Как сделать ваш клиентский сервис безупречным. Краткая инструкция

Сервис клиентской поддержки - это один из трех китов, который отвечает за успешность вашего бренда. Сколь бы ни был у вас обширным и качественным ассортимент, сколь бы ни была продуманной рекламная кампания, если “хромает” обслуживание, бизнес будет обречен на неудачу.

На самом деле, обслуживание - это один из решающих факторов, который определяет конкурентоспособность компании. Согласно исследованию, проведенному компанией PricewaterhouseCoopers, люди готовы переплачивать до 16% больше изначальной стоимости товара или услуги просто за хороший сервис. Более того, хороший сервис определяет то, какое количество разовых клиентов станут постоянными (о чем красноречиво свидетельствует статистика, говорящая о том, что 76% потребителей воспринимают клиентский сервис как четкий показатель того, насколько компания дорожит ими).

Начнем с определений. Обслуживание клиентов - это все, что вы делаете для своих клиентов до, во время и после совершения покупки.

Рассмотрим общий случай, который наглядно объясняет вышеприведенное определение в его положительной интерпретации. Перед покупкой вы или ваш обслуживающий персонал обращаетесь к потенциальным клиентам, чтобы помочь выбрать продукт или услугу, который наилучшим образом отвечал бы их потребностям. Затем, во время совершения покупки вы, ваши продавцы и прочие сотрудники следуете определенному сценарию поведения с клиентами (в частности, вы вежливы, отзывчивы, компетентны, последовательны и уравновешенны). После того, как они совершают покупку, вы предлагаете им дополнительные услуги - например, по установке или по устранению проблем, с которыми можно столкнуться во время эксплуатации продукта/услуги. Все эти действия проходят либо в живом общении, либо в режиме онлайн, либо по телефону.

Что же делает обслуживание клиентов хорошим? По этому поводу существует множество мнений, ясно лишь одно: оно оставляет ваших покупателей полностью удовлетворенными тем, как с ними обращались. Иными словами, хорошее обслуживание клиентов - это довольные клиенты, которые хотят возвращаться к вам вновь и вновь и рекомендуют ваш сервис своим знакомым.

Мы представляем вашему вниманию три главные причины, которые наглядно демонстрируют значимость поддержания высокого уровня клиентского обслуживания.

1. Удерживать прежних клиентов намного дешевле, чем искать новых. Вам придется потратить примерно в пять раз больше средств, чтобы побудить нового клиента купить что-то, нежели просто поработать над качеством обслуживания. Более того, если ваш клиент останется доволен покупкой, он с примерно с 70%-ной вероятностью купит что-то у вас повторно. Для сравнения, шансы на то, что ваша реклама приведет к вам нового реального клиента, составляют всего 5-20%.
2. Вы получите “сарафанное радио” один из самых эффективных приемов маркетинга. Клиенты с большей вероятностью купят что-то у вас по рекомендации кого-то, кого они знают лично, вместо того, чтобы слепо доверять обычному рекламному объявлению или онлайн-обзору. Если вы убедитесь, что ваш клиентский сервис безупречен, ваши довольные клиенты принесут вам больше новых потенциальных клиентов, чем самый красочный рекламный ролик. Бесспорно, вы не сможете напрямую инвестировать в этот рекламный канал, однако недооценивать его эффективность однозначно не стоит.
3. Вы создадите ореол “надежности” вокруг вашего бренда. В нынешние времена негативный обзор может стать вирусным в течение нескольких дней. Хорошим примером этого является скандал с «United Airlines»: тот факт, что пассажир был избит и буквально “вышвырнут” из самолета по причине неправильного бронирования сотрудниками компании перевозочных мест, попал буквально во всех новости. И, напротив, приложение усилий к тому, чтобы максимально удовлетворить потребности вашего клиента, с большой вероятностью окупится для вас идеальным авторитетом в глазах потенциальных клиентов.

Ниже мы предлагаем вам ознакомиться с тремя простыми рекомендациями, которые в ближайшей перспективе помогут сделать ваш сервис на порядок лучше.

1. Обучайте своих сотрудников. Сотрудники отдела обслуживания клиентов, фактически, являются “лицом” вашего бренда. Таким образом, ваша задача - это удостовериться в том, что они полностью соответствуют желаемому представлению клиентов о вашем бренде. Следовательно, вам придется инвестировать в развитие следующих навыков:

• сопереживание;
• вежливость;
• терпение;
• стремление к взаимодействию;
• адаптивность;
• стрессоустойчивость.

При этом мы рекомендуем не пытаться создавать отдельные сценарии для каждого случая взаимодействия с клиентом: заученные цепочки действий могут и вовсе стать раздражающим фактором для ваших покупателей; кроме того, их редко можно полностью адаптировать для реальных ситуаций. Вместо этого лучше полностью “прокачать” все вышеприведенные навыки предпочли бы рекомендовать вас обучить своих сотрудников тому, что отличает обслуживание клиентов и побуждает их достичь этого превосходства.

2. Стремитесь к WOW! эффекту. Для того, чтобы завоевать признание среди клиентов, вам потребуется проделать немало работы. Мы хотели бы расширить это утверждение и порекомендовать вам строить каждое взаимодействие с клиентами с целью, чтобы удивить их.

Например, когда вы впервые отправляетесь в Starbucks, вы можете быть удивлены тому, что бариста спросит ваше имя и затем напишет его на стаканчике с кофе. С большой вероятностью, вы вновь и вновь будете туда возвращаться, потому что у вас появилась сильная положительная эмоция, связанная с брендом. Кроме того, это отличный пример того, как вы можете персонализировать свой подход к клиентам.

Такой «вау» эффект может быть достигнут только тогда, когда вы делаете то, чего доселе еще не сделал никто другой.

3. Инвестируйте в программное обеспечение. HelpDesk-системы - это разновидность программного обеспечения, предназначенного для автоматизации обработки клиентских запросов посредством онлайновых сервисов, таких, как электронная почта или чат на сайте непосредственно самого бренда. Благодаря подобным сервисам вы сможете подкрепить свою стратегию обслуживания клиентов реальными данными, а не догадками или опытом отдельных продавцов.

Для каждой компании - подходит разная HelpDesk-система. Если будете пробовать, тестировать и искать, Вы точно рано или поздно найдёте свою. Уже спустя месяц у вас получится привлечь к себе новых клиентов, просто улучшив качество обслуживания прежних.

Выполнив первые две рекомендации, вы не просто обзаведетесь армией постоянных и преданных клиентов, но и обыграете конкурентов. А внедрив HelpDesk, вы сильно упростите процесс роста и развития компании для своих сотрудников. Вот так легко на раз-два-три можно стать гуру идеального обслуживания!