Оптимизация в ритейле с помощью видеонаблюдения: как решить проблему с очередями?

Очереди везде. Все стоят в одной бесконечной очереди, меняются только вывески магазинов. Кто-то любит стоять в ожидании? Понятно, что таких нет.

Очередь – это не только проблема, ведущая к убыткам. Еще это возможность для оптимизации процессов. Для бизнеса концентрация клиентов в одной точке – новый способ прямой работы с потребителями. Компании используют предоставленную возможность, чтобы навязать дополнительные услуги или дать новый позитивный опыт.

Даже для короткой очереди легко соорудить стенд с товарами, на которые человек обратит внимание только в безвыходной ситуации – бежать некуда. В этом случае получится конвертировать контакт с клиентом в продажи продуктов, но какие эмоции испытает человек? Клиент будет счастлив?

Ликвидировать очередь – значит улучшить качество работы с клиентами, повысить лояльность, оптимизировать время продавцов и в конечно счете увеличить выручку.

Почта, банки, аптеки используют технологию электронной очереди: специальный аппарат выдает листочки с номерами, затем вы ждете, пока монитор покажет номер листочка и номер окошка приема.

На практике разворачивается следующая ситуация: те, кто получил бумажку с номером, становятся в другую очередь. Бывает и хуже, когда сотрудники вместе с клиентами сознательно игнорируют электронную очередь – без автомата с билетами, как считают сотрудники, работать быстрее.

Персонал не всегда сообщает о проблемах, даже если существует четкая инструкция поведения. Причин тому множество, но иногда очередь для продавца выглядит иначе, чем для покупателя. Высокая нагрузка воспринимается сотрудником как «очередь», хотя на самом деле он будет обслуживать всего несколько клиентов.

Часто над сотрудником висит табличка с номером телефона – позвоните, если вам не нравится стоять в очереди. Иногда отчаявшиеся люди набирают указанный номер, иногда нет – негативные эмоции проявляются в любом случае. Клиент не понимает, почему его вынуждают сигнализировать о проблеме и самостоятельно устранять неудобства.

Решение лежит на поверхности. Вернее, висит. Почти везде, где люди взаимодействует с материальными ценностями, установлены камеры видеонаблюдения.

Камеры висят на почте, контролируют работу кассира в «Пятерочке», в банке из камер на стенах можно выложить слово «б е з о п а с н о с т ь».

Сами по себе камеры ничего не гарантируют. Владелец бизнеса не сидит перед монитором, изучая трансляцию из магазина. Специально нанятый сотрудник справится с наблюдением за одним магазином. А если точек 50? 500? Понадобится отдел, который будут только просматривать трансляции с камер.

В «созерцательном» видеонаблюдении нет смысла. Система должна решать задачу, привлекая внимание человека только на стадии принятии решений.

Камера на каждой кухне пиццерии «Додо» – это элемент открытости и честности компании. Как приготовление пиццы без перчаток. Демонстрировать весь процесс производства товара удобно для бизнеса, но для камер это одна задача из множества.

Конечно, камеры в пиццериях стоят не только на кухне. Они контролируют работу персонала, показывают происходящее в зале выдачи заказов. На этом функции камер исчерпываются.

Добавить камерам «мозгов» решили в облачном сервисе видеонаблюдения Ivideon. Компания «Додо Пицца», которая подключает все новые пиццерии к сервису Ivideon, стала одним из первых клиентов нового видеонаблюдения с видеоаналитикой.

Что предложили в Ivideon: не меняя текущую инфраструктуру добавить детектор очередей на уровне облака. Сервис сам выявляет очередь в области детекции и автоматически присылает уведомление о возникшей проблеме, избавляя от необходимости постоянного «человеческого» контроля посетителей.

Даже умная машина, быстро собирающая и сортирующая любые данные, не должна принимать решения и строить стратегию поведения – анализ полученных данных лучше пока оставить за человеком.

Облачный сервис считает людей в очереди по головам, мгновенно предупреждает менеджера о проблеме, но на этом его функции заканчиваются.

Что случится дальше? Зависит от статистики. Допустим, сервис в определенные часы показывает рост пиков «обнаружено людей в очереди». Решение будет следующим:

Статистика даст данные для построения верной стратегии устранения проблемы. Получив информацию, менеджер примет меры — оштрафует, побеседует, проведет тренинги, мотивирует другими способами. Иногда достаточно ввести должность выездного продавца, который приезжает в магазин в час-пик.

Для повышения качества работы с клиентами можно установить бесплатный модуль интеграции с 1С. Объединение системы видеонаблюдения и событий из платформы 1С позволяет быстро реагировать на нестандартные ситуации, разбирать спорные и конфликтные случаи в очереди.

Например, клиент пожаловался на отсутствие чека при покупке оборудования или грубость продавца. По 1С находим продажу и переходим к этой отметке в записи с камеры. Модуль дает доступ к видеозаписям по любым системным событиям – от печати чека до возврата товара.

Если этого недостаточно, у Ivideon дает доступ к API – можно доработать сервис под свои нужды.

Не каждый готов вложить деньги сейчас, чтобы получить неопределенную выгоду потом. Сразу «снимать сливки» с продаж проще, чем ставить в приоритет комфортные условия для клиентов.

Поэтому оценка вложений начинается с вопроса: а стоит ли оно того?

Если вы для себя решили, что довольный клиент для бизнеса выгоднее раздраженного, то рассчитаем стоимость внедрения системы.

Для подключения детектора очередей не нужны специальные камеры видеонаблюдения. «Додо Пицца» включила сервис на уже установленных в пиццериях камерах.

Для проекта подойдут любые камеры – главное, чтобы на картинке видеопотока четко были видны человеческие головы. Для лучшего результата достаточно расположить камеру в освещенном месте, выше человеческого роста, выбрать хороший ракурс и настроить области детекции.

Подключить услугу Ivideon – 850 руб. в месяц на одно устройство. В стоимость входят: детектор движения, облачный архив, возможность встроить трансляцию с камеры на свой сайт или поделиться видео в социальных сетях.

Важный нюанс: для подключения своей камеры нужно дополнительно ставить ПК, на котором будет крутиться софт Ivideon Server. Без ПК – только камера c прошивкой Ivideon.

По данным компании «Интерлогика» подключение детектора очередей в магазинах «Инженерной сантехники» привело к среднему росту выручки на 7% за счет роста эффективности работы персонала.