Ozon не вносит правки в описание товара и наказывает за это
Мы маленький только что стартанувший магазин на Ozon. Немудрено, что при заливке товаров допустили массу ошибок, которые тщательно исправляем. Находим, присылаем в поддержку Ozon, и… получаем отказ. Надо сказать, отказ мотивированный, типа «пришлите доказательства».
Конкретный случай
1. Продаём набор из 6 разных скотчей. Карточка сделана, принята. Собираем товар. Выясняется что один из цветов скотча имеет сильно отличающуюся намотку. Решаем убрать этот цвет из набора, экстренно, перед отправкой партии на Озон. Сборка в спешке, так как товаров много, процедуры не отработаны, процессы на ручном управлении. Отвезли партию. Изменили описание и фотографии. Пишем в поддержку чтобы исправили в карточке атрибут Количество, его сами мы поменять не можем. На что получаем ответ «Представьте доказательства что скотчей 5, а не 6». Отвечаем, посмотрите описание и фото. Нам в ответ, это мол не доказательства, пришлите фото коробки с заводской этикеткой и артикулом…. Простите, а почему мы должны Озону что то доказывать? Мы решили продавать, и при поставке Озону не требуется предъявлять доказательства, что наш товар соответствует нашему же описанию. Если есть несоответствия, то мы получим возвраты и низкие оценки от покупателей. И потом, эти наборы формируем мы сами на складе, какая заводская этикетка? Мы ее сами же должны и нарисовать? Вообщем это конечно решение, хотя и абсурдное. Ладно, доказать не можем так как таких наборов больше на складе нет. Пишет «проверьте у себя на складе». Нет, Озон так не работает! Проверять не будет, на фотографии и описание не смотрит
2. Выявили ошибку в атрибуте «Количество в штук в упаковке», при копировании с другой карточки осталось 1000 шт. Просим Озон изменить на 100 шт. И получаем такой же ответи «пришлите доказательства». Дорогой Озон, да как же это сделать, если коробка с нашей продукцией — это 15 тыс штук пакетиков. А мы поставляем на Озон малюсенькие упаковочки по 100 шт. И да, на каждой коробке есть этикетка с надписью «15 тыс шт»!
Озон отказался внести изменения. Далее мы получаем отзыв «1 балл» с претензией, что покупатель заказала 1000 шт, а ей прислали только 100. И о чудо, Озон зашевелился и после разборок внёс изменения. Но отказался убрать негативный отзыв
PS. Продолжаем находить ошибки в описаниях. Озон продолжает нам отказывать во внесении изменений. Нужно осваивать Фотошоп, чтобы бы быстренько рисовать доказательства?
уважаемые сотрудники Озона, это же абсурд!
😄
Люди почему-то думают, что работа менеджера на озоне - это копирование карточек и комментирование отзывов, поэтому и такие посты. Любой толковый спец знает, что абсолютно любую проблему, которая еще не коснулась третьего лица на озоне можно решить через поддержку до начала проблем с отзывами. Запросы в чате типа "посмотрите на фото", "проверьте на складе" переводится для оператора как ctrlC--ctrlV из методички в ответ. Это особый язык как на судах у юристов, понимаете? И конечно же опытный человек вам никогда бы не посоветовал отправлять fbo пока товар не обкатан на fbs, это крупная ошибка. К слову, озон это не зашкварный вб, поэтому есть такие моменты. абсурдом это кажется только на старте)
Поддерживаю,Озон это крупный ритейл и прежде чем начать там торговать надо изучить соглашение о сотрудничестве
Здравствуйте, Юлия! В обращениях ответили верно — проверкой и исправлением карточек в таких случаях занимаются не сотрудники склада, которые непосредственно работают с товаром, а специалисты поддержки. Именно поэтому у вас запрашивают дополнительную информацию, например, фотографию этикетки, которая является обязательным атрибутом.
Копирование карточек — это удобно, понимаем, но делать скидку на ошибки, даже если вы новичок, никто не будет — условия одинаковые для всех. А значит, затягивать с исправлением карточки точно не стоит. Во-первых, если мы найдём различия между фактическим товаром и его заявленными характеристиками при поставке, то можем отказать в приёмке. Это в свою очередь может повлиять на работу всего склада в целом. Во-вторых, на площадке работает система штрафных баллов, и за несоответствие мы можем их начислить продавцу, а от этого в том числе зависит благополучие карточки и магазина.
Что касается ситуации с отзывом, то тут помочь не сможем — оснований для его удаления действительно нет. Вы, как продавец, несёте ответственность за информацию в карточке товара. Мы, как площадка, всегда предупреждаем о последствиях и стараемся подсказать все нюансы заполнения. А потому, если вы указали в карточке одно количество товара в упаковке, а клиент получил совсем другое — налицо недочёт, на который покупатель может пожаловаться — запретить ему такое не можем.
Уважаемый Озон, а также уважаемые читатели. Мы ни в коей мере не просим ни скидок на нашу неопытность, ни плачемся какие мы несчастные ах Озон нам не помогает. Читайте то что написано без домыслов. Мы обнаружили свою ошибку (не поверите, но ошибаются все, и это нормально), написали в поддержку с просьбой исправить. Ещё раз подчеркиваю, исправление касалось заведомо «ухудшения» качества товара, а не наоборот. То есть мы стремимся к тому, чтобы наши покупатели получали достоверную информацию о наших товарах. Да, мы дорожим нашими Клиентами, и мы бьемся за качество.
Озон не разбирается в том, что мы пишем. Безусловно есть доля разумного в инструкции, требующей от нас доказательств новых заявленных характеристик. Но согласитесь, это правило полноценно должно работать так: улучшаем характеристики - нужно это доказать. Ухудшаем - без вопросов вносим изменения.
Уважаемый Озон, вы действуете по принципу средней температуры по больнице. 36,6 в среднем, значит все живые. У вас же есть думающие люди, так приведите ваши инструкции в соответствие с элементарной логикой
Мы не разделяем изменения в карточках на «ухудшения»" и «улучшения». К любым изменениям в карточках относимся одинаково, так как они могут ввести покупателя в заблуждения. Да, понимаем, что вы ошиблись и хотите исправить ситуацию как можно скорее, но мы со своей стороны обязаны проверить, чтобы при исправлении уже точно не было ошибки.
Ещё раз обращу внимание Озона. Мы нашли ошибку и просим внести изменения, чтобы покупатель не был введён в заблуждение. Но вы отказываетесь нам в этом!!! Это наш недочёт, или ваш? Обращу внимание, мы Премиум продавец, и по договору вы обязуетесь решать наши вопросы в приоритетном порядке. На практике очень интересная статистика… некоторые вопросы вы решаете уже 2 месяца из трёх нашего присутствия на Озоне
Из всего потока негатива могу сделать только один вывод. Проще рисовать этикетки и отправлять фото в Поддержку. Но не кажется ли вам, уважаемый Озон, что вы тем самым стимулируете недобросовестное поведение добропорядочных продавцов?
#озонжалоба
Юлия, мы не отказываем в изменениях — откорректируем карточки, как только получим фото этикеток. И для Premium, и для обычных продавцов у нас одинаковые правила. Что касается обращений, решение которых затянулось, пришлите, пожалуйста, их номера, всё проверим и вернёмся с обратной связью.