Секреты успешного управления от со-основателя ветеринарной клиники

У каждого руководителя есть свои секреты успешного управления. О них не пишут в книгах, не рассказывают в институтах – они приходят с опытом, нарабатываются практикой и используются как надежный инструментарий в подходящих случаях. Некоторыми такими секретами поделился со-основатель и руководитель Европейского ветеринарного центра EVC из Москвы Алексей Маловатский.

История Европейского ветеринарного центра EVC начиналась чуть более года назад – когда в Москве был основан Европейский центр рентгенодиагностики для животных. Начинали с самого сложного звена в медицине – инструментальной диагностики и за год стали референсным учреждением, принимающим на исследования питомцев по направлениям из других ветеринарных клиник. За это время мы с партнером, Российской кинологической федерацией (РКФ), прошли путь от диагностического центра до современного многопрофильного ветеринарного госпиталя. Сегодня Европейский ветеринарный центр EVC имеет два подразделения: диагностическое (Европейский центр рентгенодиагностики для животных) и клиническое (Европейский ветеринарный центр), которые оснащены всем необходимым оборудованием и способны принимать до 100 пациентов день.

Сегодня я хотел бы поделиться несколькими полезными советами, которые доказали свою эффективность на практике и направлены на улучшение финансовых показателей клиники.

Опыт работы в медицинских организациях показывает, что чем больше врачи разбираются в цифрах, тем выше прибыльность клиники. Не зря практически все ведущие бизнес-школы включают в программы по управлению медицинской организацией большой модуль, который посвящен изучению базовых основ бухгалтерского учёта и финансового менеджмента. Более того, если посмотреть на состав обучающихся на таких программах, то можно заметить, что большую их часть представляют не руководители, а как раз ведущие врачи. В том числе, главные врачи, заведующие отделениями, главные операционные сестры, в функционал которых заложено обязательное понимание финансовых основ работы клиники. Понятно, что здесь не идёт речь о глубоком профильном финансовом или экономическом образовании для медицинского состава. Врач должен быть прежде всего хорошим врачом и это должно быть фундаментальным правилом!

Это наблюдение из области HR, которое не раз оправдывало себя на практике. Выстраивайте равное, взаимовыгодное партнерство с сотрудниками. Обсуждаемые условия работы должны быть обоюдными и основанными на взаимных обязательствах каждой стороны. Конструкция, когда клиника приглашает сотрудника «на любых условиях» опасна как для клиники (которая становится заложником условий сотрудника), так и для сотрудника (который, через какое-то время понимает, что просимые им условия неисполнимы, начинает терять мотивацию и снова смотреть на рынок). Такие отношения, как правило, недолговечны и приводят к серьёзным разногласиям, и в конечном счете расставанию.

Также относитесь взвешенно к заявлениям об уходе сотрудника и попыткам «любой ценой» удержать такого сотрудника. Практика показывает, что если сотрудник принял решение об уходе, то финансовая составляющая, как правило, является лишь одним (не всегда главным) из факторов принятого решения. Любые предложения о повышении зарплаты помогут лишь выиграть немного времени, но не удержать сотрудника. В такой ситуации важно прояснить весь комплекс причин. Если стороны не могут найти сбалансированного решения, то лучше сосредоточиться на правильной передаче дел и поиске нового кандидата.

Этот совет про то, как извлечь из ошибок максимальную выгоду для клиники. Он получился самым большим, ведь ошибки – неизбежная часть любого процесса, особенно начинающего бизнеса. В зависимости от того, какую позицию занимает руководство, работа над ошибками может стать очень важным элементом в формировании и реализации стратегия развития, а также внутренней корпоративной культуры бизнеса.

Начну немного издалека. Многие, скорее всего, слышали об американской клинике Мейо. Это один из крупнейших медицинских и исследовательских центров мира, расположенный в городе Рочестер в штате Миннесота. Клиника специализируется на сложных клинических случаях и является референтным центром для других клиник страны. Для понимания объемов и масштабов: за год в клинике регистрируются более 1 500 000 сложных пациентов, штат насчитывает более 60 000 сотрудников, а годовая выручка клиники составляет более 8 млрд. долларов. Периодически клиника публикует объемистый документ, в котором приводится список медицинских ошибок, допущенных в клинике в течение определенного периода. Несмотря на то, что клиника Мейо является фактически эталоном медицинского учреждения, в своей деятельности она тоже сталкивается с разного рода ошибками.

На первых страницах документа суммируются группы ошибок. На остальных страницах идёт их детальный разбор с анализом обстоятельств, при которых они были допущены. Также в документе отражены выводы такого анализа и специально разработанные предупредительные меры, направленные на избежание аналогичных ошибок в будущем. Клиника Мейо не отрицает наличие ошибок. Наоборот, она публично признаёт их, детально анализирует и принимает необходимые меры. Этим она создает комфорт и уверенность у пациентов, что в клинике идёт постоянная работа над безопасностью и качеством. И количество пациентов у клиники с каждым готом только растёт.

Этот пример очень показателен, так как в его основе лежит важное правило: ошибка, которая не проанализирована и оставлена без внимания – это потерянные клиенты и деньги; ошибка, которая разобрана и на основе которой предприняты меры по предотвращению ошибок в будущем – это актив бизнеса, это ваши инвестиции в будущее.

Мы протестировали этот подход путём его внедрения в ежедневную практику Европейского ветеринарного центра EVC и сделали для себя несколько практических выводов:

Во-первых, работа по выявлению и разбору ошибок играет очень важную роль в клинике, т. к. она:

1) помогает держать «руку на пульсе» и контролировать слабые места клиники;

2) задает направления для принятия превентивных мер по предотвращению ошибок и снижает риск серьёзных ошибок в будущем;

3) повышает уровень психологической безопасности внутри команды;

4) позволяет постоянно улучшать внутренние процессы клиники;

5) повышает уровень безопасности пациента и доверия клиентов.

Во-вторых, работа с ошибками должна проводится в клинике при соблюдении следующих принципов:

1) поощрение открытого обсуждения ошибок, но не поощрение самих ошибок;

2) отсутствие наказания за первую ошибку;

3) внутренние обсуждения ошибок являются конфиденциальными и остаются внутри клиники;

4) запрет перехода на персоналии при обсуждении ошибок.

5) ошибка, как правило, является результатом взаимодействия (или его отсутствия) нескольких сотрудников, т. е. это коллективным действием.

И, поверьте, если вы введете у себя эту практику, вы увидите какой груз сойдет с плеч самих врачей, которые будут готовы открыто делиться и анализировать ошибки и меры по их предотвращению в будущем, не ожидая наказания за это.

Если подытожить сказанное, то можно сформулировать три правила:

1. Поощряйте вовлечение руководящего медицинского персонала в постоянное повышение своих знаний и опыта. Это касается не только области клинической специализаций, но и основ управления и финансового менеджмента. Чем больше врачи разбираются в цифрах, тем выше прибыльность клиники. При этом, профессиональная врачебная компетенция должна оставаться превыше всего!

2. Выстраивайте равное партнерство с сотрудниками, основанное на обоюдных и взаимных обязательствах каждой стороны. Конструкция отношений, когда одна сторона идёт на значительные уступки в разрез своих долгосрочных интересов, недолговечна. Она обязательно приведет к разногласиям в будущем.

3. Поощряйте открытое обсуждение ошибок внутри команды. Своевременное выявление ошибок, их детальный разбор и внедрение мероприятий по предотвращению подобных ошибок – это инвестиции в развитие бизнеса.