Хватит это терпеть! Ошибки, которые мешают продавать

Продажи - основа любого бизнеса. Мы накопили много историй как про свой отдел продаж, так и про ситуации с клиентами. Самые угарные и поучительные собрали в этой статье.

Признаем один простой факт. Все, что пишут компании на сайтах в разделе «наша миссия» - пафосная лапша на уши.

У всех одна миссия – делать деньги. Бизнес «для души» и спасения человечества открывают те, у кого денег и так вагон. Все остальные хотят заработать на яхту/замок в Англии/личный остров/билеты на Стаса Михайлова– нужное подчеркнуть.

Хватит это терпеть! Ошибки, которые мешают продавать

В своем желании побыстрее срубить бабла каждый будущий предприниматель проникается верой, что уж он-то знает, что нужно рынку. Вот сейчас он откроет магазин или запустит сайт. Клиент сам прибежит и даст денег. Да еще и добавки потребует.

И вот уже взят кредит под залог квартиры, машины и почки. Деньги вложены, а заказов что-то не видно. Наш бизнесмен начинает тратить еще больше денег на конторы, которые обещают привести клиентов. И вроде начинается какая-то движуха: сеошники поднимают сайт в выдаче, таргетологи гонят трафик на сайт, smmщики нагоняют подписчиков – а заказов все еще нет.

Мало придумать бизнес, мало продвигать сайт. Бизнес – это про прибыль. Прибыль делается с продаж. Поэтому отдел продаж – это важно. Нельзя просто нанять людей с улицы и сидеть ждать прибыль. Наемному сотруднику всегда плевать на ваш бизнес, он хочет получить свою зарплату и свалить домой пораньше.

Хватит это терпеть! Ошибки, которые мешают продавать

За продажами владелец бизнеса должен следить сам или нанимать руководителя, кровно мотивированного на результат.

Мы в Postimvse накопили много историй как про свой отдел продаж, так и про ситуации с клиентами. Самые угарные и поучительные собрали в этой статье.

Заставьте их работать

У нашего заказчика, занимающегося мебелью, было хобби - жаловаться на отсутствие продаж. Виноватыми объявлялись все подряд: покупатели не секут в качественной мебели, конкуренты демпингуют и вообще в мебельном бизнесе нынче застой.

При этом в компании был штат продажников. В конце месяца каждый сотрудник бил себя пяткой в грудь, доказывая, какой он спец, какие техники продаж освоил и как много трудится на благо компании.

Но словесный профессионализм не очень вязался с унылыми цифрами в графе «прибыль». Собственника это достало, и он нанял топового в мебельной сфере директора по продажам.

Новый босс ввел в компании CRM. Оказалось, что «профессиональные» менеджеры пропускают 40% входящих звонков. Что клиенты в чате ждут ответа по 15 минут, а потом уходят. Как думаете, какая важная причина отвлекала продажников от покупателей?

На территории работодателя был «зеленый уголок», где стояла беседка. Туда весь отдел продаж дружно уходил покурить, попить кофе и поболтать. В офисе в этот момент не оставалось никого, кто мог ответить на звонок. Из-за страшной занятости релаксацией в беседке бедняги-менеджеры вообще не успевали работать! В среднем они делали полтора звонка в час.

Хватит это терпеть! Ошибки, которые мешают продавать

Посмотрев на результаты работы сотрудников, решили дать прощального пинка четырем из шести продажников. Изначально им предложили исправиться и начать работать. Но внедрение CRM было воспринято старыми сотрудниками как личное оскорбление. Они же профессионалы, зачем их контролировать!?

В общем, оставив двух «старичков» и набрав новеньких, внедрив планы и скрипты, отдел начал работать. И (о чудо!) продажи пошли в гору.

Современные технологии позволяют не ставить злого дядю с кнутом над каждым продажником. Просто внедрите CRM и узнаете правду о ваших сотрудниках. Больше никто не сможет пускать вам пыль в глаза сосредоточенно наморщенным лицом и умными словечками – цифры в отчете не обманут. Бездельников – за борт!

Не превращайте сотрудников в роботов

Мы уже давно делаем крауд-маркетинг для крупного call-центра. К ним обращаются компании, желающие сбагрить телефонные звонки на аутсорс. Сотрудники call-центра завалены работой: им нужно принимать звонки от клиентов магазинов, приглашать соискателей на работу, совершать обзвон по «холодной» базе.

Вроде все хорошо: операторы много звонят, работают четко по скрипту. Все зафиксировано в CRM. Но почему-то покупатели уходят, соискатели отказываются, по холодным базам конверсия вообще никакая.

Нанятый за большие деньги аудитор (клиент озвучил цену, мы три дня не спали) нашел две основные проблемы:

1. Штрафы и публичная порка за малейшее отступление от текста скрипта.

2. План по звонкам был настолько огромен, что больше был похож на надругательство.

Хватит это терпеть! Ошибки, которые мешают продавать

Операторы звонили клиентам и начинали быстро, как на рэп-баттле, бубнить заученный текст скрипта. Все для того, чтобы быстрее начать следующий звонок, успеть выполнить план и не огрести люлей за медлительность. Однако клиенты прекрасно чувствуют, что им звонит запаренный сотрудник call-центра: тусклый голос, неестественные фразы. Покупать у такого оператора никто ничего не будет.

Операторам заменили план по звонкам на план по продажам с премиями и убрали жесткое следование скрипту. Талантливые сотрудники прослезились от радости и начали работать в свое удовольствие. И продавать, продавать, продавать. А посредственности, которые продолжали звонить и бубнить бесцветным голосом, быстро отсеялись. Несмотря на уменьшение общего количества звонков, эффективность call-центра выросла в несколько раз.

Покупатели любят человеческий подход. Не надо звонить и впаривать что-то замогильным голосом. С кем-то нужно поговорить по душам, чтобы совершить продажу. А с кем-то нужно переходить сразу к делу и не тратить время. Не превращайте сотрудников в киборгов, совершающих звонки ради звонков. Оценивайте главное – результат, а не заученность скрипта.

Внедрили фишку – проверьте её работу

Напоследок осталась самая дикая история, с которой постоянно сталкиваемся как мы, так и наши клиенты.

Представьте: обычный рабочий день. Cидишь, трудишься, аки рабочий на китайской фабрике. Но тут ход мысли прерывается резкой трелью звонка. С содроганием смотришь на номер звонящего – какой-нибудь 8 (800) или (495). Вероятность, что это очередной спам – 85%, ибо клиенты как-то больше с мобильных звонят. Но деваться некуда – вдруг все же заказчик?

Берешь трубку, а там…гудки дозвона. Если проявить терпение и послушать гудки пару минут, то наконец соединит с менеджером. Который таки начинает впаривать грузоперевозки от 20 тонн, пошив платьев оптом или еще что-то крайне нужное. Естественно, после того как потратил пару минут, провисев на трубке, слушать рекламную дичь желания нет. Трубка кладется, номер заносится в черный список. Эффективность обзвона стремится к отрицательной.

Так происходит когда обзвон ведется не вручную, а через CRM. Это облегчает жизнь менеджеру - система автоматически прозванивает все номера из базы. Когда получается до кого-то дозвониться, CRM соединяет клиента с менеджером. У менеджера звонит телефон, но он очень занят – кофе пьет, с коллегами общается. Трубку берет только через пару минут. Ну а клиент все это время ждет, слушает гудки и звереет. Ничего вы ему теперь не продадите. Хотели внедрить удобную штуку – автодозвон, а получилось достать клиентов.

Хватит это терпеть! Ошибки, которые мешают продавать

Чтобы не повторять чужих ошибок - универсальное правило для всех собственников и руководителей. Когда вам приходит очередной маркетолог с гениальным нововведением, не соглашайтесь на все подряд. Задавайте вопросы. «Как это работает?» и «Что это нам даст?» отлично подойдут. И да, ответы «Да щас все так делают» или «Я так во всех своих прошлых компаниях работал» не принимаются.

А если вас все-таки убедили, и вы внедрили новую фишку, проверьте лично, как она работает. Добавили Jivosite – напишите в чат, узнайте как общаются операторы. Включили автодозвон – добавьте свой номер в базу. Почувствуйте себя клиентом в общем.

Ну и помните – если вы как руководитель не включите голову, то подчиненные за вас это точно не сделают. И будет у вас хаос, бардак, анархия – всё, кроме продаж. Оно вам надо?

Конечно, мы разобрали не все проблемы, связанные с продажами. Так что заходите в блог почаще – эта тема обязательно появится еще. Всем хороших продаж!

1919
23 комментария

"Добавили Jivosite"
Когда вижу его сразу ухожу с сайта, задолбал он уже порядочно и думаю не только меня.

5
Ответить

Jivosite можно настроить так, чтобы ничего не всплывало. Болтается себе маленький ярлычок в углу и не мешает никому. Надо клиенту - он нажал и написал оператору.
Просто почему-то многие компании хотят, чтобы окно чата всплывало, мигало и бесило)

5
Ответить

Вроде ничего нового и нет, но это именно то "старое", что полезно лишний раз повторить :) Про колл-центры и запаренные голоса по скрипту особенно в точку, ибо видел и слышал сам. Все верно - в плане отступления от скрипта просто темный лес, через который не пробиться. Сидит запаренная девочка, голосом отличницы начитывающая текст, которой приказали это делать такие же "тупо исполнительные" девочки-менеджерши. И вот прочитала, захлебываясь от спешки, а клиент в конце - "нет, спасибо, неинтересно". И вешает трубку.

1
Ответить

Ну скрипты можно сделать нормальные, подогнать под ЦА, общаться на сленге ЦА убрать весь канцеляризм и т.д., просто это сложно, долго и дорого.

2
Ответить

Да, здравый смысл еще никто не отменял. И все же, какая сумма была названа за аудит?

Ответить

Реально жизненная статья. Может все и банально для опытного руководителя. Но такие банальные дурацкие ляпы (типа автообзвона или оператора-девочки 19 лет с лебезащим голосом, которых я не посылаю чисто из жалости к личности), на каждом шагу. Блин, руководитель этой х..ни не слышит сам что ли? Или этот шаблон полуамериканский ему реально нравится? Ппц, даже при написании на эту тему бешусь

Ответить

наверно топ менеджеры слишком высоко, оттуда не слышно лепет девочки, недавно над билайном стебался, хотели впарить выгодный тариф, повеселился от души, включил Ваньку дурачка, всё не мог понять где выгода, а меня скриптами с ног до головы поливали, после 5 или шестой попытки девочка сдалась.

Ответить