Как работать со сложными клиентами

Как отвечать на гневные письма, как подбирать сотрудников и почему сложный клиент - это все-таки хорошо, - рассказывает Ольга Егорова, исполнительный директор агентства Progression

В рекламном бизнесе нам приходится иметь дело с разными компаниями, при этом непосредственное общение с клиентами занимает 60-80% рабочего времени. Это, безусловно, здорово: сложные задачи и взаимодействие со специалистами из разных сфер помогают нам развиваться и становиться лучше. Например, чем не сложная задачка провести проект с тревожным клиентом? Приготовьтесь: он будет постоянно запрашивать уточнения, волноваться по каждому поводу и бояться своего руководства. Нам никогда не бывает скучно с клиентами-педантами, несмотря на то, что довести их до обморока могут столбцы не той ширины в таблице, и с клиентами-неофитами, которые только-только узнают специфику маркетинга. И, конечно, из своего опыта мы знаем, что есть клиенты-бюрократы, согласование деталей с которыми занимает месяцы...

Я, наверное, могла бы еще долго перечислять типы сложных клиентов, если бы не одно “но”. Дело в том, что сложная ситуация может возникнуть с любым клиентом. Даже с самым профессиональным, легким в общении и внимательным. И тогда он автоматически перейдет в разряд “сложных”. Именно поэтому мы вывели несколько правил, которые позволяют нам свести к минимуму конфликты между менеджерами и клиентами.

Правило №1. “Физики” и “лирики” - научитесь их сочетать

Мы всегда следим, чтобы в команде были разные с психологической точки зрения типы сотрудников. Зачем нам это нужно? Допустим, клиент - коммуникабельный гуманитарий, который любит яркие проекты, необычные идеи, легко откликается на креативные предложения. Но в аккаунт-команде ему достался менеджер, который чаще апеллирует к цифрам, предпочитает таблицы и графики. Будет ли им комфортно работать? Конечно, нет. То же самое произойдет, если клиенту “технарю” вы будете выдавать идеи, не подкрепленные цифрами. В этом случае недовольство будет накапливаться, и клиент рано или поздно перейдет в разряд сложных. При правильном же подборе менеджера под клиента сложность снимается. Просто предложите клиенту-педанту аккуратного и вдумчивого менеджера-перфекциониста - и они будут в восторге друг от друга!

Правило №2. Предложите два решения на выбор. А потом подумайте и добавьте еще два

Как быть в ситуации, если клиент на любую незначительную ошибку реагирует крайне негативно? Предлагайте решения, но ни одно или два, а сразу три или четыре - тогда обсуждать будут не вас, а подсказанные вами варианты действий. Если вы начинающий специалист, не бойтесь советоваться с коллегами и руководством. Чем больше решений – тем больше шансов избежать скандала. Я не раз убеждалась, что к конфликтам нередко приводит банальная ошибка – на вопрос или претензию клиента менеджер дает один вариант решения и при этом смотрит на проблему очень узко.

Правило №3. Не принимайте негатив на свой счет. Никогда.

Это одно из главных правил, на мой взгляд. У клиента может болеть голова, на него может давить руководство, он может бояться, что вы не успеете сделать проект в срок. Поэтому на любые грубые высказывания отвечать нужно без эмоций. Я вообще рекомендую не отправлять ответ на недружелюбное письмо скоропалительно: покажите письмо коллегам или, если есть возможность, отложите его на следующий день (скорей всего, утром вы удалите предыдущее письмо и напишите новое). Если клиент любит личное общение, лучше позвонить ему и лично проговорить спорные моменты.

Правило №4. Работайте с вашими кадрами

Чтобы сотрудники компании не жаловались на “сложных” клиентов, важно правильно их подбирать и уже на этапе собеседования оценивать, насколько у кандидата развиты soft skills. И, кстати, пресловутая стрессоустойчивость - это не просто слово. Если человек хочет развиваться в клиентском сервисе, он должен уметь не пропускать сложную ситуацию через себя. Да, ты можешь быть эмоционально взрывным, но у тебя есть только 10 или 15 минут на слезы или крик, а потом ты собираешься и работаешь дальше. Без этого качества справляться со сложными клиентами и напряженными ситуациями невозможно.

Если же вдруг получилось так, что конфликт между менеджером и клиентом стал мешать работе, лучше поменять сотрудника. Если ситуация несправедливая, очень важно объяснить аккаунту, что вы на его стороне, подробно обсудить случившееся. Я обычно говорю, что сложный клиент рано или поздно попадается каждому менеджеру, и нужно быть готовым к такому повороту событий.

Правило №5. Скажите “спасибо” сложным клиентам

Мое наблюдение: сложные клиенты действительно полезны для агентства (и бизнеса в целом). Радуйтесь, если они есть в вашей жизни! Они могут заставлять вас выполнять их работу, могут придираться к мелочам, но все это помогает вам повысить свой уровень. Работа с таким клиентом автоматически означает профессиональный рост для сотрудника. Например, если кому-то из менеджеров хоть раз попадался клиент-педант, впоследствии он никогда не отправит письмо с ошибками или плохо подготовленный документ. А если вам удалось поработать с клиентом, который неважно разбирается в маркетинге, вы всегда будете предельно четко и ясно формулировать задачу.

В рамках флешмоба #мойпервыйклиент я вспоминала свою первую клиентку, которая была … очень расслабленным человеком. Она почти не отвечала на письма, звонки. Чтобы получить от нее хоть какой-то ответ, я приезжала к ней в офис ближе к концу дня и ждала ее на ресепшн с цветопробами, образцами униформы, подписанными документами… Сложный клиент? В тот момент мне именно так и казалось. Но сегодня я благодарна ей за то, что она научила меня распределять задачи, следить за сроками и быть предельно внимательной к деталям.