Conversational Support, или Поддержка 2.0: как направить усилия операторов на целевых клиентов
Последние исследования трендов подтверждают, что пользователи не просто ждут быстрого ответа на свои вопросы, а считают это само собой разумеющимся. Но что делать, если вас закидывают тысячью запросов в день и операторам не хватает времени на общение с целевыми клиентами?
Ответ кроется в Conversational Support — построении поэтапного и проактивного процесса по поддержке клиентов.
В этом материале, мы расскажем:
- что такое Conversational Support,
- в чем преимущества этого подхода,
- какие инструменты понадобятся для создания эффективной поддержки пользователей.
Conversational Support — поддержка клиентов, направленная на то, чтобы пользователи самостоятельно и максимально быстро могли найти ответы на вопросы по продукту. Это позволяет освободить операторов от повторяющихся простых обращений и сфокусировать их внимание на сложных вопросах, которые требуют персонального общения.
Этапы Conversational Support:
- Проактивная поддержка — вы предугадываете вопросы пользователей и заранее отвечаете на них с помощью автоматизированных каналов коммуникации: чат-бота, поп-апов, писем. Например, в процессе онбординга.
- Self-service поддержка — если пользователь не нашел ответ на проактивном этапе, то ему приходят на помощь инструкции в базе знаний и чат-бот.
- Общение с операторами — если вопрос сложный и на него нет стандартного ответа, только тогда подключается оператор.
За счет такой системной работы с пользователями Conversational Support обладает следующими преимуществами:
- минимум обращений в поддержку — большинство вопросов пользователи могут решить самостоятельно;
- экономия на количестве сотрудников в команде поддержки;
- высокая скорость ответа на запросы пользователей;
- положительная динамика индекса лояльности клиентов (NPS);
- довольные клиенты, разбирающиеся в вашем продукте.
Conversational Support — это современный взгляд на общение с клиентами. Его основная задача — облегчить пользователям поиск информации и взаимодействие с поддержкой. Разберем каждый этап подробнее.
Этап № 1. Проактивная поддержка
Чем этот этап проработаннее, тем выше лояльность пользователей: если им будет легко найти ответы на вопросы, больше шансов, что они останутся с вами. Удовлетворенность пользователей измеряется через индекс лояльности клиентов — NPS.
Чтобы создать проактивную поддержку, изучите путь пользователей. Так вы найдете этапы, на которых у клиентов возникают проблемы. Расскажите, как их решить, прежде, чем пользователи спросят вас.
Инструменты проактивной поддержки:
- поп-апы с подсказками и видеоинструкциями,
- персонализированные email-рассылки с инструкциями по работе,
- сценарии чат-бота для автоматизированных оперативных ответов на вопросы и подсказок.
Этап № 2. Self-service поддержка
Работа с часто возникающими вопросами — второй этап Conversational Support. Ни клиенты, ни поддержка не выиграет от того, что операторов 24/7 будут закидывать вопросами типа: «Какие условия доставки?», «Как оформить заказ за границу?», «Сколько длится пробный период?».
Благодаря Self-service поддержке вы предоставляете возможность клиентам решать свои вопросы самостоятельно — быстро и без общения с операторами.
Инструменты Self-service поддержки:
- Чат-бот — ключевая часть Self-service стратегии. Чат-бот позволяет автоматизировать поддержку пользователей, настроить цепочки для каждого сегмента и быть на связи 24/7.
- База знаний — поможет пользователям самостоятельно найти ответы на сложные вопросы.
Этап № 3. Общение с операторами
До этого этапа доходят только те вопросы, которые пользователи не смогли решить самостоятельно с помощью проактивной и Self-service поддержки. Именно в этот момент на помощь приходят операторы, которые помогут решить сложный вопрос в удобном для пользователя канале: чате на сайте, соцсетях, мессенджерах. Для этого можно интегрировать чат на сайте с соцсетями и мессенджерами — клиент сам выберет, в каком канале вам написать.
Возможности чата для сайта от Carrot quest для операторов:
- автоматически распределяйте сообщения по командам и каналам;
- используйте поиск и фильтрацию диалогов, настраивайте уведомления и делайте заметки, которые видны только операторам;
- отвечайте на типовые вопросы с помощью сохраненных ответов и экономьте время операторов;
- обращайтесь к истории общения и информации о клиенте, чтобы понимать контекст сообщения.
Все три проработанных этапа помогут команде перейти от традиционной поддержки к Conversational Support. Это шаг к усовершенствованному способу взаимодействия с клиентами. В конечном счете довольны останутся все: клиенты будут оперативно получать ответы на свои вопросы, а операторы сократят время ответов и улучшат показатели поддержки.
Основные отличия Conversational Support от традиционной поддержки
Мы разобрали, что такое Conversational Support, теперь давайте рассмотрим, чем такой подход отличается от традиционной поддержки.
Выстраивайте Conversational Support с помощью инструментов Carrot quest.
Тестируйте сервис ➞
Тащусь, дорогая редакция.
Восторг!