Как работает рейтинг на Авито или бизнес по-российски

Всем привет! Было очень много негативных постов о работе с Авито, особенно с Авито доставкой. Почти всегда в этих постах или комментариях указывается как инструкция - смотрите на рейтинг продавца, стаж работы на Авито и количество отзывов.

Хочу сегодня рассказать вам историю о том, что, во-первых, рейтинг - это та еще фикция (по крайней мере, на Авито ее крайне странно реализовали), а во-вторых - показать то, как не по-джентельменски себя ведут некоторые продавцы в текущей рыночной ситуации. Почему считаю это важным: я всегда ориентируюсь на отзывы и рейтинг, по мне - это идеальный инструмент обеспечения прозрачности сервиса, но очень важно корректно реализовать модель работы с ними.

Начну издалека: решила мне супруга как-то сделать подарок на День рождения и приобрести часы одной известной фирмы - Garmin.

Помониторив несколько сайтов, в том числе и профильных по теме покупки техники, было принято решение купить часы через перекупа на Авито. Перекуп в данном случае - очень условное название, есть достаточно крупные и давно работающие магазины на этой платформе, которые заказывают технику из-за границы (вероятно оптом), а затем продают ее на выше указанном сайте. Был еще вариант покупки на нескольких известных маркетплейсах, но там цена была чуть выше (около 5 -10К рублей сверху), но не это было важным, главное - не было отзывов у продавцов.

Был найден магазин на Авито, называется MyGRMN, на Авито он работает с апреля 2013 года, на момент заказа на нем было больше 260 положительных отзывов, по-моему - идеальный кандидат.

Что же было на момент решения о покупке:

Было указано, что есть две опции для покупки:

1) Заказываем товар по полной предоплате. Он едет из-за границы в течение 2-3 недель, стоимость часов в этом случае 85000 руб + 5000 руб растаможки;

2) Берем из наличия, цена в этом случае 96000 руб (больше, но зато не надо ждать). В объявлении было указано, что в наличии есть одна пара часов.

Жена связалась с продавцом через форму сообщений, в переписке он указал, что часы не совсем прям в наличии, но они уже куплены и нужно буквально пару дней, чтобы они из Беларуси добрались до него. Цена на них правда 96000 руб, потому что они уже почти в наличии и ждать их почти не нужно.

Так как 3 дня - это все таки не две недели, жена согласилась на эти условия и перевела деньги на карту Сбера через номер телефона, указанный в сообщениях (тут охать не нужно, положительные отзывы делают свое дело =) и небольшой спойлер - деньги мы не потеряли). Тем более на той стороне несколько раз повторили, что отзывы - это основной хлеб их магазина, потому что только из-за них к ним такое доверие от их любимых покупателей.

Продавец подтвердил получение денег и попросил ждать весточки от него.

Через три дня продавец написал, что посылка задерживается и нужно чуть больше времени (не проблема, так как до ДР был еще запас в несколько дней).

Буквально еще через день продавец появился со странным вопросом, суть его была в следующем - типа как вы смотрите на то, чтобы доплатить за часы? Доллар подрос и все как бы больше теперь за них просят и он бы не хотел терять маржу. На что жена ответила, что это крайне странная ситуация, что часы из наличия не были отданы, во-первых, сразу, а во вторых - на них еще и цена после покупки изменяется.

Ответом на это было что-то вроде - "хм, ну ок. Ну давайте ждать их прибытия".

На следующий день пришло новое сообщение, что часы пришли, но продаст он их только за +15К к первоначальной цене. Буквально через пару минут сообщение было удалено и пришло новое: +25К к старой цене. Или срочно переводите или я отдам их другому покупателю.

На что моя жена просто скопировала предыдущее сообщение и снова переслала ему.

Через некоторое время она молча получила деньги обратно на карту.

И как бы ничего, если бы она заказывала через продавца из-за границы, но когда ты берешь из наличия, платишь за это больше, то ждешь как бы фиксации цены на момент заключения сделки. А так продавец просто набрал бесплатных кредитов, закупился товаром, продал дороже и деньги вернул.

Ну, вроде бы не так страшно, деньги мы не потеряли, но я верю, что надо проявить свою гражданскую позицию и дать другим потенциальным клиентам понять риски при работе с этим магазином.

Так как без подарка остался я - именно я и пошел строчить свои мысли по поводу продавца на странице магазина. Нажав на кнопку "завершить", я получил сообщение, что Авито требуется около 7 дней на проверку и публикацию отзыва. Ок, не проблема.

Буквально на следующий день я получаю сообщение, что отзыв отклонен, потому что продавец не вспомнил меня (!) Огонь! При этом, на страничке появилось несколько новых положительных отзывов.

Получается, что магазин может сам выбирать какие отзывы он хочет публиковать, а какие нет.

В целом, заставить человека написать отзыв - это не самая простая задача, особенно негативный, потому что он требует описания деталей. В положительном отзыве, как правило, публикуют две-три фразы, типа "Продавец огонь, можно брать!". Есть подозрение, что большая часть покупателей просто забивает на их отклоненные отзывы и просто идет дальше, особенно, если учитывать, что повторно опубликовать отзыв можно только через поддержку, а для этого надо найти нужную кнопку, несколько минут пообщаться с ботом и только после этого к вам придет человек.

Какие выводы хочу оставить:

1) Авито - это не маркетплейс, сущность "магазин" - это прям совсем не то же самое, что в Сбере, Озоне или Яндексе. Чеков нет, гарантий никаких нет. Потребовать вы ничего не сможете у магазина.

2) Отзывы на Авито работают по крайне кривой схеме, сам продавец решает что можно публиковать, а что - нет.

Дополнение: я смог связаться с поддержкой, отзыв опубликовали после отправки скриншотов переписки и скрина с чеком операции. Но предыдущие два пункта это никак не отменяет.