Простые способы перестать говорить клиенту «нет»
Надеюсь, все знают, что при общении с клиентом лучше навсегда забыть слово «нет». Но зачастую на практике оказывается, что это невозможно, и правило переходит в разряд «технически непригодный».
Катерина Виноходова, Директор по клиентскому сервису Юздеска рассказывает как обходиться без прямых отказов любому клиенту.
Рассмотрим варианты выхода из ситуации, если у вас нет того, что хочет покупатель.
Для начала придется разобраться с психологическим аспектом вопроса. «Да» и «нет» – подсознательные триггеры или, другими словами, стимулы, которые действуют на биологическом уровне и рождают в организме человека соответствующие реакции. Те в свою очередь побуждают к определенным действиям.
Когда человек слышит в свою сторону «да», для него это означает одобрение, которое рождает чувство радости и удовлетворения. Реакция: благодарность и лояльность.
В случае со словом «нет» все наоборот (удивительно). Любое ограничение или запрет вызывает в нас разочарование и злость, ответом на которые становится логичная злоба с разной степени осознанным протестом.
Лучше всего отслеживается сценарность реакций в поведении ребенка. Вспомним себя детьми. Если нам что-то запрещали, или в ответ на просьбу купить шоколадку мы получали обидное «нет». В ответ мы либо закатывали грандиозную истерику со слезами и громким воем до того момента, как запрет превращался в разрешение, либо тихо и решительно переносили запрос в сторону второго родителя в надежде, что он не такой злодей.
Удивительно, но сценарий поведения клиентов ничем не отличается от этого.
Рассмотрим основные претензии и уловки клиента:
- Громкие упреки со стороны клиента с применением нецензурной лексики в стиле «вы там офигели все. какого черта вы делаете на этом месте, если не можете мне помочь?» говорит о том, что он пытается катализировать решение проблемы угрозой своего плохого настроения. Клиент завелся и при отсутствии быстрых действий по решению его проблемы перейдет к другим способам.
- Требование немедленного соединения с руководителем – вариант с перебежкой к более авторитетному родителю. Вдруг он более сговорчивый или имеет больше власти.
- Заявление о немедленном прекращении сотрудничества и последующих жалоб и отзывов на всех возможных ресурсах – открытый шантаж. Каждый клиент знает, что компании сильно переживают за свою репутацию, поэтому используют аргумент распространения негативной информации в качестве козыря.
Именно к этим действиям побуждает покупателя слово «нет». Оно рождает в человеке стойкое убеждение в невозможности решения его проблемы.
Чтобы этого не произошло, важно предвидя негативную реакцию клиента, спокойно подвести его к вариантам решения сложившейся ситуации.
Бытовая магия кроется в простом и исключительно важно правиле:
Говорите клиенту не о том, что вы не можете в его случае сделать, а о том, что можете.
Для применения этой концепции есть целых два метода. Давайте подробно их рассмотрим.
1 метод: меняем знак «-» на знак «+»
Прежде всего стоит отметить, что как бы ни был хорош ваш сотрудник, который напрямую общается с клиентами в спорных ситуациях, столкновение с какой-то проблемой впервые выбьет его из колеи. Не скидывайте всю ответственность на работников, подготовьте для них скрипт ответов без использования слова «нет», «нельзя», «не можем» хотя бы по самым частым конфликтным моментам.
Вот несколько примеров видоизменения ответов в распространенных ситуациях:
Конфликт: Товар отсутствует
"НЕТ": Товара нет в наличии
"ДА": Товар появится в наличии...
Конфликт: Проблемы с отгрузкой
"НЕТ": Мы не можем сейчас предоставить товар
"ДА": Мы сможем отгрузить товар, когда...
Конфликт: Задержка доставки
"НЕТ": Вы не получите товар в нужное время
"ДА": Чтобы получить товар вовремя, пожалуйста, отправьте заявку на заказ товара ...
Конфликт: Возврат товара
"НЕТ": Вы должны написать номер возврата на упаковке
"ДА": Пожалуйста, удостоверьтесь, что написали номер возврата на упаковке
Такой способ был использован компанией Osram Sylvania. После внедрения они получили снижение показателя усилия больше, чем на 18%, при это в 2 раза реже стали поступать запросы с требованием переключить на руководителя. Пожалуй, такие показатели должны мотивировать попробовать применить метод и в своей компании.
2 метод: ищем запасной вариант решения проблемы.
После того как удастся проработать скрипты по позитивным ответам на возражения клиентов, жизненно необходимо проработать варианты альтернативных решений. Если они не будут предложены клиенту, никакой позитив и ошеломляющая доброта не помогут.
Как бы банально ни звучало, но единственный способ успокоить клиента и решить его проблему – выяснить, что ему в действительности нужно. Зачастую мы неправильно интерпретируем боль клиента по его претензии. Важно поговорить и выяснить все обстоятельства, прежде чем пытаться решить задачу.
Простой пример, как это работает.
Клиент звонит и просит оформить доставку на определенную дату, но сотрудник знает, что такой возможности в этот день и вечер нет.
Торопиться сообщать эту информацию в таком виде не стоит. Клиент скорее всего скажет, что обратиться в другое место, и закончит разговор. Вместо этого можно попросить время на проверку данных, используя это время в своих целях. Как? Задавать вопросы. Например, спросить для кого заказан товар. Может выяснится, что товар нужен в качестве подарка на следующий после желаемой даты день. И, если праздник запланирован на вечер, то у вас появляется возможность предложить вариант доставки утром в день торжества. И высока вероятность, что клиент согласится на такие условия.
Эта история наглядно демонстрирует важность говорить со своим клиентом и вникать в его ситуацию.
Вы можете возразить, мол, не все клиенты готовы рассказывать подробности, и далеко не каждая ситуация имеет альтернативные варианты решения проблемы. Да, безусловно.
Обратимся к опыту компании LoyaltyOne, которая внедрила указанную методику в работу своих менеджеров.
Было проведено простое исследование, при котором часть сотрудников в разговоре с клиентом задавала дополнительные вопросы, на основе которых предлагала возможные решения для клиентов, а другая часть вела разговор привычным способом.
Результаты первой группы оказались следующими:
- На 7% увеличилось число решений проблемы с первого раза.
- На 11% вырос рейтинг компании.
- Сократилось общее время, которое тратилось на звонки. При более детальном изучении становится понятно, почему. Если покупатель не может получить нужный ему продукт, услугу или решение проблемы, он пускается в долгую перепалку с менеджером. Тогда как простые вопросы помогут быстрее решить проблему или без лишних споров завершить разговор.
При общении в спорных ситуациях клиентов нельзя забывать про три главных принципа:
- Никогда не говорить «нет».
- Не оправдывайтесь.
- Клиент не знает сам, как лучше решить его вопрос.
Даже если вы не испытывайте сильного доверия к прочитанной информации, попробуйте! Результат вас очень обрадует. Кстати, стремится нужно к тому, чтобы уметь находить альтернативное решение для клиента еще до того, как вы озвучите, что не сможете сделать то, что он просит в том виде, в каком он ждет.