18 способов воровства за барной стойкой
Как персонал общепита обманывает рестораторов и гостей.
Редакция Quick Resto узнала у экспертов, какие способы воровства предпринимают сотрудники в заведениях, как организовать работу персонала, чтобы избежать мошенничества, и помогают ли штрафы в борьбе с махинациями.
В своей карьере я сталкивался с разными ситуациями воровства сотрудников. Начну с элементарных приёмов.
- Расчёт гостей без чека. Сотрудники заведения говорят, что касса зависла или сломалась, и они не могут пробить чек. Схема работает в связке «официант + бар» или «официант + кухня». При небольшом заказе эта махинация срабатывает, поскольку гости заведения не всегда требуют выдачу чека.
Недолив и недовес тоже имеет место в наши дни, но всё-таки, как мне кажется, эта схема уже не так часто встречается как в прошлом. Для реализации этой махинации сотрудники покупают дешёвые продукты и смешивают их с более дорогими. Например, засыпают в кофемашину другие зёрна или доливают в коктейли дешёвый алкоголь. С использованием систем автоматизации такие лазейки частично закрываются, так как сотрудникам становится сложнее это реализовать.
- Злоупотребление системой лояльности. Суть в том, что официант проводит скидку после того, как гость оплатил полный счёт, а разницу забирает себе. Такая махинация возможна при оплате наличными.
- Расчёт гостей по «старому» столу. Бывают случаи, когда один и тот же чек с популярными позициями (например, капучино + штрудель) может использоваться персоналом несколько раз в день. Смысл в том, что новый стол не заводится в систему автоматизации, а гостей рассчитывают по «старому» столу, который был ранее с идентичным заказом. Делается это для того, чтобы не показывать в системе движение продуктов.
Что я рекомендую для предотвращения махинаций:
- Правильно организовать работу сотрудников, в первую очередь менеджера, кассира и управляющего. Ежедневная работа менеджера в зале и контроль всех этапов обслуживания гостей — то, что может предотвратить воровство в заведении. Хотя возможна ситуация, когда менеджер может вступить в сговор с линейным персоналом. Минимизировать риск нанять «не того человека» на должность управляющего можно путём анализа резюме — человек не должен часто менять работу, это тревожный звонок.
- Получать обратную связь от гостей после посещения заведения через популярные сервисы.
На регулярной основе управленец должен отслеживать опасные операции и принимать оперативные решения. Ресторан — это большой организм с огромными рисками человеческого фактора, какие бы системы автоматизации не применялись.
Я считаю, что система штрафов в данном контексте неэффективна, поскольку не решает проблему в корне. Решение вопроса одно — попрощаться с такими сотрудниками. Залог успеха — ежедневная работа, автоматизация процессов и минимизация рисков, связанных с человеческим фактором.
Большая часть махинаций связана с наличной выручкой. В последнее время доля наличных стала сильно уменьшаться в пользу оплаты банковскими картами, а с ними сложнее воровать. Но креативу «изобретателей» можно только позавидовать — они придумывают новые способы.
Самая простая и распространённая махинация, когда сотрудники говорят: «Банковский терминал не работает, можете перевести деньги по номеру телефона?». И всё, деньги «прошли» мимо кассы заведения.
Недавно я столкнулся вообще с интересным кейсом. Менеджер заведения просил гостей переводить оплату ему, а сам честно оплачивал заказы со своей карты. Выяснилось — его мотивацией был повышенный кэшбэк: сотрудник получал бонусы от банка за оплату покупок в категории «Кафе и рестораны».
К сожалению, сотрудники злоупотребляют практически на любой должности. Уборщица может уносить домой моющие средства и посуду, а управляющие проводить оплаты за продукты несуществующим компаниям.
Что я рекомендую для предотвращения махинаций:
Самый лучший способ — это личное участие руководителя во всех бизнес-процессах, а также формирование команды с правильной мотивацией. В японском менеджменте существует термин «гемба», предполагающий полное погружение менеджмента в бизнес-процессы линейного персонала в течение нескольких дней. Это позволяет на себе прочувствовать проблемы бизнеса и принять правильные решения по их устранению и оптимизации.
У меня была ситуация: сотрудников заподозрили в злоупотреблениях, связанных с серьёзным падением выручки. В процессе «гембы», которая длилась пять дней, выручка значительно увеличилась, что стало поводом для разбирательств и бесед с сотрудниками. Оказалось — у сотрудников просто не было мотивации продавать больше, что и стало причиной снижения выручки. Это говорит о том, что не всегда причина снижения показателей или разниц по инвентаризации кроется в воровстве.
Я думаю, что штрафы больше помогают в борьбе с разгильдяйством. Иногда с их помощью удаётся сформировать очень лояльных сотрудников. Для борьбы с воровством, на мой взгляд, штрафы не работают эффективно — сотрудник, склонный к злоупотреблениям, возместит свои потери за счёт новых уловок. От таких работников надо избавляться после одного-двух предупреждений.
Я начал работать в сегменте HoReCa в конце 90-х, когда всевозможные махинации не были чем-то зазорным. В дальнейшем, когда я стал руководителем, а затем и собственником ресторана, мой опыт сильно помогал мне не только в выявлении, но и в предотвращении случаев воровства.
Вариантов воровства я видел много:
- Воровство продуктов питания и напитков.
Воровство денег из кассы/сейфа.
- Комиссии «агентства» по продаже мероприятий. Например, когда банкет по бумагам проводят через подставного агента и забирают вознаграждение себе.
- Откаты и приписки при закупках. Присвоение маркетинговых бюджетов от производителей/поставщиков.
- Махинации со скидками.
- Мелкое воровство чаевых из «общака». Пусть это и не воровство у ресторатора, но всё же это очень сильно влияет на атмосферу в команде.
Что я рекомендую для предотвращения махинаций:
В первую очередь, необходимо установить систему автоматизации. Все чеки и заказы в обязательном порядке должны пробиваться через неё. Должны быть запрещены отмены, коррекции и переносы из чека в чек без предоставления письменных объяснений и авторизации операции менеджером или управляющим. Рукописные чеки недопустимы.
Во-вторых, инвентаризации по кухне, бару должны проводиться регулярно, а её результаты должны быть понятны и объяснимы. Если присутствуют излишки или недостачи, не имеющие логичного объяснения, то это сигнал о каких-то скрытых процессах, до истинной природы которых нужно обязательно докопаться.
В-третьих, не допускайте невыплат и задержек зарплаты, бонусов и прочих материальных поощрений — это прямой путь к тому, что сотрудники начнут «платить себе сами».
В-четвёртых, не оставляйте свой бизнес без внимания и контроля, не создавайте у сотрудников ощущения свободы и безнаказанности.
В-пятых, анализируйте данные — выручку, средний чек, посещаемость, индивидуальные показатели каждого сотрудника, себестоимость, изменение цен от поставщиков и т.п.
Штрафы в борьбе с воровством не работают. Здесь действует одно правило: поймал на воровстве — немедленно увольняй! Разумный контроль, учёт и анализ данных — вот то, что работает.
Но необходимо понимать, что полностью воровство победить невозможно. Пытливый ум и неуёмная энергия отдельных сотрудников порой поражает воображение. Наша задача — максимально затруднить изобретение и применение инновационных воровских схем, а самые простые и известные — полностью исключить.
Расскажу о схемах, которые я и мои коллеги применяли во времена работы в общепите.
Больше льда, меньше алкоголя. Из этой же серии – разбавление напитков водой или льдом. Если не долить в коктейль 5 мл алкоголя, можно положить чуть больше льда, а излишки после инвентаризации забрать домой.
- Четыре пива вместо двух. Плюсы больших компаний гостей в том, что никто не следит за количеством выпитого (и съеденного). Персонал в таком случае может добавить в счёт несколько позиций — алкогольных напитков или закусок, а гости и не заметят.
- Расчёт по пречеку. Ещё одна махинация: если не пробить гостям фискальный чек, на счёт можно провести скидку сотрудника, а разницу забрать себе.
- Замена типов оплат на доставке. Схема работает, если в заказе доставки выставлена оплата наличными. После получения заказа клиент расплачивается — всё хорошо. Но дальше курьер приезжает и отдаёт деньги администратору, а тот меняет тип оплаты в заказе. По документам — гость уже рассчитался онлайн, поэтому сотрудники могут забрать деньги себе.
Что касается готовых продуктов, популярна схема «списания» товара раньше времени. Например, срок годности десерта закончится только через два дня, но сотрудник уже сегодня забирает его домой. Гостям он может сказать, что десерта нет, а спустя два дня — официально списать продукт.
Что я рекомендую: проводить выборочные инвентаризации. Лучше вместе с сотрудником, чтобы он не мог прибавить этот десерт в уме и написать в акт инвентаризации другие данные.
Махинации с бонусами. Ещё один вид махинаций построен вокруг системы лояльности заведения, когда данные гостей вносят в систему автоматизации, чтобы начислять разные бонусы — приветственный, на день рождения, за каждый заказ.
Суть махинации: сотрудник заведения создаёт фейковый аккаунт — как будто для кого-то из реальных гостей, а на самом деле — для себя. И затем начисляет на этот аккаунт бонусы гостей, которые не захотели вступить в вашу клиентскую базу. Когда бонусов накопится достаточно, сотрудник закрывает ими счёт кого-то из гостей, кто расплатился наличными. Эти деньги сотрудник забирает себе.
Что я рекомендую: отслеживать, как часто тот или иной гость посещает ваше заведение. Это можно посмотреть в отчёте по всем гостям и операциям с бонусами за нужный период и сверить данные с записями камер видеонаблюдения. Важно определить, что происходило на самом деле — был ли это реальный гость, принимал ли в это время кассир от кого-то наличные и списывал бонусы или это были разные гости, а сотрудник начислял себе бонусы за их покупки.
И ещё не скупитесь на приветственные «плюшки» в виде бонусов. Если вы сделаете 200–300 бонусов за регистрацию, любой гость с радостью скажет свой номер телефона и ФИО. В этом случае у сотрудника будет меньше возможностей накапливать бонусы на свои фейковые аккаунты.
Махинации со скидками сотрудников или заказами директоров. Если сделать всему персоналу заведения скидку и не установить в системе автоматизации ограничение по количеству её использования, сотрудники смогут проводить её в заказах, которые гости оплачивают наличными, а разницу забирать себе.
Что я рекомендую: организовать питание сотрудников. Например, сделать бесплатные обеды, проводить в системе еду для сотрудников актами списания конкретных ингредиентов (а не целых блюд), дать постоянную скидку или установить нефискальный тип оплат.
Ещё момент с использованием нефискальных типов оплат директоров. Если не настроить подтверждение на терминале с помощью пинкода и оповещения о каждой оплате, персонал может бесконечно проводить 100% скидку гостям, которые рассчитываются наличными. В этом случае обязательно включаем оповещения о срабатывании таких скидок.
В заключение хочу сказать, что ещё распространены махинации с чеками, отменой заказов и продажей мимо кассы. Это приводит к разницам между учётом и реальными остатками продуктов, к убыткам.
Предотвращать махинации с чеками можно двумя способами:
умножать сумму недостачи на инвентаризации на 3 (потому что обычно наценка в общепите 300%);
повесить таблички для гостей с просьбой сообщить, если им не выдали чек. Нет чека — заказ за счёт заведения.
Если вкратце, то не скупитесь на видеонаблюдение и каналы связи, обязательно ставьте над кассой камеру с повышенным разрешением и качеством матрицы. Видеопоток должен не только сохраняться, но еще и резервную копию иметь (в облаке, например), поэтому интернет должен быть резервируемым тоже.
Аналитика: консолидируйте все данные в одном месте, даже если много разномастных касс и эквайринга, и регулярно из этого места отслеживайте проведения возвратов и изъятий. Это спасет вас от махинаций с чеками.
Но не спасет от тупого воровства налички выдачей еды без чека. Поэтому покупайте денежный ящик с датчиком открытия, и каждое открытие фиксируйте софтом ККМ или сторонним девайсом.
При регулярном контроле, проверяйте подозрительные операции и открытия ящиков происходившие без печати чека.
Когда вышла книга 100 способов воровства в ресторане Новикова, многие рестораторы пресекли некоторые виды воровства. Дело в том, что персонал на месте не стоит. И им книги читать не нужно. Они все это гораздо быстрее придумывают.
У меня знакомый со связями возбудил уголовное дело против бармена в своем баре. Другие сотрудники все поняли правильно. Бар все равно разорился через 2 года )))
Согласен, что трудно уследить за всем персоналом, а вот видеонаблюдения не помешает поставить, чтобы контролировать расчет клиентов.
Исходя из информации, полученной из зарубежных источников, проблема актуальна для общепита любой страны.
Русофобам слова не давали