CustDev сервиса для HR: как мы прошли огонь, воду, медные трубы и получили от этого удовольствие
В этой статье поделюсь опытом и расскажу, как мы учились делать CustDev, искали HR`ов для интервью, пытались сделать выводы и что из этого всего получилось.
Это не экспертная статья — это практический кейс стартапа о поиске смысла жизни и ценности продукта.
Как мы к этому пришли?
Тут писала о нашем участии в акселераторе «Спринт» от ФРИИ и Минцифры. Первая тема обучения и задание трекеров — CustDev. Занятие проводил Ринат Шамсиев. Вся команда была в восторге от подачи, практической ценности и юмора. Смело рекомендую стартапам освоить этот инструмент в самом начале своего пути.
Пару слов теории
CustDev (сокр. от Customer Development) — это тестирование востребованности продукта или идеи при помощи интервью потенциальных клиентов.
Из чего состоит CustDev:
- формулируем гипотезы по ценности
- проводим интервью
- делаем сегментацию
- находим ценность, связку «проблема — решение — выгода»
Теперь — по порядку о том, как проходил каждый этап на практике
Формулирование гипотез
Наш продукт «Personality» — онлайн-сервис для исследования человека и бизнеса. Задача — выяснить у потенциальных клиентов — это HR`ы, — в каких ситуациях они покупают онлайн-сервисы для проведения тестов и опросов и как делают выбор. А ещё — сегментировать HR`ов и понять, какие из них совершают такие покупки.
Сформулировали набор гипотез, которые дополнялись в процессе:
- чаще всего сервис для опросов нужен при подборе и оценке сотрудников
- чаще покупают в компаниях с численностью сотрудников свыше 100 человек
- крупные компании склонны делать собственные разработки
- самая горячая проблема HR`ов — подбор
- HR`ы хотят комплексное решение
Поначалу формулировать гипотезы, откровенно говоря, сложно: хочется спрашивать обо всём и узнавать про HR`ов всё, что можно. Но после 2-3 интервью гипотезы и вопросы оттачиваются, и становится проще. Не бойтесь начать с сырым вариантом и докрутить его в процессе.
2. Интервью
Для интервью составили список вопросов. Изначально в нём было 30 вопросов, но в процессе всё сократилось до 15-20.
Правила составления вопросов:
- интересуемся прошлым (имеющийся опыт — это именно то, что нам нужно)
- избегаем закрытых вопросов и задаём открытые
- спрашиваем о процессе
- не стесняемся задавать много уточняющих «почему?»
- разбираем реальные истории, а не фантазии в духе «а как было бы в идеальном мире»
Примеры вопросов:
Проводили ли Вы в недавнее время опросы или тесты для сотрудников? Если нет, то: А вообще когда-то проводили, когда последний раз? Если да: как часто проводите?
В какой ситуации у вас возникла потребность в поведении тестов? (при подборе, оценке и тд) Что послужило поводом для проведения опросов?
Пользовались ли Вы каким-то ПО для проведения опросов? если да то каким? Почему выбрали именно это решение? Как принималось решение о покупке?
Как нашли респондентов?
Нам повезло: HR`ы — народ общительный, поэтому большую часть контактов мы нашли, попросив об этом в профессиональных сообществах. Также опрашивали прошлых и действующих клиентов. Есть и другие варианты поиска респондентов: соцсети, холодные обзвоны, клиенты конкурентов.
В общей сложности провели 32 интервью за 2 недели. Продолжительность разговоров — от 15 минут до часа, т. е. в среднем — 20-30 минут.
Ещё советы по интервью:
- записывайте разговор на диктофон (с разрешения респондента) и потом перепечатывайте дословно, иначе половина смысла интервью теряется из-за наших интерпретаций
- проводите интервью только в формате разговора: важно задавать много уточняющих вопросов, поэтому письменный опрос не подходит
- если клиент очень важный, но ему некогда говорить, можно сыграть на его экспертности: сказать, что его посоветовали как большого профессионала в вопросе, а Вам очень нужна его консультация
- другой вариант для смелых: можно прикинуться новичком, позвонить клиенту и попросить объяснить «как тут это всё устроено, а то меня начальник задачами завалил, помогите»
По итогу у вас должна появиться таблица со всей информацией. У нас выглядела вот так:
3. Сегментация
Подтвердили гипотезу по численности: небольшие компании делают всё руками и без автоматизации, крупные пилят что-то своё или ищут большие, тяжёлые, комплексные решения.
По виду задачи: оказалось открытием, что чаще всего наши респонденты используют опросы при исследовании вовлечённости и удовлетворённости — в 2 раза чаще, чем для оценки личностных качеств сотрудников.
Делаем вывод, что больше всего наш сервис будет востребован для HR`ов компаний с численностью персонала от 100 до 1000 для проведения опросов по вовлечённости сотрудников.
4. Ценность
Последний шаг на пути к выстраиванию ценностного предложения — понять, какую проблему HR`ов и руководителей мы решаем.
Для этого мы спрашивали, какие результаты были получены после проведения опросов.
Выяснили, что работа с вовлеченностью
- снижает текучесть на 20-60%,
- повышает производительность труда на 20%;
- снижает затраты на подбор и высвобождение персонала в 2 раза;
- создает конкурентную и оптимальную систему мотивации, удерживает ФОТ в заданном диапазоне;
- повышает эмоциональную стабильность персонала на 10% и более.
Вместо выводов
CustDev помог нам лучше узнать клиентов. Мы сформулировали ценность и выбрали сегмент, который наиболее заинтересован в покупке нашего продукта. На основе этого мы пытаемся выстроить продажи. Надеюсь, о нашем успехе в этом будет слышно в следующих статьях :)
CustDev остаётся нашей постоянной практикой для анализа гипотез.
Эмоциональная составляющая
Честно сказать, CustDev даётся непросто: волнуешься перед каждым звонком, боишься быть назойливым, неудобно задавать человеку множество вопросов. Но с каждым разом становится действительно проще. Есть много людей, которые рады поделиться мнением и помочь, а награда для них — то, что их мнение учтено и важно для других.
Как сказал наш трекер: «Да, страшно, но ты просто берёшь и заставляешь себя нажать на кнопку вызова — это самое сложное».
Спасибо, что дочитали. С радостью ответим на вопросы!
Узнать больше о проекте Personality:
Спасибо за опыт! Вы проделали большой и важный путь
Благодарю за отклик!