Разговор с мухами или как мы работаем с хейтом

C cамого старта проекта я получал тролль-комменты по поводу Стендфита (это продукт моей компании стоя.рус) наряду с позитивным фидбэком. Реагировал на них по-разному.

Вначале, когда ещё ничего не понятно, и проект движется только на идейном топливе основателя, хейтеры воспринимались как комары, одним словом — отвлекали. Хотелось «‎прихлопнуть‎»‎ всех разом или поставить какую-нибудь электро - ловушку. Но если посмотреть чуть внимательнее, то 99% хейт-комментов поступают от людей, ни разу не пробовавших продукт, и они вообще не про продукт, а про майндсет хейтера, который можно назвать майндсетом «‎мухи»‎.

Символ мухи хорошо описан в притче: встречаются муха с пчелой, муха говорит: «‎Слушай, кругом одно го*но‎», а пчела ей в ответ: «‎Да? а у меня цветы..цветы…‎».

Сделав шаг навстречу мухам и поняв их мотив, отношение к ним меняется - бить их уже не хочется. Можно просто игнорировать или использовать, что мы с командой и делаем. Профит такой:

1. Это крутая прокачка стрессоустойчивости и человечности. Не учебная, не книжная, а настоящая — «‎полевая‎». Осознать первую реакцию, выдохнуть, посмотреть на муху с капелькой жалости (потому что не просто жить, когда кругом одно го*но), найти хотя бы 1% рационального в комменте и ответить на него тоже рационально или отшутиться — это прямо скилл, которому учат психологов, и который почти незаменим в обыденной жизни обычному человеку.

2. Это трансляция нашего tone of voicе, нашего «‎трумаркетинга‎». Мы не удаляем комменты, а отвечаем на них, понимая, что когда человек хочет узнать о продукте в отзывах, в первую очередь его интересует негативный, и только потом — позитивный фидбэк. Так происходит потому, что маркетологи долго и обильно использовали фейк-комментарии, обесценив этот инструмент.

Сейчас среднестатистический покупатель верит в позитивный отзыв меньше, чем в негативный. И тут появляется место для коммуникации: читая ответ компании на негативный отзыв, человек оценивает насколько компания «человечна» и открыта. Другими словами, отвечая мухам, мы общаемся с потенциальными покупателями, для которых комментарии имеют значение.

3. Есть еще неочевидный профит — мы делаем мир чуточку лучше, останавливая негатив на себе и переваривая его в пользу, как го*но обычно перерабатывают в удобрение, но это тема для отдельного, риторически-философского, поста, который напишется когда-нибудь, когда у нас будет больше времени на филосовствования)

Ниже пару примеров живых примеров

Ну и на последок, для контраста - коммент одного клиента, который по-жизни - пчела, но любит иногда притвориться мухой :)