Эпик Fail. Как убить репутацию за 10 минут

Специалист по управлению репутацией провел мастер класс в прямом эфире. На живом примере, указал на две вещи «как убить репутацию за 10 минут» и «почему о многих репутационщиках думают плохо».

В публикации, нашей команде «очень понравилась» первая часть.

Чуть-чуть помогли автору сформулировать правильный ответ.

Формирование репутации в интернете, неотъемлемая часть ведения бизнеса - будь то богом забытый ларек в ламповом дворике, хозяин которого в принципе не знаком с интернетом или бренд мирового уровня с сотней пиарщиков и командой из тысячи человек.
Формирование репутации - долгая и кропотливая работа, включающая в себя миллион нюансов, начиная от красивой обертки, которую «хочется» (вкусная, сочная, вызывающая непреодолимое желание открыть, прочитать - узнать); до полноценного содержания, чтобы у читателя возникло чувство “Ого!”, ну или хотя бы «Да, грамотно, по фактам - то, что доктор прописал».

Почему мы делаем акцент на читателе? Потому что статьи, в первую очередь, читают обычные пользователи, а потом уже потенциальные клиенты. При этом шансы удваиваются:

Репутация в сети — это процесс, сложный и многогранный, как первое знакомство с девушкой; как впечатление ребенка, впервые увидевшего снег. Важно не только первое знакомство (встречают по одежке), но и дальнейшие действия - формирование, закрепление, поддержание (провожают по уму). Только полный процесс можно назвать - управлением репутацией, в противном случае, это просто слив бюджета, или приобретение клиентом новых проблем за его же деньги. Мы называем это «купить опыт».

Управление репутацией в Интернете — это формирование общественного мнения, в онлайн позиционировании (ORM - от англ. Online Reputation Management) и поисковой выдаче (SERM - от англ. Search Engine Reputation Management). Комплексное использование инструментов маркетинга, PR, клиентского сервиса, стимулирования потребителя — все это объединено в репутационной деятельности и позволяет сглаживать негатив или эффективно преобразовывать его в нейтрально-позитивную сторону.

Разберем формирование репутации в сети, постановку бренда, повышение его узнаваемости на живом примере.

С 30 ноября 2021 года, одно из репутационных агентств SMART начинает своё развитие на площадке VC.ru, выпуская первую публикацию. 4 месяца уходит на формирование бэкграунда с позитивной историей и позиционированием себя как специалиста в сфере управления репутацией.

Такой подход, называется ORM.

ORM - от англ. Online Reputation Management, основной инструмент управления онлайн - репутацией, отвечает за формирование общественного мнения позитивными моментами, повышающими лояльность к бренду. Осуществляется путем публикаций положительных медиа материалов в СМИ и социальных сетях, конструированием визуальной составляющей и клиентской части, отвечающей за взаимодействие с потенциальными клиентами (например, ответы на комментарии).

Мы промониторили поисковую выдачу по запросу специфичных запросов, по типу:

В ходе поиска - ни позитивных, ни негативных моментов не выявлено. Отсутствие негативных моментов, говорит о том, что их нет. Либо, была проведена работа по удалению отрицательных отзывов физически или из поисковой выдачи (например, в соответствии с «Правом на Забвение»)

Такой подход называется SERM.

SERM - от англ. Search Engine Reputation Management, основной инструмент управления онлайн - репутацией, путем манипуляций с выдачей поисковых систем. Включает в себя формирование положительного имиджа бренда, организации или персоны за счет публикаций и вывода в топ поисковика нейтральных, или позитивных материалов. В тоже время, проводится работа с негативными материалами путем вытеснения нежелательных публикаций с трастовых позиций, либо путем удаления из поисковой выдачи.

Ответим на второй вопрос, которые задают многие клиенты.

На самом деле, управление репутацией сработало - просто до определенного момента.

Смотрим:

Одна ошибка - необдуманный ответ и дальнейшая эмоциональность при ведении диалога.

4.1 Отрицание очевидного или неспособность отстоять свою точку зрения (Скриншот 1).

Универсальный способ ответа на спорные или негативные отзывы - если вы совершили ошибку в публикации, в работе, при оказании услуги или банально в диалоге, при ответе на отрицательный комментарий - признайте, исправьте, извинитесь — это оставит позитив, в лице сделавшего замечание, а также повысит лояльность других обывателей, увидевших ситуацию со стороны.

Оспаривать свою позицию по негативному отзыву, можно только в случае наличия уверенной аргументации и умении правильно формулировать ответ. Даже, если вы 100% правы, и нужно сделать упрек в сторону собеседника, диалог всегда должен заканчиваться на позитивной ноте.
Нет такой задачи «ткнуть носом потенциального клиента», есть задача - отстоять свою репутацию и в тоже время расположить к себе собеседника.

Каждый положительно настроенный собеседник — это, либо потенциальный клиент; либо человек, который может привести потенциального клиента.

4.2 Хамство, потеря самоконтроля (Скриншот 2).

При ответе на негативный отзыв необходимо придерживаться здравомыслия, объективно оценивать ситуацию, при необходимости взять паузу в диалоге. Объективная оценка ситуации - основной фактор ведения диалога, если не готовы ответить здесь и сейчас, если есть хоть малейшие сомнения в ответе - не отвечайте. Воспользуйтесь перерывом. Час, два, три, сутки - не ухудшат ситуацию, в то время как ответ «на эмоциях» сделает это в течении нескольких минут.

Совершили ошибку - возьмите тайм-аут, успокойтесь, объективно оцените ситуацию. Сформируйте логический ответ, признайте ошибку, извинитесь.

Мы в 21 веке - извиниться, не значит проявить слабость. Извиниться значит - понять, принять и иметь возможность исправиться.

4.3 Агония (Скриншот 3).

После драки кулаками не машут. Если с вами завершили диалог, значит собеседник потерял к вам интерес. Не стоит кидать вслед фразы, провоцирующие дальнейший спор, особенно - если критика в ваш адрес была конструктивной. Дальнейшими словами, оскорблениями, призывами к каким-либо действиям - вы только усугубляете ситуацию и выставляете себя в еще более некомпетентном свете.

Мы, White List.

Более 5 лет на рынке репутационных услуг, если уж вы накосячили - не делайте так (Скриншот 4).

Минусование, массовая отправка жалоб (особенно с тех аккаунтов, которыми лайкаете собственные посты), DDOS атаки и другие «грязные методы», которые могут прийти вам в голову не исправят ситуацию. Наоборот, сделают только хуже.

Сотни наших клиентов, после действий неопытных сотрудников или обращений в фирмы с сомнительной репутацией, столкнулись с такой проблемой. «Неправильное удаление» или эскалация конфликта в процессе диалога, привела к глобальным последствиям, в десятки раз усложнила работу и увеличила стоимость.

Источник: