Alina Solomina
381
Блоги

Как работать со сложными клиентами

Как отвечать на гневные письма, как подбирать сотрудников и почему сложный клиент - это все-таки хорошо, - рассказывает Ольга Егорова, исполнительный директор агентства Progression

Поделиться

В избранное

В избранном

Ольга Егорова, исполнительный директор Progression

В рекламном бизнесе нам приходится иметь дело с разными компаниями, при этом непосредственное общение с клиентами занимает 60-80% рабочего времени. Это, безусловно, здорово: сложные задачи и взаимодействие со специалистами из разных сфер помогают нам развиваться и становиться лучше. Например, чем не сложная задачка провести проект с тревожным клиентом? Приготовьтесь: он будет постоянно запрашивать уточнения, волноваться по каждому поводу и бояться своего руководства. Нам никогда не бывает скучно с клиентами-педантами, несмотря на то, что довести их до обморока могут столбцы не той ширины в таблице, и с клиентами-неофитами, которые только-только узнают специфику маркетинга. И, конечно, из своего опыта мы знаем, что есть клиенты-бюрократы, согласование деталей с которыми занимает месяцы...

Я, наверное, могла бы еще долго перечислять типы сложных клиентов, если бы не одно “но”. Дело в том, что сложная ситуация может возникнуть с любым клиентом. Даже с самым профессиональным, легким в общении и внимательным. И тогда он автоматически перейдет в разряд “сложных”. Именно поэтому мы вывели несколько правил, которые позволяют нам свести к минимуму конфликты между менеджерами и клиентами.

Правило №1. “Физики” и “лирики” - научитесь их сочетать

Мы всегда следим, чтобы в команде были разные с психологической точки зрения типы сотрудников. Зачем нам это нужно? Допустим, клиент - коммуникабельный гуманитарий, который любит яркие проекты, необычные идеи, легко откликается на креативные предложения. Но в аккаунт-команде ему достался менеджер, который чаще апеллирует к цифрам, предпочитает таблицы и графики. Будет ли им комфортно работать? Конечно, нет. То же самое произойдет, если клиенту “технарю” вы будете выдавать идеи, не подкрепленные цифрами. В этом случае недовольство будет накапливаться, и клиент рано или поздно перейдет в разряд сложных. При правильном же подборе менеджера под клиента сложность снимается. Просто предложите клиенту-педанту аккуратного и вдумчивого менеджера-перфекциониста - и они будут в восторге друг от друга!

Правило №2. Предложите два решения на выбор. А потом подумайте и добавьте еще два

Как быть в ситуации, если клиент на любую незначительную ошибку реагирует крайне негативно? Предлагайте решения, но ни одно или два, а сразу три или четыре - тогда обсуждать будут не вас, а подсказанные вами варианты действий. Если вы начинающий специалист, не бойтесь советоваться с коллегами и руководством. Чем больше решений – тем больше шансов избежать скандала. Я не раз убеждалась, что к конфликтам нередко приводит банальная ошибка – на вопрос или претензию клиента менеджер дает один вариант решения и при этом смотрит на проблему очень узко.

История из нашего опыта: однажды мы долго не могли согласовать Key Visual (ключевое визуальное изображение) для рекламной кампании. Перед нами стояла задача - показать силу и мощь автомобиля, при этом наличие самого автомобиля в кадре было обязательным условием. Примерно к 30-й версии мы были близки к конфликту с клиентом, который не давал конкретных комментариев и задавал вопросы из серии “Ну и где же ваш креатив?”. В этот момент мы остановились и стали думать, а что вообще может символизировать силу? Предложили три варианта, среди которых был монах на вершине горы, залетающий в ворота мяч, и человек, висящий на скале. Именно последний вариант и понравился клиенту. То есть от нас всего-то требовалось остановиться и посмотреть на тему шире. Конфликта, который уже назревал, удалось избежать.

Правило №3. Не принимайте негатив на свой счет. Никогда.

Это одно из главных правил, на мой взгляд. У клиента может болеть голова, на него может давить руководство, он может бояться, что вы не успеете сделать проект в срок. Поэтому на любые грубые высказывания отвечать нужно без эмоций. Я вообще рекомендую не отправлять ответ на недружелюбное письмо скоропалительно: покажите письмо коллегам или, если есть возможность, отложите его на следующий день (скорей всего, утром вы удалите предыдущее письмо и напишите новое). Если клиент любит личное общение, лучше позвонить ему и лично проговорить спорные моменты.

Правило №4. Работайте с вашими кадрами

Чтобы сотрудники компании не жаловались на “сложных” клиентов, важно правильно их подбирать и уже на этапе собеседования оценивать, насколько у кандидата развиты soft skills. И, кстати, пресловутая стрессоустойчивость - это не просто слово. Если человек хочет развиваться в клиентском сервисе, он должен уметь не пропускать сложную ситуацию через себя. Да, ты можешь быть эмоционально взрывным, но у тебя есть только 10 или 15 минут на слезы или крик, а потом ты собираешься и работаешь дальше. Без этого качества справляться со сложными клиентами и напряженными ситуациями невозможно.

Если же вдруг получилось так, что конфликт между менеджером и клиентом стал мешать работе, лучше поменять сотрудника. Если ситуация несправедливая, очень важно объяснить аккаунту, что вы на его стороне, подробно обсудить случившееся. Я обычно говорю, что сложный клиент рано или поздно попадается каждому менеджеру, и нужно быть готовым к такому повороту событий.

Правило №5. Скажите “спасибо” сложным клиентам

Мое наблюдение: сложные клиенты действительно полезны для агентства (и бизнеса в целом). Радуйтесь, если они есть в вашей жизни! Они могут заставлять вас выполнять их работу, могут придираться к мелочам, но все это помогает вам повысить свой уровень. Работа с таким клиентом автоматически означает профессиональный рост для сотрудника. Например, если кому-то из менеджеров хоть раз попадался клиент-педант, впоследствии он никогда не отправит письмо с ошибками или плохо подготовленный документ. А если вам удалось поработать с клиентом, который неважно разбирается в маркетинге, вы всегда будете предельно четко и ясно формулировать задачу.

В рамках флешмоба #мойпервыйклиент я вспоминала свою первую клиентку, которая была … очень расслабленным человеком. Она почти не отвечала на письма, звонки. Чтобы получить от нее хоть какой-то ответ, я приезжала к ней в офис ближе к концу дня и ждала ее на ресепшн с цветопробами, образцами униформы, подписанными документами… Сложный клиент? В тот момент мне именно так и казалось. Но сегодня я благодарна ей за то, что она научила меня распределять задачи, следить за сроками и быть предельно внимательной к деталям.

{ "author_name": "Alina Solomina", "author_type": "self", "tags": ["\u043c\u043e\u0439\u043f\u0435\u0440\u0432\u044b\u0439\u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442"], "comments": 3, "likes": 2, "favorites": 4, "is_advertisement": false, "section_name": "blog", "id": "39054", "is_wide": "" }
{ "is_needs_advanced_access": false }

Комментарии Комм.

Популярные

По порядку

0

Прямой эфир

Подписаться на push-уведомления
[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]