Путаница в заказах, долгая доставка и сайт из 90-х: обзор главных гипермаркетов мебели

Привет, vc.ru! Из-за внезапного ремонта в квартире (да, время подходящее) за последние несколько месяцев я протестировал чуть ли не все крупные сетевые магазины мебели и товаров для дома. Собрал свой опыт в большом материале-сравнении — надеюсь, пригодится.

Чтобы быть более-менее объективным, сперва расскажу, на какие критерии я смотрел:

Максимальная оценка по каждому из пунктов — до пяти баллов, а общая сумма — 20 баллов. Небольшой спойлер: ни один из магазинов не достиг потолка. Идеального гипермаркета не существует в принципе, я требовательный покупатель)

Сравнивал между собой троих крупных игроков, которые на период теста работали в России — Hoff, Аскону и Леруа Мерлен. OBI включать не стал, так как возобновили работу они только в конце апреля. Пройдемся по каждому из перечисленных 😈

Мой трип по мебельным магазинам начался с Асконы. Незадолго до ремонта у меня появилась первая двуспальная кровать вместо раскладного дивана. Поэтому я ждал нового матраса и пошел в разрекламированный салон.

Сперва про качество сервиса: салон, в котором я был, очень комфортный. Среди преимуществ — соблюдение стандартов гигиены. Сотрудники меняют подголовники матраса после каждого клиента. Они хорошо разбираются в моделях и дают полезные советы при выборе.

Но есть и недостатки: по итогам двух визитов в Аскону я решил купить ортопедический матрас и журнальный столик. Сразу столкнулся с медленным сервисом — оформление документов заняло почти час. Смутили и даты доставки. Изначально обещали, что товары привезут максимум через две недели. В итоге доставка затянулась на месяц. Никакие звонки в магазин ускорить процесс не помогли, несмотря на обещания менеджера(

Качество сервиса: 3 из 5

Ассортимент в оффлайне у Асконы небольшой, до конкурентов ей в этом пункте очень далеко. Мебели, кроме кроватей и матрасов, в моем магазине не оказалось. Более того, модельный ряд и этих категорий ограничен. Например, в ближайшем ко мне магазине на Каширском шоссе не было матрасов бренда Mediflex, который мне понравился по отзывам.

Ассортимент: 2 из 5 (по баллу за матрасы и кровати)

За более чем 30 лет работы компания зашла чуть ли не во все регионы России. На прошлый год у Асконы было более 800 салонов, половина из них работает по франшизе. При этом сами точки небольшие, в среднем на 400 кв.м, но за покрытие однозначно плюсик.

Магазины в оффлайне: 4 из 5

По моим меркам, сайт Асконы тяжело назвать современным. Во-первых, он переполнен огромными рекламными баннерами. Чтобы добраться до хитов продаж, нужно проскроллить чуть ли не страницу с кричащими плашками. Во-вторых, меню сайта тоже не самое удобное. Чтобы просто добраться до товаров, например, матрасов, нужно сделать аж три клика.

Сперва выбираем меню, затем общую категорию, а затем вид матраса. При покупке онлайн сроки доставки, кстати, не отображаются. Их вам скажет менеджер уже после оформления заказа, что тоже не придает юзабилити :)

Онлайн: 3 из 5

Общие впечатления от Асконы усугубляет и более высокая по сравнению с конкурентами цена. Я был бы готов платить за шкаф 30 тысяч рублей (дешевле вариантов двухдверных шкафов у Асконы вы не найдете), если бы знал, что обслуживание будет на высоком уровне. Но опыт показывает, что ни быстрой доставки, ни оперативного сервиса ждать не стоит.

Итоговый балл: 12 из 20

Салон Hoff у меня тоже нашелся недалеко от дома, на любимом Каширском шоссе) Отдельным плюсом отмечу инструкцию по дороге к салону на сайте. Конкуренты почему-то о такой простой и удобной фиче не позаботились.

Сам салон гораздо больше, чем у Асконы: в нем есть отдельные зоны и со шкафами, и с товарами для детской. Как и в IKEA, можно посмотреть на десятки различных примеров интерьеров, есть где разгуляться фантазии) При этом консультанты поживее, чем в Асконе, но не менее доброжелательные.

В итоге в Hoff я выбрал люстру и две секции шкафов. Оформили их довольно быстро, на все про все ушло полчаса. Наученный горьким опытом, я приготовился ждать постоянных переносов доставки, но доставили товары на удивление быстро. Привезли все в оговоренное время через полторы недели даже без звонков менеджеру)

Качество сервиса: 4 из 5

Теперь по ассортименту: в отличие от Асконы, Hoff — громадный маркетплейс. Вот чисто для сравнения: по заявлению Hoff, у них в ассортименте более 50 тысяч моделей. У Леруа Мерлен (речь про нее пойдет ниже) этот показатель достигает 37 тысяч позиций. Про модельный ряд Асконы, к сожалению, цифры я не нашел.

Ассортимент: 5 из 5

Проникновение у Hoff пока меньше, чем у Асконы — салоны есть в 19 городах, всего их около 50. Но их размеры гораздо больше, в среднем 5,3 тысячи кв. м. против 400 у Асконы. Кроме того, компания моложе на целых десять лет.

Магазины в оффлайне: 3 из 5

Сайт у Hoff гораздо более современный по сравнению с конкурентами. У него удобная шапка, а еще есть рубрикатор товаров по комнатам. Понравилась и рубрика с дизайн-проектами для типовых квартир — в компании гораздо больше думают о пользе контента, чем в Асконе. У многих товаров есть 3D-модели, указан материал, из которого изготовлен товар. Отдельным файлом идет инструкция по сборке, что тоже удобно в случае, если хотите пошаманить самостоятельно)

Онлайн: 4 из 5

Hoff выгодно отличается от Асконы ценами. Двухдверный шкаф можно купить за 17 тысяч рублей (в среднем 30 тысяч у Асконы). В оффлайн-магазин для просмотра ехать необязательно: товар можно посмотреть по камере. Еще порадовала доставка в срок, огромный ассортимент и доброжелательность консультантов.

Итоговый балл: 16 из 20

Точка на Каширском шоссе гигантская: среди тысяч товаров легко заблудиться, так как указателей никто не расставил. Кроме того, дождаться помощи консультанта — задача практически невозможная. Они, кстати, любят собираться группами и болтать между собой, игнорируя клиентов.

Часто возникает и путаница с ценами: продавцы не успевают переклеить ценники на товары. Финальную сумму получится узнать только на кассе. К ней пробиться удастся после километровой очереди: в оба моих приезда в Леруа продавца приходилось искать всем народом.

В Леруа я выбрал новую мойку и душевую кабину. Еще один интересный факт: на кассе меня спросили, войдет ли линолеум, который я выбрал, в лифт. Линолеум я не выбирал))) В итоге пришлось ждать менеджера на пункте обслуживания, чтобы отменить товар.

Качество сервиса: 1 из 5

Как я уже сказал, в точках Леруа можно найти любой товар для типового ремонта. Ассортимент огромный и лишь немного уступает ассортименту Hoff. В этом плане Леруа напоминает мне давно забытые строительные рынки. Здесь мне удалось найти мойку голубого цвета в цвет плитки. Правда, структурирован этот огромный ассортимент плохо. В магазине легко потеряться, да и подробную информацию о товаре можно узнать только на кассе.

Ассортимент: 3 из 5

У Леруа Мерлен хорошее покрытие — более 100 магазинов по России в 60 городах России. Проникновение хуже, чем у Асконы, но сами магазины гигантские: модельный ряд легко можно оценить в оффлайне.

Магазины в оффлайне: 4 из 5

Сайт Леруа гораздо лучше сайта Асконы, но структурирован он хуже, чем сайт Hoff. В каталоге категория “Электротовары” соседствует с категорией “Освещение, а “Столярные изделия” — со “Стройматериалами”. Из преимуществ —варианты типового дизайна, как копилка идей у Hoff) У товаров есть подробные описания, ко многим идет инструкция.

Онлайн: 4 из 5

Леруа Мерлен — недорогой гигантский магазин, который я бы посоветовал для типового ремонта. При этом проблем все равно хватает: грузчики, которые привезли мне душевую, сперва хотели оставить ее на улице. Доставка приехала с опозданием в несколько дней, а мойку перепутали с другой моделью, и на ее замену ушли еще пара дней) В общем, хаос и путаница, видимо, характерная черта Леруа.

Итоговый балл: 12 из 20

Для меня лидером по итогу ремонта стал Hoff. В отличие от Леруа и Асконы, я не столкнулся с кусачими ценами или проблемным сервисом. Покупать товары удобно и в оффлайне, и в онлайне — гипермаркет сочетает преимущества обоих конкурентов: ассортимент Леруа и внимательность консультантов Асконы)

Советую ли я закупаться только в Hoff? Здесь каждый решает сам для себя: надеюсь, мой небольшой обзор даст вам больше информации для выбора.

Несмотря на то, что я сравниваю действующие доставки, в этом обзоре не обойтись без IKEA. Главный плюс Икеи, как по мне — те самые фирменные фрикадельки с брусничным соусом) Конечно, это шутка, но столовые бренда создавали какую-то особую атмосферу в ТЦ. С точки зрения удобства для пользователя, привыкшего к удобному онлайн-шопингу, шведы проигрывали. Да и постоянная толкучка в магазинах вместе с отсутствием консультантов не дает Икее бонусов.