Как развернуть клиента на 180. Про враньё в Х5retail
Заранее извиняюсь за такой формат "жалобничества", но все же решил, что раз мне нравится сервис, то надо попытаться донести до руководства проблему, которая через внутренние каналы не доходит.
Приквел: очень любил сеть Перекресток, пользовался абсолютно всеми продуктами сервиса, которые в принципе закрывали мои потребности. Взамен мужественно отвечал на телефонные опросы и писал отзывы, уверенный, что помогаю развиваться крутому продукту.
Сеть в свою очередь оперативно исправляла все замечания и выполняла просьбы. Реально работала обратная связь, нет товара - привезли, не работает кофемашина - починили, нужны кассы самообслуживания - пожалуйста. В общем, Перекрёстку удалось самое главное - превратить меня в бренд-амбассадора.
А вот последние полгода начался негатив. Особенно развернуло ВРАНЬЕ на каком то институциональном уровне, т.е когда не какой-то отдельный сотрудник поддержки наврал (проходили - грустная, но абсолютно нормальная рабочая ситуация), а когда принимаются какие-то директивы говорить неправду.
Дальше примеры:
Украли балы с карты
Заводите новую - все восстановим как было.
Враньё. Накопительные скидки и статус в клубах перекрёсток не восстанавливаются, равно как участие в конкурсах.
Тем кто оформил подписку сразу после ее запуска декларировали 10% cash back на чек, и 100% на кофе в Перекрёстке и Пятерочке.
Враньё. Действовало только в перекрёстке. (Потом сделали отдельно подписку для 5-ки, отдельно для Перекрёстка и общую но только на 5%, а тем кто покупал на старте оставили только Перекрёсток)
10% cash back на весь чек.
Тоже враньё. Хотя сперва было правдой, потом оповестили что будет не более 500 р в одном чеке. Ну ок. Оповестили же, не нравится - отписывайся.
А потом уже оказалось что правила изменились и не более 500 р. в день.
Пишу в поддержку:
Всегда так было, смотрите в правилах так и записано.
Увы. Снова вранье. Раньше так не было и в правилах тоже - я же могу посмотреть историю и раньше начислялось больше 500 р. в день.
Ну и наконец пришло сообщение:
Мы не можем продлить подписку, что-то не так с вашей картой.
Которое оказалось тоже враньём - с картой все в порядке - x5 просто не захотел ее продлевать.
Чтобы проверить последнее я обратился в банк - действительно с картой все с порядке - это x5 не высылал информацию о платеже. Я привязал новую карту Мир (мало ли, может спецоперация какая) но и тут сообщение с вашей картой что-то не так (хотя рубль при привязке успешно списался и вернулся) ну и вишенкой на торте стал ответ от службы поддержки (в которую я пару дней написывал в надежде продлить подписку):
Оплатить вашу подписку вручную мы не можем - после двух неудачных списаний подписка будет отключена - и если подписка будет отключена на старых условиях возобновить ее будет нельзя.
Что же, логично, ведь я покупал подписку за 199, а сейчас она стоит аж 399.
Непонятно правда почему просто не объяснить клиенту ситуацию и не предложить перенести тарифный план, но видимо проще наврать.
Пишу конечно в надежде что x5 заметит этот пост и что-нибудь починит, потому что хорошего в наших отношениях было много больше, да и магазин рядом с домом, но ходить туда, где тебя обманывают, наверное, не стоит.