столиков в ресторане.

- Оформление документа.

- Перевод документа.

- Звонок в другую страну и диалог на иностранном языке.

- Подобрать варианты товаров в интернет-магазине и т.д.

После чего для каждого типа запроса составили небольшой список вопросов. Ассистенты сразу уточняют нужную информацию еще на этапе входа. Так мы экономим свое время, а значит — время и деньги клиента. Поэтому им хочется возвращаться к нам вновь и вновь. Все в плюсе.

Что написано пером…

И еще один совет напоследок. Во всех случаях, когда это только возможно, давайте поручения в письменном виде. В таком случае не возникнет споров в духе: а вы не говорили, я не расслышал и т.д.

Понятное дело, где-нибудь в автосервисе можно обойтись без электронных сообщений и прямо сказать: «Михалыч, подай ключ на 16!».

Но если речь идет о ремонте конкретного автомобиля, здесь нужно все прописать на бланке. Что, куда и как. Это нужно делать и в коммуникации с клиентом и в коммуникации с работниками сервиса.

Надеюсь, кому-то мой опыт будет полезным. Если же вы мастер делегирования и у вас есть свои секреты и лайфхаки, как улучшить коммуникацию в плане постановки задач – пишите в комментариях. Я в свою очередь открыта для нового опыта и ценных советов!

Делегируйте с удовольствием. И пусть ваш бизнес процветает, но не в ущерб личной жизни. А если работа вдруг захватит все ваше время – теперь вы знаете, что с этим делать) Например делегировать свои задачи нашему сервису онлайн помощников «Турбо -ассистент».

77
6 комментариев

Я на примере с бронью столика у жены уточнял задачу под названием "Забрать младшего сына из детского сада". В оригинале задача звучала просто: "Забери" :)

1
Ответить

Ежедневно мы выполняем поручения наших клиентов, помогаем им в бизнесе и личных делах.

Ну, в личных делах - допустим. Обычный консьерж-сервис. Что подтверждается:

- Бронь столиков в ресторане (вау! Человек вместо того, чтобы позвонить напрямую, связывается через вас? То есть на вас время-таки нашлось? И если в ресторане вдруг скажут, что столик на 7 недоступен, а только на 8 - дополнительный цикл звонков?).
- Оформление документа (Допустим. Хотя кому это нахер надо)
- Перевод документа. (Человек вместо того, чтобы обратиться в специализированные бюро, связывается через вас?)
- Звонок в другую страну и диалог на иностранном языке (имеется в виду синхронный перевод с участием трех сторон? Ну, тогда это неплохо. В любое время незамедлительно по запросу? На суахили возьметесь?)
- Подобрать варианты товаров в интернет-магазине и т.д. (только дебил это будет отдавать на аутсорс)

В целом, консьерж-сервис так или иначе работает. Правда, хреново. Потому что у кого серьезные задачи - их выполняют подчиненные или человек лично. Кто чрезмерно сильно загружен - как правило, есть секретарь или личный помощник, который знает все особенности заказчика. Кто под это не подпадает - делает сам.
Короче, очередная прокладка между бизнесом и клиентом.

А уж что касается псевдодиалога про найти юриста, берущего по 5 тыр в час за 240 минут... Удалите, не позорьтесь. ТАК юристов никто не ищет.

Кстати, любопытно. А если найденный юрист оказался полным днищем - контора будет нести ответственность?

Ответить

Комментарий недоступен

Ответить

Добрый день!
Спасибо, что уделили нам свое время и поделились своим мнением😊

Мы привели реальные примеры наших поручений, как пример правильной постановки задачи и не четкой постановки.

Квалификацию специалиста всегда можно проверить. И в данном поручение, ассистенты нашли несколько исполнителей, из которых клиент выбрал подходящего.

Ответить