Что больше всего раздражает при онлайн покупках?

Ходит байка, что один человек оставил свой номер при заказе на сайте и умер, не дождавшись звонка. А еще, один руководитель строительной компании собрался делать ремонт в доме, и не смог купить материалы у себя же на сайте. После чего уволил всех своих супер-менеджеров по улучшайзингу и сам разработал простую схему из 3-х шагов для всех заказов. Сервис по автоматизированному привлечению клиентов Поток собрал 13 самых раздражающих факторов для человека при принятии решения об онлайн покупке.

1) Когда не можешь найти телефон, а на сайте присутствует только обратная связь.

2) Когда оставляешь заявку, и тебе не перезванивают в течение 5 минут.

3) Когда менеджер говорит «Алёёё» вместо приветствия и представления компании. Всегда возникает вопрос: туда ли я вообще звоню?!

4) Когда нет возможности у онлайн-магазина/услуг оплатить онлайн, а надо звонить и разговаривать.

5) Когда доставка больше одного дня.

6) Когда после одной покупки звонят каждую неделю и втюхивают другие товары.

7) Когда то, что есть на сайте не совпадает с тем, что есть в наличии.

8) Когда на сайте не указан город. Оформляешь заказ, а потом выясняется, что они во Владивостоке.

9) Когда нет прайса на все услуги, и нужно звонить и уточнять каждую деталь.

10) Когда менеджер колл-центра говорит с ошибками.

11) Когда заказываешь что-то на много денег, а за доставку надо платить отдельно.

12) Когда в заказе нет конфеток или приятных бонусов.

13) Когда онлайн запись не фиксируется у работников. Приходишь на назначенную услугу, а тебя найти не могут.

Зачастую при онлайн покупках можно выделить 2 основные области, к которым есть вопросы: сайт и колл-центр. У нас в Потоке сайт можно создать за 10 минут, и через весь процесс пользователя ведет умный визард, но даже в этом случае люди умудряются не описать свое УТП или забывают обозначить, что конкретно они предлагают.

С колл-центром задача обстоит немного сложнее, поскольку квалифицированный персонал, который досконально знает продукцию и может ответить на любой вопрос, найти достаточно сложно, но тут на помощь руководителю приходят сервисы по предоставлению скриптов, обучающие курсы, программы по записи звонков и другие способы оптимизации бизнес-процессов.

Продвинутые компании часто спрашивают у своих клиентов обратную связь о заказе, такая практика позволяет вовремя подмечать детали и совершенствоваться для своего клиента. Это особенно важно для небольших компаний, которые живут в условиях максимальной конкуренции и могут выделиться лишь благодаря индивидуальному подходу к каждому клиенту.

Ловите лайфхак, если вы попробуете сами, а лучше попросите своего 10-летнего сына/племянника/соседскую девочку сделать онлайн покупку на вашем сайте, вы узнаете все или практически все недочеты собственного сервиса и сможете оперативно их исправить.

Делитесь тем, что вас больше всего раздражает при покупках онлайн, и может быть предприниматели нас услышат!)