Ringostat
192
Блоги

Как правильно строить диалог с клиентом — опыт специалистов техподдержки Ringostat

Техподдержка Ringostat — наша гордость и одно из важных конкурентных преимуществ. Мы уже писали о том, как строили службу заботы о клиентах, какие шишки набивали в процессе, и как она работает сегодня. Мы много говорили о выстраивании процессов, технической части и сервисах, которые делают работу саппорта проще и эффективнее. Но ведь львиная доля успеха в этом деле зависит от команды. Именно специалисты техподдержки ежедневно находятся на передовой, решают задачи клиентов, вместе с ними достигают результатов и помогают еще эффективнее работать с сервисом. И именно по общению с этими ребятами клиенты судят о компании в целом.

Поделиться

В избранное

В избранном

Константин Песчанов, Middle + Customer Support Representative at Ringostat рассказывает, какими правилами специалисты техподдержки руководствуются в ежедневном общении и как им удается сглаживать даже самые острые углы, оставляя у клиентов только положительные эмоции после общения.

В техподдержке я в общей сложности уже 7 лет, два с половиной из которых — в Ringostat. Поначалу было совсем непросто грамотно выстраивать коммуникацию с клиентами, очень помогли в этом специализированные тренинги и курсы.

Сейчас, когда к нам приходят новички, они прежде всего обучаются технической стороне нашей работы — для этого у нас есть специальный двухнедельный курс адаптации новых сотрудников. Параллельно мы стараемся им помочь наладить общение с клиентами — разобраться в том, что непонятно, перефразировать там, где это нужно, достойно выходить из разных ситуаций, правильно строить диалоги.

Я считаю, что умение общаться с клиентами — один из основных навыков для любого сотрудника компании. А для саппорта этот навык вообще должен быть первичным. Вовлечь клиента в разговор, при этом контролируя ход беседы, задавать правильные вопросы, чтобы выявить потребности (а часто клиенты и сами не знают, чего они хотят) и т.д. При этом, важно понимать, что знание продукта также играет огромную роль — никакая вежливость не спасет, если вы не сможете помочь клиенту с решением его задачи.

Исходя из опыта, я выделил для себя несколько основных правил успешного диалога:

  • Будьте всегда вежливы. Любое общение с клиентом — будь то телефонный разговор или переписка — должно быть построено на вежливости, от первого до последнего слова. Да, банально, но эта волшебная вещь до сих пор работает безотказно. За годы работы в саппорте я выработал привычку благодарить клиента за любое действие — предоставленную информацию, уточнение, потраченное время и т.д.
Кстати, мы нередко используем в переписке гифки — они разряжают обстановку и вызывают позитивные эмоции. Разумеется, никакая, даже самая смешная гифка не спасет, если вы накосячили и клиент зол, а вот решение рутинных задач разнообразит)

Еще к пункту о вежливости я бы отнес и правило всегда называть человека по имени — так он будет внимательнее слушать и лучше воспримет информацию, а вам не придется повторять одно и то же по нескольку раз. Да и к тому же психологи говорят, что имя человека — самый приятный для него звук. Так почему бы не воспользоваться этим, настроив клиента на дружелюбный лад?

  • Экономьте свое время и уважайте чужое. Техподдержка (особенно такого сложного продукта, как наш) всегда работает в несколько авральном режиме — вопросов у клиентов много и все хотят получить ответ как можно быстрее (плюс — согласно нашему регламенту обращение не может оставаться без ответа дольше пяти минут). В таком темпе, хочешь ты того или нет, а приходится учиться максимально эффективно распоряжаться своим временем, не теряя его на пустые разговоры. В этом помогают прямые вопросы — что именно клиента волнует, какую задачу он хочет решить в итоге, какой результат получить. В начале каждого разговора (разумеется, если начинаете его вы) лучше спросить, удобно ли вашему собеседнику говорить? Да, сейчас к этому вопросу отношение неоднозначное — некоторые придерживаются позиции, что если неудобно, то человек просто не возьмет трубку. Но поверьте, многие возьмут, а через 3-4 минуты разговора, когда вы выложите суть — сообщат вам об этом и попросят перезвонить. И вам придется все повторять заново.Точно так же уважайте время клиентов — всегда сообщайте им, как скоро вы сможете решить их вопрос.
  • Постарайтесь понять, чего клиент действительно хочет. Это один из самых важных (а часто и самых сложных) аспектов в работе саппорта — правильно понять, чего хочет клиент. Или помочь ему понять, чего же он хочет, ведь нередко они и сами этого не знают.

К тому же есть множество слов, под которыми один человек может подразумевать одно, а второй — совершенно другое. К примеру, к таким словам относятся “хороший”, “качественный” под которыми каждый понимает что-то свое. Поэтому всегда очень важно задавать уточняющие вопросы и переспрашивать “Я правильно понимаю?/ Уточните, все верно?”

  • Старайтесь общаться с клиентами на одном языке. Профдеформация делает свое дело, и даже через пару месяцев работы в Ringostat сотрудникам начинает казаться, что API, Webhooks, ROI, ROMI, целевые звонки, подменные номера и все такое прочее — это термины, знакомые даже пятикласснику. Но это не всегда так — человек может быть новичком или, к примеру, неплохим практиком, не очень владеющим профессиональной терминологией. И если в этом случае саппорт включает “спеца”, оперируя непонятными нишевыми понятиями и догружая специфическими узкоспециализированными терминами — то пиши пропало. Другая крайность — когда специалисты техподдержки уж слишком все разжевывают — это тоже скорее вызовет негатив (“он что меня совсем за идиота держит”). Лучше придерживаться золотой середины, стать своеобразным “мостиком” между действительностью и сознанием клиента. Знание “умных” слов не делает вас специалистом, а вот умение объяснить сложные вещи простым и понятным языком — очень даже.

  • Выясните реальную задачу клиента. Я уже вскользь упоминал об этом, но стоит сказать еще раз, потому что это важно. Зачастую клиент говорит об одном, но на деле ему нужно другое.А бывает и так, что им уже не нужно ничего :)

Но если серьезно, то клиент чаще всего не представляет, как и что работает — поэтому и задачу формулирует неправильно. И здесь важно не сиюминутную “хотелку” удовлетворить, а понять, какую задачу нужно решить глобально и к какому результату прийти.

Я стараюсь всегда внимательно выслушать, задать уточняющие вопросы, а затем повторить все своими словами, переспросив, правильно ли я понял. После одобрения клиентом моей версии, можно приступать к решению вопроса.

  • Всегда будьте на уровне. Да, и специалисты техподдержки, и клиенты — люди. А людям свойственно раздражаться и быть во власти плохого настроения. Но здесь важно помнить, что вы — профессионал и ваше дело, отбросив эмоции, разобраться в вопросе.

    Не нужно грубить в ответ клиенту, который вам нахамил, просто спокойно и вежливо ответьте, что вы его понимаете и постараетесь решить его проблему.

Если собеседник рассержен и говорит с вами не совсем адекватно, есть несколько приемов, которые помогут его успокоить:

  • Будьте спокойны, доброжелательны и последовательны. В таком случае собеседнику будет трудно долгое время оставаться в ярости. Но не перегибайте — демонстративное до слащавости дружелюбие способно скорее вызвать еще большее раздражение, нежели успокоить.

  • Позвольте собеседнику выговориться, покажите, что он услышан и понят, а вы на его стороне. Выслушайте клиента, а затем предложите вместе решить, как исправить ситуацию.

  • Не срывайтесь и не начинайте хамить в ответ. Если чувствуете, что держите себя в руках из последних сил, лучше выйдите из диалога — переведите его на другого специалиста или попросите связаться позже. Несдержанность в таких делах еще ни к чему хорошему не приводила.

  • Старайтесь уважать собеседника и помнить, что вы разговариваете со взрослым и (скорее всего) разумным человеком, который просто сейчас рассержен.

  • Действительно слушайте, а не делайте вид. Постарайтесь понять реальную причину гнева клиента — часто она может быть не той, о которой он говорит.

    Помните, что клиент не злится лично на вас (если конечно, не вы накосячили) — он недоволен вашей компанией или и вовсе — своим ритмом жизни, к примеру. Поэтому не принимайте ничего на свой счет, это поможет сохранить холодную голову и достойно выйти из ситуации.

И напоследок — несколько наших коротких внутренних правил, которыми мы руководствуемся в общении с клиентами:

  • Ответ на любое обращение должен быть дан в течение пяти минут. Если на уточнение нужно время или задачу нельзя решить сразу, необходимо сообщить об этом клиенту и сориентировать его по примерным срокам. В любом случае о том, что вопрос услышан и решается, нужно сообщить сразу.
  • Если случились непредвиденные обстоятельства (к примеру, произошла авария) и сообщений поступает слишком много, приоритет расставляется в зависимости от урона, который может нанести промедление.
  • Недопустимо отвечать грубостью на грубость. Вместо этого необходимо выяснить причины такого поведения клиента и принять меры по их устранению.
  • Необходимо быть на шаг впереди клиента, предугадывая его потребности и отвечая на вопросы прежде, чем они будут заданы. Если у клиента что-то идет не так, нужно сообщить ему об этом, не дожидаясь обращения. Это экономит время и повышает лояльность.

Бывает конечно, что клиентов их проблемы волнуют меньше, чем нас, но уведомить о том, что что-то идет не так, мы все равно обязаны)

  • Слово “нет” — плохой вариант начала предложения, даже если это ответ на предыдущую реплику собеседника. Отрицание перечеркивает все сказанное, раздражает и вызывает желание пререкаться. Всегда лучше перефразировать.

В общем, правила общения c клиентами достаточно просты — главное всегда помнить, что вы союзники и вместе работаете над решением задач.

{ "author_name": "Ringostat ", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 1, "likes": 12, "favorites": 6, "is_advertisement": false, "section_name": "blog", "id": "38203", "is_wide": "" }
{ "is_needs_advanced_access": false }

Комментарии Комм.

Популярные

По порядку

0

Прямой эфир

Подписаться на push-уведомления
[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } } ]