Есть пример, когда компания продавала IT-услуги, занималась настройкой и внедрением разных технологий, но совершенно не общалась с клиентом — была сфокусирована на продукте. У компании было определенное представление клиентского опыта. Но когда команда пошла и пообщалась с потребителями, понаблюдала за их поведением, она нашла несколько критических моментов, когда клиентам совсем не нравился предложенный паттерн поведения. Оказалось, компания не видела, что происходит с клиентом, как он воспринимает продукт и услугу на самом деле. После этого в компании провели «работу над ошибками», в этом кейсе отток снизился на 15%.
К сожалению, в России нет агентств с сильной экспертизой в области комплексного СХ, кто мог бы изучить cjm, найти инсайты, разработать принципы, дать рекомендации и внедрить вместе с командой. Чаще всего — это либо идеи для изменения продукта (в rnd не всегда можно влезть) либо точечные редизайны материалов, а это лишь малая часть.
Как это нет? Есть! Например https://buro.cx
Статья понравилась.
Написано очень четко.
Очень важная тема для компаний в ситуации высокой конкуренции.
Один момент в статье, который вызвал сомнения.
Цитата.
"Цель Customer Experience — найти способ для бизнеса стать более клиентоцентричным:
Чаще обращать внимание на то, что говорит и хочет клиент"
На мой взгляд, если не уточнить эту фразу словами о том, что важно обращать внимание на клиентов из целевой группы, то получится, что важны пожелания ЛЮБОГО КЛИЕНТА.
Это точно приведет к серьезным проблемам в управлении компанией, потому что будут возникать противоречивые требования и удовлетворять их в рамках действующих процессов практически невозможно.
Очень верное замечание, спасибо! Конечно в первую очередь, учитывать мнение ядра платящих, целевых. Затем тех, кто платил и перестал. И тех, кто промолчал и тихо ушел. Фрешей и тех, кто годами с вами, с самого старта (экстремумы). Упражнение на выделение целевых групп очень полезное, и да, влияет потом на приоритеты.
>> Когда на вопрос «А откуда Вы это решили?» нет никаких подтвержденных исследований — только ответы из категории «мы так считаем как эксперты».
К сожалению, так в большинстве компаний. Ответ на закономерный вопрос "с чего вы это решили?" - "с того, что я только в таких и работала"))))
На первой моей работе, которая помимо продуктов на рынок РФ, разрабатывала продукт на зарубежный рынок, не было не то, что CX, там, мне кажется, никакого аналитика даже не было, не логировались действия пользователя. То есть единственной возможностью узнать, что что-то не так с продуктом или интерфейсом, была техподдержка или менеджер-продажник. Компания нормальная такая, аудитория у продуктов - достаточно большая.
Сменила работу: тут есть аналитики (во множественном числе), даже действия пользователя логировались до определенного момента, но все равно всем все равно, хотя продукт достаточно серьезный. Дело в том, что все ориентируются на "побыстрей" и "и так сойдет", у них нет времени на то, чтобы еще что-то исследовать там.
Любопытная тема, продолжайте