Мульти vs Омниканальность в контактном центре !

И снова, привет !!!

Дал себе слово, что блог забрасывать не буду, а потому сегодня хочу поговорить на такую тему, как мультиканальное обслуживание и омни!

Возможно, вы уже знаете, кто-то скажет, что "тема не новая", НО, уверяю вас, что она все еще актуальна!

Давайте по порядку: почему решил написать? просто потому, что этот вопрос периодически витает в воздухе, на вебинарах, конференциях и некоторые продолжают путать эти понятия или вовсе смешивать, чего делать категорически нельзя.

Постараюсь простыми словами и на примерах. Представим себе контактный центр (а КЦ это наш профиль!), в котором обращения от клиентов поступают из нескольких каналов коммуникаций, например, телега, вайбер, чат на сайте, почта ну и куда же без телефонии. Какой КЦ без нее!?)

Так оператор может обрабатывать массу сообщений из всех перечисленных каналов, НО вопрос в том, в какой среде?

И если мы говорим о мультиканальности - это здорово, контактный центр по факту предоставляет своим клиентам выбор канала для связи, НО, что творится в таком случае на стороне оператора? А на стороне оператора в этот момент творится 100500 открытых окон и вкладок. Ведь у каждого мессенджера, соцсети, телефонии свои интерфейсы и бедному оператору приходится только и успевать, что перепрыгивать из интерфейса в интерфейс, из вкладки на вкладку.

Да, и давайте не будем забывать, в такой обстановке речи о том, что оператор помнит в каком мессенджере или соцсети и, что он писал клиенту, говорить не приходится. Мультиканальность дает возможность обработки по N-количеству каналов, но дает ее в нескольких интерфейсах и без ведения какой либо кросс-канальной и единой истории взаимодействия!

Напротив, омниканальность объединяет все каналы в "один". Здесь я плавно перейду к нашей платформе Cascana.Customer Engagement Center. А перейду по той причине, что продукт наш омниканальный.

Сама система позволяет создавать автоматизированные рабочие места сотрудников различных ролей по принципу "Единого окна" + предоставляет НАСТОЯЩЕЕ омниканальное взаимодействие с клиентами.

На сегодняшний день мы поддерживаем более 10 каналов коммуникаций: вацап, вайбер, чат, чат на сайте, email и прочее. Есть готовые интеграции со звонилками (Avaya, Cisco, Asterisk и др.), можем интегрироваться с любой SIP-телефонией. И все обращения оператор обрабатывает в едином интерфейсе, особенностью является то, что мы ведем единую кросс-канальную историю взаимодействия с клиентом.

Совершенно не важно, писал вам клиент в чате на сайте, или в вайбере, вы, как оператор увидите всю историю взаимодействия до каждой запятой!

Таким образом, оператор имеет возможность ознакомиться со всеми предыдущими обращениями и понять, например, что за проблема или вопрос был у клиента ранее или на каком вопросе клиент прекратил общение с оператором. Это первое.

P.S. ниже вы можете ознакомится с тем, как это выглядит глазами оператора)

Второе, при переводе на другого оператора контекст переписки с клиентом не теряется! А это значит, что клиенту не придется повторять из раза в раз свою историю) согласитесь, приятно?

А еще, мы можем передавать оператору контекст взаимодействии клиента с ботом и транскрибировать отправленные им аудиосообщения.

Итого, в парадигме омниканальности: все каналы коммуникации обрабатываются в едином месте и с единой историей взаимодействия. Так что с оператора снимается головная боль "вспоминания" того, что же и где он писал клиенту, а так же "разминка" в виде постоянных переходов между вкладками/интерфейсами каналов коммуникаций.

Надеюсь, что доложил ясно и полезно! И что преимущества омниканальности видны невооруженным глазом!

Всем хорошей рабочей недели,

с уважением, команда "ШТОРМ Технологии".