Как передать логистику на аутсорс Почте России

И отправлять заказы на маркетплейсы, когда своего склада нет.

Чтобы не тратить время и деньги на управление собственным складом, ecommerce-компании передают всю клиентскую логистику на аутсорс. Руководитель бизнеса складских услуг «Почты России» Алексей Коновалов рассказал, как его команда помогает повышать продажи продавцов, а также показал, как устроен фулфилмент-центр «Почты России» изнутри.

Рынок электронной коммерции — самый быстрорастущий в России за последние семь лет. По данным аналитической компании Data Insight, с 2015 года он вырос на 400%. При этом доля отечественных продавцов увеличилась с 71% в 2015 году до 86% в 2021. С развитием рынка ecommerce растёт спрос на услуги фулфилмента.

Фулфилмент — комплекс операций с момента оформления покупки на онлайн-площадке до момента получения покупателем заказа. Эти услуги могут включать в себя:

Некоторые компании и маркетплейсы выполняют эти операции самостоятельно — это называют кэптивным фулфилментом. Собственные фулфилмент-склады в России есть у крупнейших онлайн-площадок — например, Ozon, Wildberries, Lamoda и других маркетплейсов.

Другие компании отдают фулфилмент на аутсорсинг — он называется некэптивным. Рынок последнего активно растёт, потому что не все хотят создавать своё хранилище и управлять им. На строительство современного склада площадью от 30 до 100 тысяч квадратных метров уйдёт полтора года и 2—4 млрд рублей. Для многих это не только дорого, но и долго — продавать товар нужно сейчас, а не ждать, пока закончится стройка.

Фулфилмент на аутсорсе помогает продавцам развивать свой бизнес в регионах. Например, ритейлеру из Москвы, который продаёт много товаров в Сибири, будет гораздо удобнее хранить заказы на складе «Почты России» в Новосибирской области. Так он сможет предложить своим клиентам недорогую и быструю доставку на следующий день.

Держать товары на складе фулфилмента удобно не только крупным производителям, но и малым и средним предпринимателям, которые торгуют на маркетплейсах. У всех онлайн-площадок есть свои требования к подготовке заказов. Например, если продавец пришлёт товар в коробках не того размера, маркетплейс может заблокировать и временно отключить его. И не важно, что на дворе высокий сезон, который обеспечивает продавцам основную долю продаж — правила есть правила. Они помогают онлайн-площадкам поддерживать высокий уровень сервиса. С другой стороны — это настоящая боль многих продавцов. Поэтому иногда удобнее переложить сборку заказов на плечи оператора по фулфилменту, у которого для этого есть подходящая инфраструктура.

Это выгодно для всех: продавцы не тратятся на создание своих складов и фокусируются на продажах, а компании, у которых есть инфраструктура, монетизируют её.

Например, мировой ИТ-гигант Amazon был обычным онлайн-ритейлером, но вскоре начал быстро расти, и у него возникла потребность в масштабировании серверных мощностей. Однако руководители компании заметили, что их сервера работают «на полную» только с декабря по февраль — в месяцы высокого сезона. Во всё остальное время инфраструктура простаивала — а это значит, что её можно было сдавать в аренду другим компаниям. Так в 2006 году появился Amazon Web Services (AWS) — коммерческое публичное облако. В 2021 году AWS принёс компании $14,81 млрд.

Тот же принцип лежит в основе идеи фулфилмента от «Почты России». У нас есть готовая инфраструктура складов и логистических центров, и, кроме того, совместно с ВТБ мы строим новые хабы.

Мы начали развивать фулфилмент-услуги Почты в середине 2020 года. Тогда мы собрали продуктовую команду, придумали линейку услуг и разработали личный кабинет для клиентов. Затем подготовили карту запуска фулфилмент-центров по всей России.

Первым начал работать фулфилмент-центр во Внуково (Новая Москва). В октябре 2020 года мы подключили первых продавцов маркетплейса Goods (сейчас — «СберМегаМаркет») и запустили предпочтовую подготовку и переупаковку заказов для Wildberries. Параллельно открыли первый европейский фулфилмент-центр в Берлине, который помогает ускорить обработку и доставку интернет-заказов из Европы в Россию. Там же мы выполняем таможенное оформление европейских посылок и доставляем их получателям.

В апреле 2021 года мы начали предоставлять фулфилмент-услуги «Детскому миру» в Казани. С этого года в тестовом формате размещаем товары продавцов с AliExpress в нашем флагманском логистическом центре в Новосибирске. За 2021 год объёмы фулфилмента в Почте выросли вдвое.

В 2021 году мы интегрировались со «СберМегаМаркетом» и OZON. Это значит, что наши клиенты, продающие там товары, могут просто разместить на маркетплейсе их фотографии, цены и описание, а затем отдать груз нам и забыть обо всех логистических вопросах. Всем остальным займёмся мы, а продавцу останется только получать деньги с продаж. В 2022 году мы доработаем ИТ-интеграцию и с другими маркетплейсами для удобства наших клиентов.

Важно, чтобы маркетплейс получал от продавца актуальную информацию по остатку товаров. Если продать на сайте вещь, которой нет в наличии, площадка может заблокировать продавца, а покупатель не получит вовремя свой заказ.

Следить за остатками товаров сложнее, когда продавец работает с несколькими маркетплейсами. К примеру, нужно продать 100 единиц товара на четырёх онлайн-площадках. Что делать — отвезти на склад каждого маркетплейса по 25 штук и ждать, когда их купят? Нет, ведь это происходит не равномерно. На площадке «А» спрос может быть таким большим, что покупатели закажут всё до последнего. Пользователи будут делать новые заказы, но продавцу не из чего будет их сформировать, хотя в тот же момент на складе площадки «Б» могут лежать десятки невостребованных единиц товара.

Эта проблема особенно актуальна для сезонных товаров — например, лыж, санок и ватрушек — которые востребованы только в определённое время года. Их важно продавать в ноль. И чтобы централизованно следить за остатком, удобно хранить весь товар у одного оператора — например, Почты России.

После того, как клиент совершает покупку на интегрированном с Почтой маркетплейсе, заказ приходит к нам, и мы проверяем, в наличии ли товар. Если он есть, мы собираем его, сообщаем онлайн-площадке об отгрузке и отправляем. Далее есть два варианта — если клиент выбрал доставку Почтой России, мы отвозим посылку сами. Если же доставляет маркетплейс, мы отправляем заказ на его склад.

При этом мы берём на себя все риски по выполнению контрольных сроков (SLA). То есть если заказ приехал не вовремя или в неверной комплектации, продавцу не надо платить штраф, решать проблемы с онлайн-площадкой, просить о разблокировке — за всё отвечаем мы. Это удобно как продавцу, так и площадке, так как в этой ситуации Почта выступает гарантом для обеих сторон.

Получается, что Почта комплектует, упаковывает, отгружает и при необходимости возвращает заказы своих фулфилмент-партнёров.

На складе площадью 50 или 100 квадратных метров сориентироваться легко — расположение всех товаров может запомнить один человек. Но что если размер хранилища достигает более 30 тысяч квадратных метров — например, как в нашем Новосибирском логистическом центре? В таком огромном складе могут храниться сотни тысяч артикулов, к тому же отличающиеся по категориям: например, есть товары класса А, которые пользуются спросом и нужны часто, и класса С — за ними приходят раз в год.

Чтобы управлять складом и сориентироваться в таком огромном пространстве, мы используем систему WMS (Warehouse Management System). Именно она ставит сотрудникам задачи и сообщает, куда идти за товаром и какие грузы куда переносить. Для этого надо считать штрихкод на упаковке товара с помощью ручного терминала сбора данных (ТСД). После этого на экране сканера появятся инструкции — по мере выполнения шагов они могут выглядеть так:

Система отслеживает каждый шаг сотрудника — не важно, идёт он по помещению или стоит на конвейере, упаковывая и складывая на ленту посылки. Это помогает поддерживать на складе порядок и не терять товары.

Однако даже с такой системой на складе станет сложно работать, если сотрудники будут хаотично формировать заказы под каждого клиента в отдельности. Поэтому работа фулфилмент-центра чётко расписана по часам и так называемым «волнам» отгрузки. Если мы знаем, что такой-то набор товаров нужно отгрузить в час ночи, то его следует упаковать за полчаса до этого. Значит, в 12:30 все они уже должны находиться в зоне упаковки. Так формируется волна отгрузки — сотрудники собирают не один, а сразу несколько заказов, и только в конце раскладывают всё по тележкам с ячейками. Одна ячейка — один заказ.

Система контролирует весь этот процесс, фиксирует каждый этап работы и заставляет огромный фулфилмент-муравейник жить в своём ритме. И, конечно, делает это в режиме онлайн — время отклика составляет меньше одной секунды. Ведь если после каждого сканирования сотруднику придётся ждать ответа системы хотя бы 15 секунд, это значительно замедлит общую работу.

Все задания, которые раздает WMS, можно поделить на пять основных этапов — от поступления товара в фулфилмент-центр до его отправки покупателю или на склад маркетплейса. Рассмотрим каждый из них подробнее.

1. Планирование поставок

Предварительно мы вместе с ритейлерами и/или маркетплейсами планируем объёмы и особенности обработки товаров в фулфилмент-центре. Уточняем количество, сроки годности и серийные номера и вносим всю эту информацию в систему. Отдельно мы обсуждаем требования маркетплейса по упаковке, которая будет наилучшим образом подходить к данной категории товаров.

За управление целевым уровнем запасов товаров и его своевременное пополнение на каждом складе отвечает продавец или маркетплейс. Кроме того, если заказчик хочет бронированную упаковку, он должен предоставить её сам.

2. Приёмка товара от поставщика.

После планирования товары поступают в фулфилмент-центр. Продавец либо привозит партию сам, либо пользуется услугой кросс-докинга, то есть сдаёт всё в один из пунктов приема Почты России, после чего мы сами доставляем товар на склад.

3. Размещение товаров на складе

Как мы уже упоминали ранее, одни товары нужно часто доставать и отправлять — например, всё популярное или скоропортящееся. Поэтому они всегда должны быть легко доступны. Другие, менее востребованные товары, можно убрать подальше.

Выбрать идеальное местоположение нам помогают алгоритмы системы WMS. Она всё знает о складе: какие есть зоны и ячейки, как они взаимодействуют между собой. Там же товары классифицированы по востребованности, размеру партий, срокам годности и типам упаковок. Исходя из всех этих данных WMS выбирает наиболее подходящее место для хранения. Сотрудник узнает его, просканировав штрихкод на упаковке товара.

Между этажами склада коробки перемещаются на конвейерах. А уже на этаже сотрудник ставит коробки на тележку и размещает в нужной ячейке. Каждый этап фиксируется в системе с помощью ручного ТСД-сканера, чтобы можно было чётко отслеживать путь и местоположение товара.

Товар занял своё место и будет лежать там, пока его не купят.

4. Отбор товара для заказа

После того, как заказ в интернет-магазине оформлен, мы получаем заявку на его сбор. Перед этим наши сотрудники находят нужное количество товаров, сканируют их и кладут в тележку.

Заказы бывают двух видов: сингл — например, одна или несколько одинаковых книг «Мастер и Маргарита». И мульти — несколько разных артикулов: например, книги «Мастер и Маргарита», «Война и мир» и тетрадь по истории России.

С «синглами» всё проще — сотрудник складывает нужное количество товара в тележку и везёт её на упаковку и отгрузку. С «мультиками», которых у нас большинство, дела обстоят сложнее — нужно собрать разные артикулы с нескольких уголков фулфилмент-центра.

В этом нам помогает всё та же WMS, которая заранее планирует процесс и подаёт на рабочие места сотрудников коробки именно с теми товарами, которые нужны им для сбора заказов. Затем сотрудники распределяют товары из коробок по тележкам с ячейками в соответствии с теми заказами, которые мы собираемся упаковать и отгрузить. После того, как ячейки заполнены, заказы можно упаковывать и везти на отгрузку.

5. Отгрузка

И «мультики», и «синглы» — все заказы съезжаются вместе на одном конвейере, где их сортируют по направлениям — что в какой машине поедет. Заказы перекладывают в паллеты, для дополнительной сохранности обматывают стрейч-плёнкой, готовят сопроводительные документы и загружают в машины. Вот и всё — фулфилмент закончен, и товар едет к своим получателям. Способ доставки зависит от требований продавца и желаний покупателя. Силами Почты или маркетплейса заказ может отправиться до почтового отделения, почтомата или курьера.

Основа экономики фулфилмента — грамотное управление трудозатратами персонала, снижение их простоев, сокращение числа ошибок. Для этого мы фокусируемся на оптимизации бизнес-процессов, дорабатываем WMS и смежные с ней ИТ-системы. Также планируем расширять линейку услуг: