«Пионеры автобизнеса изобретают велосипед»

Вы часто встречали бизнес-идеи, которым подвластно изменить рынок? Пару лет назад было бы страшно пустить незнакомого человека в квартиру. Теперь их называют “клинерами” и нажатием одной кнопки на смартфоне они избавят вашу квартиру от недельной пыли. А как обстоят дела на рынке авторемонта — нет ли сервиса, которому можно поручить обслуживание автомобиля? До весны этого года я тоже об этом не знала, пока не устроилась в стартап Alfred на должность контент-редактора. Оказывается, им уже больше года занимается Макс Снигирев — СЕО авторемонтного консьержа Alfred. Это мое первое интервью, и я считаю, что будет круто поговорить с самим Максом лично.

Эта история о том, как человек из digital изменил свое видение на 180 градусов и стал разбираться в том, в чем раньше не очень смыслил.

Макс, привет! Расскажи, как ты попал в автобизнес из digital?

Мы с партнерами основали агентство JAMI, которое разрабатывает стратегии и приземляет их на online. Сейчас все трансформируется в цифровую среду. Мы хотели показать, как должен работать бизнес. На тот момент online составлял 5% от всего рекламного бюджета. Если взять разные индустрии, начиная с финансов, заканчивая транспортом, то за все время мы точно поработали с какой-нибудь компанией из ТОП-3. А вот рынок авторемонта кажется мне очень интересным: почти у каждого есть автомобиль, но никому не нравится ездить в сервис и общаться с людьми, которые не всегда клиентоориентированные.

Расскажи о клиентском сервисе Alfred. Представь, что разговоры в клиентском отделе записала скрытая камера. Ты был бы доволен своими сотрудниками?

Наш NPS не падает ниже 75 % — это очень высокий показатель. Мы сделали ставку на клиентский сервис на начальном этапе и к нам возвращаются клиенты, что говорит само за себя. В нашем понимании это не только люди с персональным подходом. Мы понимаем, что прежде чем внедрять систему, нужно обкатать ее самим вручную. Только потом можно все автоматизировать, чтобы не потерять качество.

По сути, идея Alfred лежит на поверхности, но ты первый, кто решил ее воплотить. Рассматриваешь какие-то альтернативные ниши? Насколько мне известно, в конце марта 2018 года была идея запуститься в Риге, на какой стадии сейчас этот проект?

В Москве 85% автомобилей — машины старше трех лет. Продажи новых автомобилей падают, а старые становятся только старее. Их все дороже обслуживать, но они не уходят из категории, т.е. они не уезжают в регионы. Россия — пятый рынок в мире. Он очень центрирован с точки зрения городов, и Москва в деньгах занимает порядка 25-30%. Старые авто ломаются чаще, запчасти год от года становятся дороже и их рынок растет на 8% каждый год. Мы сфокусированы на том, чтобы делать качественный сервис именно здесь. Поэтому выстраиваем серьезные партнерства, чтобы масштабировать эту историю дальше. У нас реально много всего впереди, мы рассматриваем другие рынки, а проект в Риге сейчас на стадии закрытого пилота.

Как смотришь на то, чтобы в дальнейшем бренд Alfred использовался в других сферах?

Мы думали над этим в самом начале, но практика крупных компаний показывает, что ты должен сначала сделать что-то хорошо в одном месте. Бывают, конечно, исключения, но в целом фокус нужно держать. Тем более, если продукт и так отличный, не факт, что его нужно масштабировать на другие вертикали, потому что рынок очень большой.

Вы в Alfred говорите: "Мы заберем машину, отремонтируем и вернем вам". Как решается вопрос с доверием, чтобы вам сказали: "Да, конечно, забирайте"?

Это сложная маркетинговая задача, но есть несколько подходов. В первую очередь нужно решать это "продуктово" — например, нашу ответственность страхует третья сторона. Люди видят, что мы работаем с крупными брендами: "Тинькофф - Банком", "Shell" — это гиганты, которые уже известны на рынке и они бы не стали доверять непроверенному стартапу. С маркетинговой точки зрения мы стараемся максимально о себе рассказывать. Мы прозрачны в цене, если некоторые клиенты говорят нам: "А можно я поеду с вашим водителем" — мы не против, можете ехать. Во-вторых, если у человека есть сомнения в той или иной рекомендации, мы готовы поехать вместе с клиентом к дилеру и сделать там независимую диагностику третьей стороной. Если не правы, то сделаем ремонт за наш счет — это важная часть всего бизнеса Alfred.

Какой у вас самый популярный вид ремонта, кстати. ТО?

ТО — действительно распространённая вещь, остальных кейсов не так много: людям не так часто нужно искать подержанный бампер или чинить электрику. Мы позиционируем себя как полноценный консьерж-сервис. После того, как человек приехал к нам на ТО, выясняется, что мы можем перетянуть сидения, съездить за резиной к его теще либо найти бампер на разборке, чтобы сэкономить ему денег. Получается, что клиент сразу заказывает нам несколько вещей и чаще всего он к нам лоялен и останется с нами, потому что мы делаем широкий спектр.

Расскажи, как устроен твой рабочий день?

У меня нет четкого расписания, часто это зависит от сезона. Обычно я встаю без будильника — это принципиальная вещь. Не поздно, чтобы не разбивать свой день. В Москве немного другой ритм, но лучше раньше ложиться и вставать по солнцу. С утра круто заниматься спортом, но главное — не переборщить, иначе ты будешь вялый следующие полдня. Например, летом и весной, я стараюсь бегать по утрам, чего не могу сделать зимой.

Судя по твоей ленте в Facebook ты много путешествуешь. Как тебе удается совмещать с работой: ты берешь с собой ноут и делаешь бизнес оттуда — или оставляешь себе несколько недель в году на полноценный отпуск?

Во всех моих поездках ноутбук всегда со мной. Я действительно стараюсь уезжать довольно часто, чтобы сменить локацию. Это короткие трипы, чисто поменять картинку на 2-3 дня. На долгое время я уезжаю на Новый год. Мне это позволяет эффективнее работать: я полностью "перезаряжаю батарейку" и со свежим взглядом смотрю на прежние вещи.

Согласен с тем, что когда чувствуешь стабильность, неважно, в какой сфере ты работаешь — это своего рода стагнация? То есть ощущение дисбаланса и есть здоровая работа над проектом.

Есть разные типы людей, и это очень индивидуальная штука. Есть люди, которые не могут долго жить в высокой степени неопределенности, им нужна стабильность и надежда на будущее. Даже если эта перспектива — двухкомнатная квартира, снятая на четверых в Бутово. Когда мне становится все понятно — мне не интересно. Я чувствую свое развитие, когда я вне зоны комфорта. Конечно, это не может быть постоянным состоянием, потому что это истощает.

Что для тебя будет успешным бизнес-проектом?

Я приведу спортивный пример, так проще объяснить. Допустим, ты играл до 16 лет в футбол, потом победил юниорскую лигу. В принципе, все понятно: мячик такой же круглый, бутсы чуть больше, поле шире, и появились болельщики. Дальше все зависит от тебя: доберешься ты до "Лиги чемпионов" или нет. А теперь о том, каким я вижу бизнес для себя. Ты научился стрелять из ружья и потом говоришь: «Классно, я научился, может, теперь освоить бег на лыжах»? Научился бегать, а потом думаешь: а вдруг можно соединить и получится новый спорт? У меня в бизнесе так всегда — ты берешь что-то из прежнего опыта и совмещаешь с новым, чтобы перейти на следующий уровень.

Год назад читателям Лайфхакера ты желал "взять, что вам по душе, наделить здравым смыслом и правильным временем, трудолюбием с полной отдачей". А чтобы бы ты пожелал читателем портала vc.ru?

Мантра Alfred построена таким образом: есть вещи, которые тебя приводят к успеху, а другие не создают добавленную ценность. Твоя задача минимизировать то, что не создает ценность, и увеличить то, что ее формирует. Есть вещи, которые, я считаю, можно не делать, и это обойдется значительно дешевле, если их поручить кому-то. Час среднего менеджера, который получает 150 000 рублей в компании стоит определенных денег. Он может потратить 2 часа на уборку своей квартиры? Да, но, наверное, смысла большого в этом не будет. Ему лучше почитать книгу, посмотреть фильм, отдохнуть, на худой конец. К сожалению, многие люди не умеют до сих пор этого считать. Люди могут потратить 10 000 рублей в ресторане, а потом при оплате парковки сказать, что 200 рублей за час — это дорого. Для тех, кто умеет делать smart choice, мы придумали сервис автоконсьержа: мы не стоим дороже, но предлагаем человеку сэкономить кучу времени, энергии и сил. Поэтому мое пожелание читателям таково: если вы направите все освободившееся время в конструктивное русло, то точно внесете позитивный вклад в этот мир.

Штаты или Европа (отдых)?

Мне вообще больше Азия, если честно. Там океан, теплая вода и серфинг.

Велик или бег (если выбирать между ними)?

Для меня велик — это средство передвижения, мне не нравится велосипед как спорт или фитнес. Я бы не стал крутить 500 км педали, чтобы похудеть. А вот бегать буду.

Если серфить, то Гавайи или Коста-Рика?

Коста-Рика прикольней, на мой взгляд, но лучше всего Бали. Там кататься можно круглый год, теплая вода и можно хоть на два месяца зависнуть.

"Яндекс. Такси" или "Uber"?

Отдам предпочтение "Яндексу", хотя они дороже и скоро между ними совсем не будет разницы. Они просто больше работают над своим продуктом, а Uber — глобальный, и круче им пользоваться, когда приезжаешь в Нью-Йорк. Хотя там просто нет Яндекса (смеется).

Бумага или цифра?

Бумага. У меня есть тетрадка, я пишу перьевой ручкой. Просто так работает мой мозг, я по восприятию кинестетик. Любая презентация, которую я делаю, сначала рождается на бумаге.

Банк "Точка" или "Тинькофф-Банк"?

Если честно, "Точкой" не пользовался, мы как-то сразу подружились с "Тинькофф" и запустили с ними проект. Но я слышал от коллег, что команда у "Точки" крутая, я бы потестил.

Фото: снимки принадлежат ООО “Aльфред”.

Интервью взяла Пантелеева Анастасия.

Специально для конкурса vc.ru и банка «Точка».

#навсюголову