Как я связался с OneTwoTrip и пожалел об этом
История о том, как я пытаюсь вернуть деньги за авиабилеты, и о том, что Авиасейлс - не гарант качества компаний, у которых вы покупаете билеты.
4 марта зашёл на aviasales.ru, выбрал билеты на 21 марта и нажал кнопку купить. Меня редиректнуло на onetwotrip.com. Там я выбрал опции багажа и возвратных билетов и купил 2 билета. К сожалению, тогда я не догадался почитать про них отзывы, думал мутные компании просто не могут попасть на такой агрегатор как Авиасейлс.
Лететь должны были авиакомпанией NordWind, но через пару дней узнаём, что с 7 марта они на какое-то время перестают летать по нужному нам маршруту. Что бы не терять время, решили не ждать 21 числа, а сделать возврат заранее.
11 марта в личном кабинете на OneTwoTrip оформляю возврат билета (оформить возврат на сайте авиакомпании нельзя, если покупаешь сайт не на их сайте).
15 марта приходит сообщение на почту и смс: "Ваш билет аннулирован (места сняты с рейса)".
20 марта приходит следующее сообщение:
Я подумал "Ну ок, видимо в течение месяца должны деньги вернуться".
12 апреля мне стало интересно, какой статус у моего возврата. Написал в поддержку по всем каналам: WA, приложение OneTwoTrip, электронная почта, Telegram. Сегодня 26.04 - мне НИГДЕ не ответили.
15 и 22 апреля звонил в техподдержку. Дозвониться сложно - приходится полчаса висеть на линии. В разговоре не дают никакой конкретной информации, только убеждают, что возврат вот-вот поступит на счет.
Буквально вчера решил почитать отзывы на них и начал с App Store. Оценка у их приложения 4.8⭐ - что немало. Но когда я зашел непосредственно в отзывы и отсортировал по дате, то понял что ПОПАЛ)) Таких как я там десятки, а то и сотни. Потом уже почитал отзывы и на других источниках - везде одно и то же. Люди не могут получить свои деньги ГОД...
Пока что мне ничего не вернули. Оформляю досудебную претензию и заявку на чарджбек. Тех, кто это прочитал, хочу предостеречь от покупки билетов через сервис OneTwoTrip и посоветовать проверять партнеров Aviasales перед покупкой билетов.
Привет. Меня зовут Саша и я из Тревелбелки.
Я могу рассказать то, что по разным причинам не могут говорить все остальные:
Давайте начнем с того, что авиаперевозки - глубоко убыточный бизнес. Навскидку могу назвать только Emirates - прибыльную каждый квартал с момента основания (не знаю что было с ними в пандемию). Европейские авиакомпании постоянно банкротятся, крупные спасают правительства, как национальный престиж, а мелкие закрывают.
Разные власти в последнее время устраивали банкеты за чужой счет: сначала корона, потом санкции - полеты отменяются пачками. Но кто оплатит этот банкет? у авиакомпаний денег нет.
В целом туризм часто имеет признаки пирамиды - деньги новых клиентов идет на оплату услуг старым. Вспомним погибших туроператоров.
Теперь про Вантутрип и прочих. Уже несколько лет они не продают такое же количество авиабилетов как раньше, но вынуждены делать в 2-3 раза больше работы - отмены, возвраты. А это надо содержать колл центры, платить за телефонные звонки, за офис. С каких денег? Сейчас ситуация немного выравнивается увеличением стоимости авиабилетов и увеличением комиссий за их продажу. Но рынок пришел к том, что даже в случае ВЫНУЖДЕННОГО возврата агентство удержит с вас свою комиссию. Нелогично, несправедливо, но такова реальность.
В целом путешествия станут для избранных. ценник резко повысится, и, возможно, конкуренция значительно повысит качество сервиса. Но этот и любой другой банке все равно оплатим мы - туристы.
Здравствуйте!
Меня зовут Алина, я работаю в Авиасейлс.
Очень хочу помочь вам разобраться с возникшей ситуацией.
Давайте пойдём по порядку.
Все продавцы, которых вы видите в нашей выдаче, перед подключением проходят многоэтапную проверку: на финансовом, технологическом и юридическом уровнях.
Агентство «OneTwoTrip» не является исключением.
Тот факт, что продавец отвечает с задержкой, объясняется текущей ситуацией в мире.
Я понимаю, что хочется получить возврат за билеты, которыми не удалось воспользоваться, как можно скорее.
Но авиакомпании и агентства столкнулись с резким ростом количества обращений. Их число возросло в несколько десятков раз.
По этой причине увеличилось среднее время ответа и срок обработки заявок.
Думаю, нужно чуть больше рассказать о самой процедуре возврата, чтобы вы лучше понимали, как устроен этот процесс.
Пассажиру приходит уведомление об отмене рейса.
Он проверяет, кто является продавцом его билета, находит нужные контакты и отправляет запрос на вынужденный возврат.
Продавец перенаправляет запрос перевозчику на рассмотрение.
Перевозчик перепроверяет всю информацию и выносит «вердикт»: иными словами, авторизует либо не авторизует возврат.
Если возврат авторизован (одобрен), перевозчик переводит деньги продавцу. И только после этого агент может вернуть их клиенту.
Вы оставили заявку 11 марта.
Агент направил соответствующий запрос в авиакомпанию 20 марта — в течение 9 дней.
Учитывая, что среднее время ответа агентств и авиакомпаний сейчас составляет до 10 до 30 дней, это произошло достаточно оперативно.
Начиная с этого момента, ваш возврат находится на рассмотрении у перевозчика.
Отслеживать его статус можно через личный кабинет на сайте агентства «OneTwoTrip»: https://www.onetwotrip.com/ru/ticket/
Это было сделано для того, чтобы клиент мог всегда оперативно получать информацию о статусе своей заявки, не дожидаясь ответа от службы поддержки, так как сроки обработки письменных обращений, как я уже написала выше, сильно увеличены.
Если в личном кабинете написано, что заявка все еще находится на рассмотрении у перевозчика, значит, так и есть.
Если вы сомневаетесь в актуальности той информации, что предоставляет агентство, вы можете обратиться напрямую к перевозчику и уточнить статус вашего возврата.
Авиакомпания может по вашему запросу предоставить письменное подтверждение того, что деньги за билеты уже были переведены в агентство. В идеале — со всеми подробностями: дата перевода денег в агентство, точная сумма, номер платежа.
Как только вы получите такое подтверждение, можете смело писать в поддержку агентства и требовать, чтобы продавец обозначил точный срок поступления денег обратно на ваш счет (в среднем эта процедура занимает до 60 рабочих дней).
По телефону операторы службы поддержки могут дать только общую информацию по вашему запросу, так как не имеют возможности вникнуть в конкретный случай более детально.
Отдельно хотела бы подчеркнуть, что негативные отзывы есть у любой крупной компании. К сожалению, люди гораздо охотнее делятся неудачным опытом, желая привлечь больше внимания к своей проблеме. Если же все идёт хорошо, то об этом пишут гораздо реже.
Я надеюсь, что у меня получилось разъяснить все нюансы процедуры возврата, а также дать понятные рекомендации по дальнейшим действиям.
Если вы решите добиваться возврата через чарджбэк, то от решения авиакомпании уже ничего не будет зависеть: рассмотрение заявки будет приостановлено.
Разумеется, это ваше право.
По факту процедура возврата денег за авиабилеты намеренно усложнена. Какие-то письма, заявления, пересылки занимающие по десять дней. Ну вот зачем заставлять клиентов кому-то писать, набирая заново абчолютно стандартный текст, а потом жаловаться что таких стандартных писем много и их долго обрабатывать? Буквально нулевая автоматизация процесса. Купить авиабилет занимает пять минут, а вернуть деньги за отменённый рейс - несколько месяцев! Ну самим не смешно рассказывать про "очень много заявок"? Это же намеренно сделано, чтобы деньги клиентов морозить.
Спасибо за развёрнутый комментарий.
Завтра как раз собирался обратиться в авиакомпанию, узнать поступала ли к ним вообще информация о возврате.
Смущает то, что поддержка OneTwoTrip не может сказать конкретно на каком этапе находится возврат.
И по поводу отзывов: просто посмотрите ветку на форуме Tripadvisor или на сайте Otzovik.com. Ситуации подобные моей возникали и пару лет назад, из чего я делаю вывод что это норма для данной компании.
Хорошо что хоть у вас есть такая возможность ссылаться на «ситуацию в мире».. Смените уже пластинку! Шарашкина конторка она и есть шарашкина конторка будьто пандемия, война или мир. НА БУДУЩЕЕ ВСЕМ РЕКОМЕНДУЮ НАСТОЙЧИВО БЕРИТЕ БИЛЕТЫ НА ПРЯМУЮ В АВИАКОМПАНИИ В ЭТОЙ СТРАНЕ НИКТО НИ ЗА ЧТО НЕ ОТВЕЧАЕТ!!!