«Тембр ниже и медленней говорить»

Сотрудники контактного центра Yota в Тольятти рассказывают, почему выбрали эту работу, как нужно отвечать раздражённым клиентам и что интересного есть в офисе.

Каждый из героев статьи приходил в компанию как оператор «первой линии», который принимает звонки клиентов и решает стандартизированные проблемы. В своих рассказах они делятся ощущениями от общения с клиентами, впечатлениями о периоде адаптации и обустройстве офиса.

Руководитель группы операторов

До Yota я пять лет работал вожатым в детском лагере. В 2016 году поработал в другом лагере, а начальник посчитал это предательством. Меня не взяли обратно и пришлось искать другую работу.

В выборе места работы ориентировался в первую очередь на зарплату. Помимо этого, опасался попасть в компанию, где все «варятся в официозе»: ходят в строгих деловых костюмах, не проводят вместе досуг.

Во время собеседования выяснилось, что компания поощряет саморазвитие и оплачивает различные абонементы. У нас есть ребята, которые таким образом занимаются иностранными языками или, например, хип-хоп танцами, а я хожу в спортивный зал.

Ещё в работе важна возможность самореализации. Когда занимался спортом заметил, что большинство наставников и тренеров рассчитывает на свой костяк и не обращают никакого внимания на новичков. В Yota такая ситуация не повторилась — за полтора года мне поручили руководить целым направлением и дважды повысили.

В первый день самостоятельной работы было страшно. В нашей базе знаний много алгоритмов решений проблем и разных нюансов. К середине дня «раскочегарился», а окончательно адаптировался, когда в конце месяца получил идеальный контрольный лист — оценку качества обслуживания.

В первый месяц работы позвонила бабушка из областной деревни, у неё сбились настройки компьютера и прервалось вечернее телешоу. Бабушки не сильны в операционных системах, и она долго отпиралась следовать моим рекомендациями, говорила, что ничего не выйдет.

Тяжело находить баланс между сотрудниками и самой компанией. Я отвечаю за показатели работы своей группы операторов, но компания может изменить цели или ввести поправки в процедуры, которые могут повлиять на премию.

Приходится аккуратно доносить, что у всех изменений есть свои причины, например, «проседание» среднего времени ответа оператора или затянувшиеся беседы с клиентом. Моя задача — придумать, как исправить ситуацию. Например, недавно мы снизили среднюю продолжительность разговора, теперь решение проблем занимает у клиентов поменьше времени, а операторы получают премию по этому нормативу.

В поддержании мотивации в группе иногда работают приёмы, которые я подсмотрел в детском лагере. Недавно вручал самодельный Оскар из полимерной глины, окрашенной в золото. Лауреат победил в конкурсе на лучшую поддержку, оперативно среагировав на просьбу клиента рассказать анекдот, пока загружался компьютер. Вручили торжественно.

Два раза за всю работу в линии.

Mortal Kombat XL.

Мелодия ожидания Yota.

Специалист отдела управлением качеством

До Yota я работал в сервисном центре по ремонту цифровой техники — звонил клиентам и уговаривал их на ремонт. Откликнулся на вакансию, потому что сложился образ молодежной и гибкой компании, с ярким брендом — вспоминаются ролики с доставкой SIM-карт дронами. Повлияло также состояние рынка труда в нашем городе, где работодатели уклоняются от официального трудоустройства.

Помню свой первый день на работе — было страшно. По сравнению с курсом подготовки, никто не говорит, что делать, не контролирует. Ты должен сам открыть все рабочие ресурсы, залогиниться и начать принимать звонки.

Несмотря на опыт общения с клиентами по телефону, первое время руки тряслись — не понимал, всё ли идёт правильно. Оценка качества происходит в течение месяца, до конца не знаешь свой итоговый балл. На четвертый-пятый месяц удалось получить идеальный контрольный лист.

Делать тембр чуть ниже, а скорость речи медленней, такой голос воздействует на собеседника успокаивающе. Главное, чтобы у вас с ним не различалась громкость голоса, но переходить на крик, конечно, не нужно.

Когда отвечаешь раздраженному клиенту тихо, это звучит неубедительно и раздражает его еще сильнее.

После неприятных разговоров не нужно сплетничать с коллегами. Это больная тема во всех контактных центрах: ты хочешь поделиться эмоциями от клиента, но в ответ получаешь такие же неприятные истории.

Первое, на котором я был, — мероприятие для новых сотрудников. На него приехал топ-менеджмент, генеральный директор, нам рассказали, что такое «быть Yota»: про специфику работы и культуру в компании.

С личным вопросом я подходил к генеральному директору, Владимиру Добрынину, спросив «Володя, нужно ли высшее образование?» Он ответил, что для роста в компании — необязательно, но в жизни оно может пригодиться.

Звонил клиент, у которого был бесплатный годовой доступ, но с ограничением в скорости в 64 Кбит/с. Он жаловался, что сайты открываются не на максимальной скорости. Мы проговорили около получаса, проверили уровень сигнала, обсудили условия тарифа. По истечении получаса он сорвался со звонка, но перезвонил и снова попал на меня. Проговорили ещё столько же, клиент измерял скорость загрузки сайтов, а я пытался объяснить, что по условиям тарифа мы можем обеспечить только доступ в интернет. К сожалению, переубедить его не удалось.

В общении нет никакой разницы — тренер или оператор поддержки. Сейчас на площадке контактного центра работают 70 человек, 50 из которых обучены мной. Обычно они обращаются с двумя вопросами: первый — хотят узнать секреты общения с конфликтными клиентами, второй: «когда пойдём в бар?» Всем хочется пообщаться вне работы и не о работе.

Два–три раза.

Just Dance.

Flagi — 99

Руководитель группы операторов

Всегда работал в компаниях с громким брендом, которые не нуждаются в рекламе. Если компания раскручена и известна, то и работа будет стабильной в плане заработка и комфорта.

До Yota трудился в известных ритейлерах, а окончательное решение о смене работы принял с открытием контакт-центра в Тольятти. Была мысль, что чем раньше меня туда возьмут, тем проще будет строить себе карьеру. Уже на втором месяце работы появились дополнительные обязанности не только по клиентской поддержке, но и в развитии ребят.

После прохождения курса подготовки, нужно сдать экзамен — он покажет, на каком уровне ты находишься и где еще стоит подрасти.

Экзамен состоит из нескольких частей: первая — тест из сорока пяти вопросов, затем общение с экзаменатором, он разыгрывает несколько кейсов в роли клиента. И третья часть — реальное общение с клиентами. Нужно показать, что ты усвоил за последние две недели.

На первых порах начинающий оператор отвечает примерно на 80 звонков клиентов за смену, и это число растёт с адаптацией. Опытный оператор справляется с нагрузкой в 150 звонков.

Важно понимать, что звонки не идут без перерыва, всегда есть время перевести дух, пообщаться с коллегами. Негатив встречается нечасто, но от него легко абстрагироваться, когда понимаешь первопричину. Это специфичная работа — клиенты не звонят нам, когда всё в порядке, операторы быстро к этому привыкают.

До ремонта в нашем офисе была стандартная офисная мебель, сдержанные тона, всё бежево-серое, как у всех. На один из наших тренингов приехали руководители компании и показали московский и питерский офисы — не верилось, что можно так жить.

В 2017 году начался ремонт нашего офиса, на последнем этапе которого я ушёл в отпуск. Вернувшись, ощутил настоящее преображение: оформление стен, наполнения комнаты для отдыха и спортзала, открытие зала, где теперь сидят группы операторов, для меня это было резко и круто.

Музыку во время ожидания оператора выбирает отдел по обратной связи, они занимаются и музыкой, и голосовым роботом, рекомендующим нажимать кнопки.

Десятилетие компании, сотрудников со всей России собрали в Сочи. Мы жили в палатках, ходили в горы, а вечером пели песни под гитару и сидели у костра. Лучше посмотреть фотографии.

Кажется, ни разу.

Worms.

Queen — Don't Stop Me Now