Оффтоп Постим Все
4 154

Хватит это терпеть! Ошибки, которые мешают продавать

Продажи - основа любого бизнеса. Мы накопили много историй как про свой отдел продаж, так и про ситуации с клиентами. Самые угарные и поучительные собрали в этой статье.

В закладки

Признаем один простой факт. Все, что пишут компании на сайтах в разделе «наша миссия» - пафосная лапша на уши.

У всех одна миссия – делать деньги. Бизнес «для души» и спасения человечества открывают те, у кого денег и так вагон. Все остальные хотят заработать на яхту/замок в Англии/личный остров/билеты на Стаса Михайлова– нужное подчеркнуть.

В своем желании побыстрее срубить бабла каждый будущий предприниматель проникается верой, что уж он-то знает, что нужно рынку. Вот сейчас он откроет магазин или запустит сайт. Клиент сам прибежит и даст денег. Да еще и добавки потребует.

И вот уже взят кредит под залог квартиры, машины и почки. Деньги вложены, а заказов что-то не видно. Наш бизнесмен начинает тратить еще больше денег на конторы, которые обещают привести клиентов. И вроде начинается какая-то движуха: сеошники поднимают сайт в выдаче, таргетологи гонят трафик на сайт, smmщики нагоняют подписчиков – а заказов все еще нет.

Мало придумать бизнес, мало продвигать сайт. Бизнес – это про прибыль. Прибыль делается с продаж. Поэтому отдел продаж – это важно. Нельзя просто нанять людей с улицы и сидеть ждать прибыль. Наемному сотруднику всегда плевать на ваш бизнес, он хочет получить свою зарплату и свалить домой пораньше.

За продажами владелец бизнеса должен следить сам или нанимать руководителя, кровно мотивированного на результат.

Мы в Postimvse накопили много историй как про свой отдел продаж, так и про ситуации с клиентами. Самые угарные и поучительные собрали в этой статье.

Заставьте их работать

У нашего заказчика, занимающегося мебелью, было хобби - жаловаться на отсутствие продаж. Виноватыми объявлялись все подряд: покупатели не секут в качественной мебели, конкуренты демпингуют и вообще в мебельном бизнесе нынче застой.

При этом в компании был штат продажников. В конце месяца каждый сотрудник бил себя пяткой в грудь, доказывая, какой он спец, какие техники продаж освоил и как много трудится на благо компании.

Но словесный профессионализм не очень вязался с унылыми цифрами в графе «прибыль». Собственника это достало, и он нанял топового в мебельной сфере директора по продажам.

Новый босс ввел в компании CRM. Оказалось, что «профессиональные» менеджеры пропускают 40% входящих звонков. Что клиенты в чате ждут ответа по 15 минут, а потом уходят. Как думаете, какая важная причина отвлекала продажников от покупателей?

На территории работодателя был «зеленый уголок», где стояла беседка. Туда весь отдел продаж дружно уходил покурить, попить кофе и поболтать. В офисе в этот момент не оставалось никого, кто мог ответить на звонок. Из-за страшной занятости релаксацией в беседке бедняги-менеджеры вообще не успевали работать! В среднем они делали полтора звонка в час.

Посмотрев на результаты работы сотрудников, решили дать прощального пинка четырем из шести продажников. Изначально им предложили исправиться и начать работать. Но внедрение CRM было воспринято старыми сотрудниками как личное оскорбление. Они же профессионалы, зачем их контролировать!?

В общем, оставив двух «старичков» и набрав новеньких, внедрив планы и скрипты, отдел начал работать. И (о чудо!) продажи пошли в гору.

Современные технологии позволяют не ставить злого дядю с кнутом над каждым продажником. Просто внедрите CRM и узнаете правду о ваших сотрудниках. Больше никто не сможет пускать вам пыль в глаза сосредоточенно наморщенным лицом и умными словечками – цифры в отчете не обманут. Бездельников – за борт!

Не превращайте сотрудников в роботов

Мы уже давно делаем крауд-маркетинг для крупного call-центра. К ним обращаются компании, желающие сбагрить телефонные звонки на аутсорс. Сотрудники call-центра завалены работой: им нужно принимать звонки от клиентов магазинов, приглашать соискателей на работу, совершать обзвон по «холодной» базе.

Вроде все хорошо: операторы много звонят, работают четко по скрипту. Все зафиксировано в CRM. Но почему-то покупатели уходят, соискатели отказываются, по холодным базам конверсия вообще никакая.

Нанятый за большие деньги аудитор (клиент озвучил цену, мы три дня не спали) нашел две основные проблемы:

1. Штрафы и публичная порка за малейшее отступление от текста скрипта.

2. План по звонкам был настолько огромен, что больше был похож на надругательство.

Операторы звонили клиентам и начинали быстро, как на рэп-баттле, бубнить заученный текст скрипта. Все для того, чтобы быстрее начать следующий звонок, успеть выполнить план и не огрести люлей за медлительность. Однако клиенты прекрасно чувствуют, что им звонит запаренный сотрудник call-центра: тусклый голос, неестественные фразы. Покупать у такого оператора никто ничего не будет.

Операторам заменили план по звонкам на план по продажам с премиями и убрали жесткое следование скрипту. Талантливые сотрудники прослезились от радости и начали работать в свое удовольствие. И продавать, продавать, продавать. А посредственности, которые продолжали звонить и бубнить бесцветным голосом, быстро отсеялись. Несмотря на уменьшение общего количества звонков, эффективность call-центра выросла в несколько раз.

Покупатели любят человеческий подход. Не надо звонить и впаривать что-то замогильным голосом. С кем-то нужно поговорить по душам, чтобы совершить продажу. А с кем-то нужно переходить сразу к делу и не тратить время. Не превращайте сотрудников в киборгов, совершающих звонки ради звонков. Оценивайте главное – результат, а не заученность скрипта.

Внедрили фишку – проверьте её работу

Напоследок осталась самая дикая история, с которой постоянно сталкиваемся как мы, так и наши клиенты.

Представьте: обычный рабочий день. Cидишь, трудишься, аки рабочий на китайской фабрике. Но тут ход мысли прерывается резкой трелью звонка. С содроганием смотришь на номер звонящего – какой-нибудь 8 (800) или (495). Вероятность, что это очередной спам – 85%, ибо клиенты как-то больше с мобильных звонят. Но деваться некуда – вдруг все же заказчик?

Берешь трубку, а там…гудки дозвона. Если проявить терпение и послушать гудки пару минут, то наконец соединит с менеджером. Который таки начинает впаривать грузоперевозки от 20 тонн, пошив платьев оптом или еще что-то крайне нужное. Естественно, после того как потратил пару минут, провисев на трубке, слушать рекламную дичь желания нет. Трубка кладется, номер заносится в черный список. Эффективность обзвона стремится к отрицательной.

Так происходит когда обзвон ведется не вручную, а через CRM. Это облегчает жизнь менеджеру - система автоматически прозванивает все номера из базы. Когда получается до кого-то дозвониться, CRM соединяет клиента с менеджером. У менеджера звонит телефон, но он очень занят – кофе пьет, с коллегами общается. Трубку берет только через пару минут. Ну а клиент все это время ждет, слушает гудки и звереет. Ничего вы ему теперь не продадите. Хотели внедрить удобную штуку – автодозвон, а получилось достать клиентов.

Чтобы не повторять чужих ошибок - универсальное правило для всех собственников и руководителей. Когда вам приходит очередной маркетолог с гениальным нововведением, не соглашайтесь на все подряд. Задавайте вопросы. «Как это работает?» и «Что это нам даст?» отлично подойдут. И да, ответы «Да щас все так делают» или «Я так во всех своих прошлых компаниях работал» не принимаются.

А если вас все-таки убедили, и вы внедрили новую фишку, проверьте лично, как она работает. Добавили Jivosite – напишите в чат, узнайте как общаются операторы. Включили автодозвон – добавьте свой номер в базу. Почувствуйте себя клиентом в общем.

Ну и помните – если вы как руководитель не включите голову, то подчиненные за вас это точно не сделают. И будет у вас хаос, бардак, анархия – всё, кроме продаж. Оно вам надо?

Конечно, мы разобрали не все проблемы, связанные с продажами. Так что заходите в блог почаще – эта тема обязательно появится еще. Всем хороших продаж!

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Постим Все", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 23, "likes": 26, "favorites": 28, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 44906, "is_wide": false }
00
дни
00
часы
00
мин
00
сек
(function(){ var banner = document.querySelector('.teaserSberbank'); var isAdsDisabled = document.querySelector('noad'); if (!isAdsDisabled){ var countdownTimer = null; var timerItem = document.querySelectorAll('[data-sber-timer]'); var seconds = parseInt('15388' + '59599') - now(); function now(){ return Math.round(new Date().getTime()/1000.0); } function timer() { var days = Math.floor(seconds / 24 / 60 / 60); var hoursLeft = Math.floor((seconds) - (days * 86400)); var hours = Math.floor(hoursLeft / 3600); var minutesLeft = Math.floor((hoursLeft) - (hours * 3600)); var minutes = Math.floor(minutesLeft / 60); var remainingSeconds = seconds % 60; if (days < 10) days = '0' + days; if (hours < 10) hours = '0' + hours; if (minutes < 10) minutes = '0' + minutes; if (remainingSeconds < 10) remainingSeconds = '0' + remainingSeconds; if (seconds <= 0) { clearInterval(countdownTimer); } else { timerItem[0].textContent = days; timerItem[1].textContent = hours; timerItem[2].textContent = minutes; timerItem[3].textContent = remainingSeconds; seconds -= 1; } } timer(); countdownTimer = setInterval(timer, 1000); } else { banner.style.display = 'none'; } })();
{ "id": 44906, "author_id": 195325, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/44906\/get","add":"\/comments\/44906\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/44906"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199791 }

23 комментария 23 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
5

"Добавили Jivosite"
Когда вижу его сразу ухожу с сайта, задолбал он уже порядочно и думаю не только меня.

Ответить
5

Jivosite можно настроить так, чтобы ничего не всплывало. Болтается себе маленький ярлычок в углу и не мешает никому. Надо клиенту - он нажал и написал оператору.
Просто почему-то многие компании хотят, чтобы окно чата всплывало, мигало и бесило)

Ответить
2

а это маркетологов наслушаются что при мигающем, большом и скачущем конверсия выше

Ответить
1

К сожалению, 100% случаев использования Jivosite, это когда пишешь в чат, а бот просит ввести ФИО и номер телефона. На этом я закрываю сайт и забываю про компанию навсегда.

Ответить
0

Тоже так думал до недавнего времени. Но на прошлой неделе понял, что ошибался. Присматривал себе новый матрас, зашёл на сайт дилера, захотел задать пару вопросов, благо Jivosite как раз вылез. И хоп — мне моментально ответил живой человек! Нормально пообщались.
Матрас в итоге купил!

Ответить
0

а если бы не было Jivosite вы бы ушли и даже не попытались бы задать свой вопрос по другим каналам связи?

Ответить
0

остальные каналы связаны с бОльшим временем ожидания, в чате мои коллеги отвечают через 5 секунд, а клиенту перезванивают через целую минуту, не все готовы ждать минуту)

Ответить
0

Поскольку я присматривался к одной и той же модели у нескольких дилеров, то, вероятно, просто бы сделал выбор в пользу того, у которого непонятные мне моменты были сразу разъяснены на сайте. Но это при прочих равных (цена, сроки) и в отсутствие Jivosite. Если был бы очевидный выигрыш по цене — скорее всего, не поленился бы позвонить сам даже при отсутствующем чатике.
Однако разницы не было, матрас везде стоил одинаково. Соответственно, конкуренцию за мои деньги выиграл сайт, где был чатик с живым человеком, отвечающим мгновенно. Как-то так...

Ответить
0

у меня 30% взаимодействий с клиентами - через чат, фио и номер телефона не спрашиваю, как мне попасть в ваши 100% случаев?

Ответить
0

вы чем торгуете?

Ответить
1

Вроде ничего нового и нет, но это именно то "старое", что полезно лишний раз повторить :) Про колл-центры и запаренные голоса по скрипту особенно в точку, ибо видел и слышал сам. Все верно - в плане отступления от скрипта просто темный лес, через который не пробиться. Сидит запаренная девочка, голосом отличницы начитывающая текст, которой приказали это делать такие же "тупо исполнительные" девочки-менеджерши. И вот прочитала, захлебываясь от спешки, а клиент в конце - "нет, спасибо, неинтересно". И вешает трубку.

Ответить
2

Ну скрипты можно сделать нормальные, подогнать под ЦА, общаться на сленге ЦА убрать весь канцеляризм и т.д., просто это сложно, долго и дорого.

Ответить
0

Ну это то да, но ведь тоже не хотят...что печально. Синдром отличника во всей красе - как написано, так и зубрю, а потом отчеканиваю. И обязательно с дебильной улыбкой, потому что штатный коуч сказал, что так люди охотнее с тобой на контакт идут. Только коучу невдомек, что голос жизнерадостного долбана без учета особенностей ЦА ещё сильнее эту ЦА раздражает :)

Ответить
0

Да, здравый смысл еще никто не отменял. И все же, какая сумма была названа за аудит?

Ответить
0

Реально жизненная статья. Может все и банально для опытного руководителя. Но такие банальные дурацкие ляпы (типа автообзвона или оператора-девочки 19 лет с лебезащим голосом, которых я не посылаю чисто из жалости к личности), на каждом шагу. Блин, руководитель этой х..ни не слышит сам что ли? Или этот шаблон полуамериканский ему реально нравится? Ппц, даже при написании на эту тему бешусь

Ответить
0

наверно топ менеджеры слишком высоко, оттуда не слышно лепет девочки, недавно над билайном стебался, хотели впарить выгодный тариф, повеселился от души, включил Ваньку дурачка, всё не мог понять где выгода, а меня скриптами с ног до головы поливали, после 5 или шестой попытки девочка сдалась.

Ответить
0

так доставляет, когда твой товар дерьмо, а собственник бизнеса считает, что если нанять грамотный отдел продаж, то его купят

Ответить
0

При хорошем маркетинге, бюджете и адекватном отделе продаж, продать можно всё.

Ответить
0

Ну попробуйте мне продать снег зимой. Ну при всем уважении к Вашему професионализму, ну он мне не нужен. Единственное исключение, если к нему будет прилагаться бесплатно реально ценная вещь, которая намного дороже, чем сам снег. Но это не бизнес, это принцип. Готовы ради принципа выложить определенную сумму?

Ответить
0

Можно продать снег зимой, вы когда-нибудь слышали о софт-айсе или о таком десерте как сорбет? :) А уж сам снег зимой очень успешно продают на горнолыжных курортах, я надеюсь вы с этим спорить не будете?

Ответить
0

Я лишний раз убеждаюсь, что малым бизнесом руководят бездари - случайные люди, у которых случайно появились "лишние" деньги (от продажи квартиры или машины), которые они непременно хотят "вложить в бизнес".

Ответить
0

Куплю почти всегда, если мне это НУЖНО и цена приемлемая. В остальных случаях слушать даже не буду.

Ответить
0

Интересная статья.
Про услугу автодозвон мне тоже долго втирали, какая она прекрасная. А я всё-таки думаю, что грамотно выстроенная воронка лучше всякого автодозвона.

Ответить
0

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Приложение-плацебо скачали
больше миллиона раз
Подписаться на push-уведомления