Пойди туда — не знаю куда, сделай то — не знаю что

Всем привет! Меня зовут Даяна, я куратор сервиса «Мой турбо-ассистент». Ниже я делюсь своим опытом и размышлениями на тему делегирования.

Поговорим о том, почему полезно делегировать и как это делать правильно, чтобы получать ожидаемый результат.

Современные технологии порой заставляют нас просто утопать в лавине информации. У нас все меньше времени остается на простые человеческие радости, а рабочих задач бывает столько, что мы мечтаем о дополнительных часах в сутках. Поэтому сегодня умение делегировать становится ключевым навыком. Я бы даже сказала - это вопрос выживания в современном мире.

Ежедневно мы выполняем поручения наших клиентов, помогаем им в бизнесе и личных делах.

Задачи бывают разной сложности - от заказа столиков в ресторанах и покупки билетов до общения с партнерами наших заказчиков на иностранном языке и сбора данных для инвестиций. Независимо от сложности поручения, основная наша боль — постановка задачи на входе. От того, насколько полный запрос приходит к нам изначально, зависит скорость нашей работы.

Когда клиент нечетко дает задачу, нам приходится уточнять важные детали, отвлекать, тратить их время. Многие относятся к таким моментам с пониманием, но не все. В этой постоянной борьбе за каждую минуту, у меня родилась идея написать статью на тему «как правильно ставить задачи, чтобы они эффективно выполнялись». Захотелось и опытом поделиться и, возможно, получить обратную связь.

Как я уже сказала, ежедневно нам делегируют множество задач. Я в этой цепочке – связующее звено. Я принимаю задачи от клиентов, то есть делегируют мне. А затем я эту задачу конкретизирую и отправляю ассистенту. Здесь уже делегирую я.

1. Делегирование - реально полезная штука.

2. Делегировать нужно уметь.

Пусть мы с вами не долларовые миллионеры. Но все мы руководители проекта под названием Жизнь. И главный ресурс в нем – время. Многое зависит от того, как мы этим ресурсом распоряжаемся.

Можно потратить часы на рутинные и часто неприятные дела или можно поручить их другим людям. А самому заняться… здесь каждый сам подставит нужное)

С первым пунктом вроде как разобрались. Со вторым сложнее и больше букв.

Очевидно? Вполне. Но почему-то мы об этом часто забываем, когда ставим задачи другим людям. И за мной такое водилось, не скрою)

Сейчас я понимаю скольких ошибок можно было избежать в моих предыдущих проектах. Вот что я поняла за это время: не стоит думать в ключе «ну это же само собой понятно». Нет, не понятно.

Приведу пример из жизни. Мне нужно, чтобы менеджер Анна свела данные в таблицу. Я пишу: «Аня, в теле письма данные, сведи, плиз в таблицу и отправь мне».

В этом примере цена ошибки невелика. Перенес таблицу в Гугл Докс, подформатировал и все ок. Но если этот случай помножить на количество подчиненных, на 40 часов в неделю?

А в нашей работе клиенты платят за эти самые минуты. Все тарифы — поминутные. Поэтому для нас так важно максимально исключить издержки времени на переделку готового результата. Это наш показатель эффективности.

Здесь мне помогает известная формула SMART. Я прямо у себя над столом повесила эту напоминалку и расшифровку. Еще разок матчасть.

Задача: «Нужно забронировать столик в «N» сегодня на вечер». – Задача не по SMART.

В лучшем случае будут уточняющие вопросы. В худшем случае забронируют не то и не там.

Задача: «Забронировать столик на фамилию Иванов В.С. в ресторане «N» на 4 персоны, 05.06.2022 на 19:00. г. Москва. Срок выполнения - до 17:00 03.06.2022». У решения такой задачи результат будет более предсказуемым. Конкретно. Измеримо. Соответствует действительности. Ограничено по времени. Все по пунктам.

Подробнее о технике SMART и еще двух полезных техниках, можете почитать здесь

Добавлю, что описанная выше техника SMART подходит многим, но не всем. Иногда нужно поставить перед сотрудниками не какую-то оперативную задачу на час-два, а сформулировать глобальную задачу. Здесь ее уже можно назвать целью.

В своей работе я также использую чек-лист с основными тезисами, которые помогают мне ставить четкие задачи и получать быстрый качественный результат. Все меньше уточняющих вопросов приходит от ассистентов. Первое время мне приходилось сверяться с этим чек-листом. Сейчас я уже привыкла и делаю это на автомате. Но иногда возвращаюсь к нему, если начинаю буксовать и не получается четко сформулировать запрос. Может кому-то будет полезным. Пользуйтесь на здоровье.

С первого взгляда может показаться, что мы не можем влиять на этот процесс. Но все же есть инструменты и для этих случаев.

Мы принимаем запросы во всех известных мессенджерах. Буквально это выглядит так:

Иногда клиенты нам так доверяют, что уверены – мы умеем читать мысли) Но, к сожалению, или к счастью – это не так. Мы умеем лишь быстро решать задачи. И очень быстро решать четко поставленные задачи.

Во-первых, мы проанализировали типы запросов. Выделили группы. Например:

- Бронь столиков в ресторане.

- Оформление документа.

- Перевод документа.

- Звонок в другую страну и диалог на иностранном языке.

- Подобрать варианты товаров в интернет-магазине и т.д.

После чего для каждого типа запроса составили небольшой список вопросов. Ассистенты сразу уточняют нужную информацию еще на этапе входа. Так мы экономим свое время, а значит — время и деньги клиента. Поэтому им хочется возвращаться к нам вновь и вновь. Все в плюсе.

И еще один совет напоследок. Во всех случаях, когда это только возможно, давайте поручения в письменном виде. В таком случае не возникнет споров в духе: а вы не говорили, я не расслышал и т.д.

Но если речь идет о ремонте конкретного автомобиля, здесь нужно все прописать на бланке. Что, куда и как. Это нужно делать и в коммуникации с клиентом и в коммуникации с работниками сервиса.

Надеюсь, кому-то мой опыт будет полезным. Если же вы мастер делегирования и у вас есть свои секреты и лайфхаки, как улучшить коммуникацию в плане постановки задач – пишите в комментариях. Я в свою очередь открыта для нового опыта и ценных советов!

Делегируйте с удовольствием. И пусть ваш бизнес процветает, но не в ущерб личной жизни. А если работа вдруг захватит все ваше время – теперь вы знаете, что с этим делать) Например делегировать свои задачи нашему сервису онлайн помощников «Турбо -ассистент».