реклама
разместить

Как работать со сложными клиентами

Как отвечать на гневные письма, как подбирать сотрудников и почему сложный клиент - это все-таки хорошо, - рассказывает Ольга Егорова, исполнительный директор агентства Progression

Ольга Егорова, исполнительный директор Progression
Ольга Егорова, исполнительный директор Progression

В рекламном бизнесе нам приходится иметь дело с разными компаниями, при этом непосредственное общение с клиентами занимает 60-80% рабочего времени. Это, безусловно, здорово: сложные задачи и взаимодействие со специалистами из разных сфер помогают нам развиваться и становиться лучше. Например, чем не сложная задачка провести проект с тревожным клиентом? Приготовьтесь: он будет постоянно запрашивать уточнения, волноваться по каждому поводу и бояться своего руководства. Нам никогда не бывает скучно с клиентами-педантами, несмотря на то, что довести их до обморока могут столбцы не той ширины в таблице, и с клиентами-неофитами, которые только-только узнают специфику маркетинга. И, конечно, из своего опыта мы знаем, что есть клиенты-бюрократы, согласование деталей с которыми занимает месяцы...

Я, наверное, могла бы еще долго перечислять типы сложных клиентов, если бы не одно “но”. Дело в том, что сложная ситуация может возникнуть с любым клиентом. Даже с самым профессиональным, легким в общении и внимательным. И тогда он автоматически перейдет в разряд “сложных”. Именно поэтому мы вывели несколько правил, которые позволяют нам свести к минимуму конфликты между менеджерами и клиентами.

Правило №1. “Физики” и “лирики” - научитесь их сочетать

Мы всегда следим, чтобы в команде были разные с психологической точки зрения типы сотрудников. Зачем нам это нужно? Допустим, клиент - коммуникабельный гуманитарий, который любит яркие проекты, необычные идеи, легко откликается на креативные предложения. Но в аккаунт-команде ему достался менеджер, который чаще апеллирует к цифрам, предпочитает таблицы и графики. Будет ли им комфортно работать? Конечно, нет. То же самое произойдет, если клиенту “технарю” вы будете выдавать идеи, не подкрепленные цифрами. В этом случае недовольство будет накапливаться, и клиент рано или поздно перейдет в разряд сложных. При правильном же подборе менеджера под клиента сложность снимается. Просто предложите клиенту-педанту аккуратного и вдумчивого менеджера-перфекциониста - и они будут в восторге друг от друга!

Правило №2. Предложите два решения на выбор. А потом подумайте и добавьте еще два

Как быть в ситуации, если клиент на любую незначительную ошибку реагирует крайне негативно? Предлагайте решения, но ни одно или два, а сразу три или четыре - тогда обсуждать будут не вас, а подсказанные вами варианты действий. Если вы начинающий специалист, не бойтесь советоваться с коллегами и руководством. Чем больше решений – тем больше шансов избежать скандала. Я не раз убеждалась, что к конфликтам нередко приводит банальная ошибка – на вопрос или претензию клиента менеджер дает один вариант решения и при этом смотрит на проблему очень узко.

История из нашего опыта: однажды мы долго не могли согласовать Key Visual (ключевое визуальное изображение) для рекламной кампании. Перед нами стояла задача - показать силу и мощь автомобиля, при этом наличие самого автомобиля в кадре было обязательным условием. Примерно к 30-й версии мы были близки к конфликту с клиентом, который не давал конкретных комментариев и задавал вопросы из серии “Ну и где же ваш креатив?”. В этот момент мы остановились и стали думать, а что вообще может символизировать силу? Предложили три варианта, среди которых был монах на вершине горы, залетающий в ворота мяч, и человек, висящий на скале. Именно последний вариант и понравился клиенту. То есть от нас всего-то требовалось остановиться и посмотреть на тему шире. Конфликта, который уже назревал, удалось избежать.

Правило №3. Не принимайте негатив на свой счет. Никогда.

Это одно из главных правил, на мой взгляд. У клиента может болеть голова, на него может давить руководство, он может бояться, что вы не успеете сделать проект в срок. Поэтому на любые грубые высказывания отвечать нужно без эмоций. Я вообще рекомендую не отправлять ответ на недружелюбное письмо скоропалительно: покажите письмо коллегам или, если есть возможность, отложите его на следующий день (скорей всего, утром вы удалите предыдущее письмо и напишите новое). Если клиент любит личное общение, лучше позвонить ему и лично проговорить спорные моменты.

Правило №4. Работайте с вашими кадрами

Чтобы сотрудники компании не жаловались на “сложных” клиентов, важно правильно их подбирать и уже на этапе собеседования оценивать, насколько у кандидата развиты soft skills. И, кстати, пресловутая стрессоустойчивость - это не просто слово. Если человек хочет развиваться в клиентском сервисе, он должен уметь не пропускать сложную ситуацию через себя. Да, ты можешь быть эмоционально взрывным, но у тебя есть только 10 или 15 минут на слезы или крик, а потом ты собираешься и работаешь дальше. Без этого качества справляться со сложными клиентами и напряженными ситуациями невозможно.

Если же вдруг получилось так, что конфликт между менеджером и клиентом стал мешать работе, лучше поменять сотрудника. Если ситуация несправедливая, очень важно объяснить аккаунту, что вы на его стороне, подробно обсудить случившееся. Я обычно говорю, что сложный клиент рано или поздно попадается каждому менеджеру, и нужно быть готовым к такому повороту событий.

Правило №5. Скажите “спасибо” сложным клиентам

Мое наблюдение: сложные клиенты действительно полезны для агентства (и бизнеса в целом). Радуйтесь, если они есть в вашей жизни! Они могут заставлять вас выполнять их работу, могут придираться к мелочам, но все это помогает вам повысить свой уровень. Работа с таким клиентом автоматически означает профессиональный рост для сотрудника. Например, если кому-то из менеджеров хоть раз попадался клиент-педант, впоследствии он никогда не отправит письмо с ошибками или плохо подготовленный документ. А если вам удалось поработать с клиентом, который неважно разбирается в маркетинге, вы всегда будете предельно четко и ясно формулировать задачу.

В рамках флешмоба #мойпервыйклиент я вспоминала свою первую клиентку, которая была … очень расслабленным человеком. Она почти не отвечала на письма, звонки. Чтобы получить от нее хоть какой-то ответ, я приезжала к ней в офис ближе к концу дня и ждала ее на ресепшн с цветопробами, образцами униформы, подписанными документами… Сложный клиент? В тот момент мне именно так и казалось. Но сегодня я благодарна ей за то, что она научила меня распределять задачи, следить за сроками и быть предельно внимательной к деталям.

22
реклама
разместить
1 комментарий

Спасибо, интересная статья и полезные советы. Главное, терпение и труд - все перетрут)

1
Я производил 2 млн пачек, зарабатывал 55 млн ₽, попал в топ маркетплейсов, но всему приходит конец

В 2023 я больше всех продавал на маркетплейсах в своей товарной категории, работал со всеми крупными ритейл-сетями, а всего бизнес приносил 1,1 млрд ₽ выручки и 55 млн ₽ прибыли в год.

Теперь можно и руки вытереть, и бюджет посчитать 
44
33
реклама
разместить
⭐️Сколько должен стоить доллар?💸

Применяем научный подход в определении справедливого курса

⭐️Сколько должен стоить доллар?💸
1414
Подвели статистику по срокам прибытия грузов
Подвели статистику по срокам прибытия грузов

Подвели статистику по срокам прибытия грузов, которые отправили Быстрым авто через Казахстан и Медленным через Киргизию и Уссурийск за период с 15.12.24 по 15.01.25, результаты в карточках к посту.

Трамп заявил, что в криптовалютный резерв США войдут BTC, ETH, XRP, SOL и ADA — крипторынок отреагировал ростом

Создание резерва поспособствует развитию «критически важной индустрии».

Дополнено в 20:37 мск. Курс BTC вырос до $93,6 тысячи за монету.

99
55
22
вчера стока блинкоинов втарил что сегодня еле лежу
Курс биткоина восстановился до $95000 после сильного падения. При каких условиях стоит ожидать продолжения роста? При каких начинаем корректироваться?

В своем последнем видео-разборе я показывал условия спуска цены в район $74324-80813. Условия были выполнены, движение было исполнено. Также еще до текущего роста, находясь в блоке $74324-80813, в своем канале я показывал, почему произойдет восстановление к текущим отметкам. В каком случае рост продолжится? В каком начнем корректироваться?

33
11
Сколько стоит питание Криштиану Роналду в России, если закупаться во ВкусВилле в 2025 году

Недавно Роналду стукнуло 40 лет. В честь этого я приготовил блюда из его рациона и посчитал бюджет. В этой статье вы узнаете, чем обедает один из лучших игроков мира, и почему вы тоже так можете. В конце покажу цены и принципы питания для кубиков пресса.

Обед Роналду – 993 рубля с учетом дофига трески (я все-таки сделал бакаляу из второй рыбины)
3636
66
33
Хочется сказать, что смотря на всех успешных, профессиональных и прочих людей, не забывайте, что ВЫ это не ОНИ. И прежде чем пытаться питаться как ОНИ, лучше сходите к ГАСТРОЭНТЕРОЛОГУ. У каждого своя переносимость тех или иных продуктов и не надо строить из них себе идолов. Питайтесь вкусно и сбалансировано, а вот это всё лишь сторис для рекламы трафика в телеграм для его канала!
SEO мертво? Как ИИ-поисковики перевернули продвижение клиник, гид по выживанию

С появлением ИИ-поисковиков и голосовых помощников пациенты перестали листать страницы выдачи Google. Вместо этого они доверяют алгоритмам, которые мгновенно анализируют запросы и выдают готовые ответы. Если раньше клиники боролись за первые строчки SEO-рейтинга, сегодня пользователи даже не смотрят результаты поисковой выдачи.

11
Как же меня достали эти созвоны из кофеен!
Как же меня достали эти созвоны из кофеен!

Тренд текущего времени - впарить себя через чат с ником похожим на собачью кличку и оплатой криптой. Оплата конечно же вперед и 100%.

2020
22
11
11
Как много воды, неинтересно читать.
[]