Специалист по управлению репутацией провел мастер класс в прямом эфире. На живом примере, указал на две вещи «как убить репутацию за 10 минут» и «почему о многих репутационщиках думают плохо».
В публикации, нашей команде «очень понравилась» первая часть.
1. Вступительная часть
Чуть-чуть помогли автору сформулировать правильный ответ.
Как сформировать репутацию в интернете?
Формирование репутации в интернете, неотъемлемая часть ведения бизнеса - будь то богом забытый ларек в ламповом дворике, хозяин которого в принципе не знаком с интернетом или бренд мирового уровня с сотней пиарщиков и командой из тысячи человек.
Формирование репутации - долгая и кропотливая работа, включающая в себя миллион нюансов, начиная от красивой обертки, которую «хочется» (вкусная, сочная, вызывающая непреодолимое желание открыть, прочитать - узнать); до полноценного содержания, чтобы у читателя возникло чувство “Ого!”, ну или хотя бы «Да, грамотно, по фактам - то, что доктор прописал».
Почему мы делаем акцент на читателе? Потому что статьи, в первую очередь, читают обычные пользователи, а потом уже потенциальные клиенты. При этом шансы удваиваются:
- потенциальный клиент - прочитал, понравилось, обратился;
- читатель, обычный пользователь, сторонний обыватель - прочитал, понравилось, вспомнил при случае - порекомендовал!
Репутация в сети — это процесс, сложный и многогранный, как первое знакомство с девушкой; как впечатление ребенка, впервые увидевшего снег. Важно не только первое знакомство (встречают по одежке), но и дальнейшие действия - формирование, закрепление, поддержание (провожают по уму). Только полный процесс можно назвать - управлением репутацией, в противном случае, это просто слив бюджета, или приобретение клиентом новых проблем за его же деньги. Мы называем это «купить опыт».
2. Разбор полетов
Управление репутацией в сети
Управление репутацией в Интернете — это формирование общественного мнения, в онлайн позиционировании (ORM - от англ. Online Reputation Management) и поисковой выдаче (SERM - от англ. Search Engine Reputation Management). Комплексное использование инструментов маркетинга, PR, клиентского сервиса, стимулирования потребителя — все это объединено в репутационной деятельности и позволяет сглаживать негатив или эффективно преобразовывать его в нейтрально-позитивную сторону.
Как сформировать репутацию в интернете?
Разберем формирование репутации в сети, постановку бренда, повышение его узнаваемости на живом примере.
2.1 ORM
С 30 ноября 2021 года, одно из репутационных агентств SMART начинает своё развитие на площадке VC.ru, выпуская первую публикацию. 4 месяца уходит на формирование бэкграунда с позитивной историей и позиционированием себя как специалиста в сфере управления репутацией.
Такой подход, называется ORM.
ORM - от англ. Online Reputation Management, основной инструмент управления онлайн - репутацией, отвечает за формирование общественного мнения позитивными моментами, повышающими лояльность к бренду. Осуществляется путем публикаций положительных медиа материалов в СМИ и социальных сетях, конструированием визуальной составляющей и клиентской части, отвечающей за взаимодействие с потенциальными клиентами (например, ответы на комментарии).
2.2 SERM
Мы промониторили поисковую выдачу по запросу специфичных запросов, по типу:
- кристиан элефтериади управление репутацией;
- кристиан элефтериади управление репутацией отзывы;
- кристиан элефтериади отзывы;
- StaySmart отзывы;
- https://stay-smart.ru отзывы.
В ходе поиска - ни позитивных, ни негативных моментов не выявлено. Отсутствие негативных моментов, говорит о том, что их нет. Либо, была проведена работа по удалению отрицательных отзывов физически или из поисковой выдачи (например, в соответствии с «Правом на Забвение»)
Такой подход называется SERM.
SERM - от англ. Search Engine Reputation Management, основной инструмент управления онлайн - репутацией, путем манипуляций с выдачей поисковых систем. Включает в себя формирование положительного имиджа бренда, организации или персоны за счет публикаций и вывода в топ поисковика нейтральных, или позитивных материалов. В тоже время, проводится работа с негативными материалами путем вытеснения нежелательных публикаций с трастовых позиций, либо путем удаления из поисковой выдачи.
3. Почему управление репутацией не сработало?
Ответим на второй вопрос, которые задают многие клиенты.
На самом деле, управление репутацией сработало - просто до определенного момента.
Смотрим:
- ORM, есть;
- SERM, есть.
Одна ошибка - необдуманный ответ и дальнейшая эмоциональность при ведении диалога.
4. Детальный разбор ошибок при ответе на комментарий
4.1 Отрицание очевидного или неспособность отстоять свою точку зрения (Скриншот 1).
Как правильно ответить на негативный отзыв?
Универсальный способ ответа на спорные или негативные отзывы - если вы совершили ошибку в публикации, в работе, при оказании услуги или банально в диалоге, при ответе на отрицательный комментарий - признайте, исправьте, извинитесь — это оставит позитив, в лице сделавшего замечание, а также повысит лояльность других обывателей, увидевших ситуацию со стороны.
Оспаривать свою позицию по негативному отзыву, можно только в случае наличия уверенной аргументации и умении правильно формулировать ответ. Даже, если вы 100% правы, и нужно сделать упрек в сторону собеседника, диалог всегда должен заканчиваться на позитивной ноте.
Нет такой задачи «ткнуть носом потенциального клиента», есть задача - отстоять свою репутацию и в тоже время расположить к себе собеседника.
Каждый положительно настроенный собеседник — это, либо потенциальный клиент; либо человек, который может привести потенциального клиента.
4.2 Хамство, потеря самоконтроля (Скриншот 2).
Что делать, если совершили ошибку при ответе на негативный отзыв?
При ответе на негативный отзыв необходимо придерживаться здравомыслия, объективно оценивать ситуацию, при необходимости взять паузу в диалоге. Объективная оценка ситуации - основной фактор ведения диалога, если не готовы ответить здесь и сейчас, если есть хоть малейшие сомнения в ответе - не отвечайте. Воспользуйтесь перерывом. Час, два, три, сутки - не ухудшат ситуацию, в то время как ответ «на эмоциях» сделает это в течении нескольких минут.
Совершили ошибку - возьмите тайм-аут, успокойтесь, объективно оцените ситуацию. Сформируйте логический ответ, признайте ошибку, извинитесь.
Мы в 21 веке - извиниться, не значит проявить слабость. Извиниться значит - понять, принять и иметь возможность исправиться.
4.3 Агония (Скриншот 3).
Что не нужно делать при ответе на негатив?
После драки кулаками не машут. Если с вами завершили диалог, значит собеседник потерял к вам интерес. Не стоит кидать вслед фразы, провоцирующие дальнейший спор, особенно - если критика в ваш адрес была конструктивной. Дальнейшими словами, оскорблениями, призывами к каким-либо действиям - вы только усугубляете ситуацию и выставляете себя в еще более некомпетентном свете.
Мы, White List.
Более 5 лет на рынке репутационных услуг, если уж вы накосячили - не делайте так (Скриншот 4).
Минусование, массовая отправка жалоб (особенно с тех аккаунтов, которыми лайкаете собственные посты), DDOS атаки и другие «грязные методы», которые могут прийти вам в голову не исправят ситуацию. Наоборот, сделают только хуже.
Сотни наших клиентов, после действий неопытных сотрудников или обращений в фирмы с сомнительной репутацией, столкнулись с такой проблемой. «Неправильное удаление» или эскалация конфликта в процессе диалога, привела к глобальным последствиям, в десятки раз усложнила работу и увеличила стоимость.
Источник:
Да что ты знаешь об убийстве репутации за 10 минут
Вам в окопах виднее.
Комментарий недоступен
Бгг.
А раньше-то для вас у него репа така хороша была, така хороша.
Странно я подумал о ТБ.
хотя там целых 10 дней прошло... впрочем не важно
Мне кажется, или львиная доля пиара и управления репутацией — это учить клиента быть просто адекватным человеком?
Скорее - управление гневом. Человек может быть адекватным, но в стрессовой обстановке давления на него терять самоконтроль.
Судя по скринам переписки - не кажется.
Так пациент неадекватен. Это было выяснено с первого захода. Массовый дизлайк, хамское общение. И при этом якобы "управление репутацией", хотя даже на владельца цементного заводика не тянет.
Если коротко, то Кристиан Элефтериади - токсичный, а White List - слишком душные
А кто хороший?
На вс многие специалисты косячут на эмоциональном фоне, раздавая минусы, что часто обесценивает их собственно, как специалистов.
Ваще всем минусы ставлю. Хренак, хренак, минус, минус, минус!
Горите пуканы! Полыхайте!
А у меня уведомление о минусах отключено, мне пофиг. 😊
Точно на эмоциональном фоне косячит не взрослый человек, трясущийся от минусика в интернете?
у вас в статье очень много раз повторяется слово репутация с различными прилагательными.
У ваших авторов плохо с синонимами или этот текст писался для поискового робота?
После десятого упоминания "репутации" понял, что не осилю.
У авторов все хорошо. Текст действительно прошел SEO-оптимизацию и выполнен в соответствии с ТЗ (до 15% воды, до 50-55% заспамленность).
В первую очередь мы коммерческая структура, поэтому задач всегда несколько. В их число входит не только заинтересовать, принести пользу, но и обеспечить хорошую индексацию и лидогенерацию в дальнейшем.
это стиль душнил
В приведенном диалоге ужасны обе стороны.
я прекрасный
Как написать хуету которую нужно читать десять минут, и ничего не понять в итоге.
Хуета ради хуиты, уже не хуита 😂😂😂
ахаахааха
Управление репутацией:
1. Создаём фейковое агентство
2. Это агентство создаёт конфликт
3. Показываем на кейсе как это делать не надо
4. Выходим победителями, поднятием рейтинга, обсуждениями
🤔 прикольно) это не про вас конкретно, просто пришла такая идея в голову ))
Мое личное мнение - White List вызывает большую неприязнь.
"Спасибо за проявленный интерес", кажется, так обычно пишут ответы на подобные комментарии.
Мы не девочка с обложки журнала "Мурзилка", оценивать нас по параметру "нравится" не совсем верное решение. Но, это исключительно ваш выбор - мы относимся к нему с уважением. В случае необходимости, попробуйте оценить нашу работу по результату и последствиям, это будет наилучшим критерием.
А неприязнь, это уже личное дело каждого. Мне вот, например, фиалки не нравятся, но это не делает их хуже или лучше)
да, согласен
отличный разбор), уважаю такие практические кейсы фактически в режиме онлайн
В целом неплохо получилось) ситуация высосана из пальца, а уже 50+ комментов
вот вы душные, целую статью из-за дизов и пару комментов написали, но повторюсь: не ной!
Комментарий недоступен
ну вот как бы у вас уже 3 минуса
Там скриншоты с хамством и минусами в статье - видимо это имелось в виду
Вот вы душные ребята
Честно, ну не о чем. Кристиан Элефтериади делает свою работу, делает ее качественно. Вы заняли позицию маленькой девочки, у которой отняли конфету. Не интересно.
Тревога! Срочно всем жителям vc покинуть данный отсек. Проводится проветривание помещения. Зафиксирован критический уровень духоты.
Статью пришлось перечитывать несколько раз, пока хоть какая-то суть стала понятна. Какая-то каша. Автор - тот ещё душнила XD
Спасибо за упоминание ахах))
И вам спасибо за комментарий )
Конструктивная критика всегда полезна, мы лишь чуть-чуть допилили ее до разряда статьи.
По мне так из профиля для разбора, обычный пользователь интернета. Не знаю, о какой репутации речь.
А ваша деятельность как по мне идеализация персон, больше как по мне подходит к консерваторам политической сферы, особенно если дело касается удаления плохих запросов в поисковике. Когда по ощущениям он не живой, незнакомый , но и придраться нельзя. В целом никакой. Если отсутствие плохого и хорошего вообще можно как то называть репутацией. С пометкой к авторам, возможно я ошибаюсь.
Идеализация персон, это плохой пример репутационной деятельности.
Приведу другие примеры.
История первая. Возьмем политическую сферу, которую вы упомянули.
Чиновник, дважды судим - за пьяный дебош и за мошенничество в особо крупном размере, на чем собственно и сделал свою карьеру и капитал.
Что мы делаем - убираем из истории мошенничество в особо крупном размере, оставляем только обрывки упоминаний, что был задержан за мошенничество и где-то давно в 18-летнем возрасте привлекался за драку, разбавим семейными проблемами и благотворительными акциями. Получился среднестатистический чиновник, без какого либо акцента, что собственно и требуется для продолжения политической карьеры.
История вторая.
Девочку изнасиловали и после этого, она длительный период подвергалась травле и оскорблениям, со всеми вытекающими. С момента событий прошло 5-7 лет, но вот только история не дает покоя по сей день и не зависит от смены мест жительства или круга общения. Рано или поздно все равно находится тот, кто ткнет пальцем в прошлое и ад в ее жизни повторяется.
Здесь наша работа уже полная ликвидация упоминаний, чтобы при очередном переезде она уже смогла начать полноценную новую жизнь.
—--
В разных ситуациях, разные способы решений, далеко не все они связаны с направлением "сделать ангела", а идеализация - это стереотип.
Главная репутация это у инфоциган . Эти усиленно управляют тем чего нет и фалуют к себе слабых мозгом.
я его бот
Как дети в яслях.
У вас тоже ссылка на внешний ресурс = реклама сайта.
Тоже будете убирать ссылку согласно пункту 1.1 ?
Слушайте, столкнулась с точно такой же штукой от них. Оставила комментарий на статью Кристиана их, причем нейтральный, просто сказала, что статья выглядит поверхностно и больше подойдет для новичков (что не соотносится с заголовком).
Так он мне комментарий мой заминусовал, ответил вроде спокойно. Спустя пару дней - минуса на несколько других моих комментариев. Я пришла к ним в статью ту, указала это скриншотом, так он и там меня заминусовал, и своего товарища привлек.
Ребята занимаются репутацией, а свою выстроить не в силах)) было очень забавно от них
Ахахахах
Сколько мне надо поставить дизлайков на комменты, которые мне не нравятся, чтобы ты тоже написала статью полноценную?
опять двадцать пять:"...вкусная, сочная, ..."
Весна же на улице, не без этого)
супер
Я бы такому чуваку свою репутацию не доверил)