«Тинькофф»: когда техподдержка не помогает, а даже немного вредит
Я давно пользуюсь почти всеми продуктами экосистемы тинькофф и считаю, что компания делает по настоящему классные и продвинутые сервисы (особенно это стало понятно, когда столкнулся с мобильным банкингом европы/СНГ). Но я также отметил, что за последний год качество работы техподдержки сильно упало: операторы не вникают в суть проблемы, теряют контекст, дают поверхностные, а иногда и вовсе неверные ответы.
Об одном таком эпизоде, который стоил мне потери 31 т.р. и пойдет речь.
Вечером 11 марта я покупал авиабилет на сайте белавиа. Как известно, в это время карты российские карты VISA/MasterCard уже не работали за пределами юрисдикции РФ. Однако вопрос возможности оплаты на сайте из РБ был не так очевиден и я решил попробовать. Использовал для оплаты бизнес карту MasterCard и оплата прошла успешно: билет с кодом брони я получил.
Всё бы хорошо, но утром следующего дня я получаю СМС от тинькофф банка с текстом: "Отказ SHOP "WWW.BELAVIA.BY". Карта *5180..".
Я конечно сразу иду на сайт белавии проверять купленный билет и обнаруживаю, что он не пробивается ни по номеру, ни по коду брони. В мобильном приложение банка, однако, это списание присутствует без всяких отмен. Ситуация выходит тревожная: с одной стороны с меня списали деньги, с другой стороны утром пришло сообщение об отказе в оплате и купленный билет тоже вроде как неактивен. В этот момент я обращаюсь в техподдержку, чтобы разобраться была ли оплата или нет.
В чате с ТП я два раза спрашиваю было ли списание и меня два раза заверяют, что не было. Успокоившись, что деньги не списались и это просто мобильное приложение неверно показывает статус транзакции я покупаю этот же билет (который стоит уже почти 50 т.р.) через агента.
Сразу же проверяю новый билет на сайте белавии и в этот раз он находится и я могу даже выбрать места.
Через две недели, проверяя список транзакций, я вижу, что сумма в 30779 рублей так и висит как потраченная. Снова обращаюсь в чат ТП, где мне снова говорят, что нет, такую сумму банк не списывал. Я запрашиваю все виды детализации, в которых везде эта сумма значится как потраченная.
Пишу об этом в чат, там меняется оператор, который сообщает мне радостную новость: "Вижу по выписке, что эта сумма списалась"...
Что по итогу? Я не могу сказать, что только тинькофф виноват в потери 30779 рублей, но как минимум отчасти я склонен банк в этом винить и вот почему:
- зачем присылать сообщение об отказе в транзакции через 12 часов после покупки? Что это вообще было?
- в мобильном приложении нет никакой информации о неуспешных транзакциях и их причинах
- самое главное: операторы ТП совершенно не разбирались и не вникали в суть проблемы и ввели меня в заблуждение
Последний пункт - самый важный.
Если бы мне сразу сказали, что деньги с меня списали и оплата прошла, а также обьяснили что значило то смс сообщение, то я бы не стал покупать второй билет, а долбил бы белавию (куда, к слову, не дозвониться) с вопросом почему мой билет не пробивается.
Чего я хочу добиться этим постом?
Я оставил запрос на чарджбэк, потому что история странная: деньги в белавию ушли, но услугу (билет) я по факту не получил. Теперь мне очень хочется, чтобы сотрудники тинькофф провели действительную работу по разбору этой ситуации и сделали все возможное, чтобы белавиа вернула деньги за этот билет.
Я в последние пол года только с бубном и танцами решаю свои проблемы.
От шаблонным ответов у меня уже глаз дергается, особенно когда этот ответ вообще не в тему моего вопроса 🥲
Поддержка и правда хромать начала
Комментарий недоступен
Чтобы лишний раз подчеркнуть, что банк в целом отличный, но есть некоторые проблемы. В моем случае это ужасная техподдержка. Еще год назад качество работы ТП было на голову выше.
Чтобы повысить шансы на решение проблема в свою пользу, оставив банку возможность сослаться на единичное недоразумение и быстро его решить.
Здравствуйте. Хотели бы более подробно разобраться во всех деталях, напишите нам в личные сообщения ваше ФИО и дату рождения, пожалуйста.
Возвращаемся с ответом.
Проверили консультации. Мы допустили ряд не свойственных себе ошибок. За это простите нас, пожалуйста.
Со своей стороны меры приняли, чтобы подобные случаи не повторялись в будущем, работу над ошибками провели.
Сейчас мы ведем претензионную работу по оспариванию операции за авиабилет.
Тех поддержка тинькоф это просто шок! Сотрудники в 90% случаях не могут ответить на вопрос, друг другу противоречат. Не так давно я из за неверной консультации по выводу денег не смогла из вывести, в итоге деньги заморожены на счёте, сегодня снова решила поднять тему вывода денег, и просто в течение 4х ЧАСОВ не могу получить ответ, один сотрудник говорит одно, потом делает большую паузу в общении, теряется, далее подхватывает уже другой сотрудник, и все по новой, а консультация противоречит предыдущей. Чем дальше тем веселее. В итоге этой сильно затянувшейся переписки я позвонила в банк в надежде ускорить процесс, где сотрудник радостно мне сообщил, что деньги вывести можно, хоть прямо сейчас, а все консультации до этого неверные были и он обязательно сообщит об этом в банк, и в итоге перевод не прошёл, сотрудник соответственно потерялся, как это обычно и происходит, пишу в чат по переводу, и снова другой человек, который не в курсе, извиняется за коллегу и через несколько сообщений зачем то переводит меня на инвестиции, хотя я не просила, и теряется. Интересно, это так задумано банком, чтобы тех поддержка была такая... печальная, чтобы клиенты со словами Да ну их, просто уходили в другие банки? Или это такая экономия? Я так понимаю, это не сотрудники в банке, а чаще всего отвечают где то на квартире, пожилые люди или студенты, которые видимо не сильно вникать в продукты банка, а могут только шаблоны зачитать, и часто даже не по теме вопроса. Эх тинькоф, тинькоф..