Продажи и реклама "для школьников". (из личного опыта)

Бизнес успешен — когда между продуктом и покупателем хорошие отношения.

Я покупатель, я делаю колодец на даче и мне нужен щебень, чтобы засыпать дно. Звоню по объявлению в газете.

🙁: здравствуйте, я делаю колодец и мне нужен щебень на дно засыпать, сколько он стоит и как я могу его купить?

👷‍♂: мы только тоннами продаем.

🙁: а сколько стоит тонна?

👷‍♂: а вам какой фракции?

🙁: извините, не понял…

👷‍♂: ну фракция щебня какая нужна? От этого цена зависит.

🙁: дело в том, что я не специалист и не знаю — что такое фракция, мне ведь нужно просто щебенкой дно колодца засыпать.

👷‍♂: ну фракция бывает М14 или М16, вам какую?

🙁: да я не знаю. А вы как думаете – какая подойдет?

👷‍♂: откуда я знаю — что вам нужно

🙁: извините…

Разговор закончен.

Складывается впечатление, что этому человеку щебень достался в наследство и ему очень не хочется его продавать. Тоже самое произошло, когда мне понадобилось 2 метра медного провода. Поскольку я пришел в магазин – меня обсмеяли, что я не знаю никаких характеристик. А зачем мне все это знать? Напрашивается один ответ – чтобы купить. И перед каждым клиентом стоит эта огромная стрессовая преграда в виде некомпетентности. А она не одна. Есть еще хамство и недостоверная информация.

К примеру, не всем нравится, когда разговаривают на «ты» и только из-за этого у человека отпадает желание покупать, если есть возможность обратиться куда-то еще.

Или, когда покупателю откровенно врут, что товар из Европы или что компания работает 20 лет.

А когда человек приходит в офис или приобретает товар – видит, что его обманули и всем своим знакомым рассказывает правду.

Тоже самое с обратной стороны – покупатель может разговаривать с продавцом грубо, требовать слишком многого или даже в чем-то обвинять. И тут уже вам решать — стоит ли иметь дело с заранее недовольным клиентом. Потому как законы в стране в основном на стороне потребителя. И продав недоброжелательному клиенту килограмм морковки, вы можете оказаться в суде. Виноваты вы или нет – в любом случае потратите время и деньги.

Я рекомендую отказывать тем клиентам, которые вам грубят, не зависимо от тех финансовых трудностей, которые вы испытываете. Практика показывает, что клиент не всегда прав. К тому же стоит помнить, что количество клиентов бесконечно и терять недоброжелательных – не такая уж и трагедия.

Исходя из выше изложенного, считаю, что хорошие отношения между покупателем и продуктом это когда нет преград с обеих сторон.

И если на покупателя мы повлиять не можем, то свое предложение должны сделать в виде скользкой горки без преград и стрессов. Когда не купить – глупо. Для этого и существуют продавцы, менеджеры и консультанты.

Основная задача продавца – правильно понять — что именно необходимо покупателю и сделать соответствующее предложение на доступном языке. Хороший продавец тот – который разговаривает вежливо, доступно, дает достоверную информацию и продает качественный полезный продукт. Продавец — это нить которая связывает покупателя и товар.

Любой бизнес состоит из трех частей – реклама, обработка клиентов и выполнение.

Если есть проблемы хоть в одной из этих частей, то это сказывается на всем бизнесе. К примеру, если плохая реклама, то мало клиентов и естественно мало заказов. Если хорошая реклама, но при этом никто не берет телефон в офисе или продавцы разговаривают матом с клиентом, то заказов будет мало. Ну а если хорошая реклама, хорошие продавцы, но плохой товар или услуга, то реклама не будет приносить много клиентов, либо чтобы было много клиентов – нужно вкладывать большие деньги в рекламу.

1. Реклама. Это точка касания вашего бизнеса потенциальным клиентом. Это может быть вывеска магазина, баннер на рекламном щите, надпись в подъезде, видеоролик по ТВ, сайт в интернете, группа в контакте и т. д.

Цель: чтобы человек позвонил или пришел в офис, магазин.

2. Обработка клиентов. Это прием звонков или прием посетителей.

Цель: превратить клиента в покупателя.

3. Выполнение. Изготовление и продажа продукта, выполнение услуги.

Цель: выполнить то, за что заплатил клиент.

Теперь обо всем более подробно.

Начнем с крайней части бизнеса, потому как я считаю, что хорошую рекламу можно сделать только рекламируя полезный и качественный продукт. Иначе в рекламе придется врать или утаивать правду, а это, как минимум, не полезно.

Как определить полезен продукт или нет? Поскольку я занимаюсь продажами по области, для нас полезный продукт это тот, который полезен жителю этой области. Делаею акцент на жителе области. Потому как, то, что полезно для области, не всегда полезно для жителей.

Если переформулировать, то продукт или услуга должны решать конретные проблемы человека.

К примеру электромобиль «тесла» очень полезный товар, но для жителя нашей области важнее здоровая пища, доступные цены на качественные продукты, одежду, стройматериалы. Не говоря уже о образовании, медицине и работе государственных органов. Когда во всем этом будет порядок, возможно, станет полезным внедрение электромобилей.

Я пока что изучаю сферы малого бизнеса, поэтому остановился на торговле и услугах.

Очевиден вопрос – какой продукт или услуга полезны жителю? Наверняка качественные. Качественный товар в нашем понимании — это тот товар, который изготавливался специалистами с учетом всех необходимых норм.

Так уж вышло, что на нашем рынке все качественные товары стоят очень дорого. Настолько дорого, что люди выбирают по цене, а не по качеству.

Связанно это в первую очередь с тем, что качественные товары либо привозятся из-за границы, либо делаются из материалов, купленных за границей.

Покупая, к примеру, хорошие кроссовки – мы в большей части платим не за кроссовки, а за то, что их привезли. Нередко себестоимость товара составляет 20% от суммы которую мы платим. Остальное – это оплата за доставку и зарплата целой «веренице» посредников.

Есть, конечно, и исключения – например, на рынке импортная картошка стоит дешевле чем выращенная на наших полях. И этот парадокс связан с тем, что наши крестьяне умеют выращивать, но не умеют продавать. В лучшем случае этим занимаются посредники. А посредники бывают разные и нет возможности проследить за тем, чтобы товар дошел до потребителя в надлежащем качестве и по справедливой цене, но это уже тема не о продукте, а о продажах.

Делаем вывод, что полезный и качественный продукт для жителя области— это тот продукт, который изготавливается на территории этой области или хотя бы страны, специалистами с учетом всех необходимых норм с целью принести пользу.

С выше изложенным много кто поспорит, я сам понимаю, что везде есть «но" и не все так банально и примитивно. НО все же это одно из основных направлений, в котором стоит думать на этапе "придумывания» чем бы заняться, выбора ниши, поиска партнеров. Стоит на первое место ставить проблемы большинства людей, а не спрос. Потому как с таким подходом можно найти нишу на которую раньше спроса не было и нет запросов в вордстате, но с появлением предложения решающего насущные проблемы этот спрос появится.

И так, у нас есть полезный продукт. Необходимо чтобы о нем узнали. Не для кого не секрет, что бизнесом или предпринимательством занимаются для того, чтобы заработать деньги. Поэтому целесообразно на рекламу тратить как можно меньше средств. Для этого необходимо определить самую выгодную площадку для рекламы и составить эффективное рекламное предложение.

Первое что необходимо сделать – это определить целевую аудиторию. Кто именно является покупателем или клиентом, ведь от этого зависит – где и как рекламировать свой продукт.

«Стих написанный поэтом для любимой – нравится всем, а стих написанный для всех – не нравится никому, даже любимой»

К примеру, если вы продаете аксессуары для автомобилей, то лучшей площадкой для рекламы будут рекламные щиты у дороги, а не реклама по ТВ.

Также от целевой аудитории зависит форма рекламы, вид и содержание.

Мы нередко видим рекламный текст с непонятными словами – либо это реклама не для нас, либо рекламу писали не предавая значения тому, поймем мы ее или нет. Ведь часто пишут «красивый» текст. А понятия красоты у всех разное и в итоге тратится куча денег на распространение и, почему-то, продажи не увеличиваются.

Я занимался рекламой в фирме натяжных потолков и за несколько лет работы определил, что наша основная аудитория – это женщины от 30 до 45 лет, которые либо работают, либо предприниматели, делают капитальный или частичный ремонт в квартире.

Исходя из этой информации составлял тексты и оформлял рекламные объявления соответственно. Это значит, что использовал слова понятные для женщин, а условия выделял интересные для женщин такого возраста. К примеру рекламный текст «звоните, мы натянем» кажется смешным и необычным, креативным и позволяет также необычно оформить само объявление, но для нашей целевой аудитории такие шутки неприемлемы.

Вот как выглядит реклама, если не уделить внимания целевой аудитории:

о выборе целевой аудитории могу написать отдельную статью, если будет интерес

Наши американские «друзья» больше века назад определили, что рекламное объявление должно состоять из трех обязательных частей:

Внимание. Основная цель этой части объявления – это привлечь внимание.

Интерес. Здесь нужно написать о том, что больше всего интересно для того, кто заинтересовался.

Действие. Обязательно нужно указать что нужно сделать чтобы купить продукт.

о модели ВИД тоже могу отдельно размусолить, но в этой статье пройдусь «поверху»

Не стоит использовать эти знания как уловки, это не сработает на пользу. Мы переходим к важной составляющей всей рекламы – это релевантность. Если кратко, то релевантность — это совпадение, а в нашем случае совпадение с действительностью.

После того как мы определили, как правильно подать информацию, нужно определить какую информацию подавать. Ответ один – правдивую.

На опыте было определено, что в объявлении фотография бетонного блока, сделанная в вашем сарае – приносит больше звонков, чем «отфотошопленное» голливудское фото несуществующего блока.

Человека отталкивает ложь, она чувствуется подсознательно. Вспомните объявления фирм такси на подъездах с фотографией модельной блондинки с наушником, микрофоном и белоснежной улыбкой.

Объявление с такой фотографией принесёт меньше звонков, чем объявление без фотографии, не говоря уже о настоящем фото оператора, который действительно работает в этой фирме. А нужно ли это фото в объявлении фирмы такси – большой вопрос. Клиенту, наверняка, больше интересно как выглядит внутри и снаружи автомобиль, а не оператор принимающий заказ, но это уже тема о предложениях.

Обсудим рекламные предложения.

Акция 50% скидка;

Покупая 5 – 1 получаешь в подарок;

праздничные скидки; бесплатная доставка;

сделаем дешево, быстро и качественно;

На самом деле этих предложений можно придумать бесконечное множество и все они могут быть правдивыми. Но они не будут работать или будут отталкивать покупателя если не соблюдать 2 основных правила:

Первое правило это предлагать то, что действительно интересно, учитывая деятельность, аудиторию и расположение рекламной площадки. К примеру, фирма такси может написать, что у них самые красивые операторы в стране. А клиенту интересно время прибытия, цена и комфорт.

Второе правило это не писать «воду». Текст «Наши дрова самые теплые» не дает никакой информации, а текст «березовые дрова на 30% дают больше тепла, чем осиновые» несет в себе информацию, которую можно проверить.

Подведем итог – необходимо знать - что именно интересно человеку, покупающему ваш продукт и соответственно составлять рекламное объявление.

Ну и обязательно нужно указать – что именно нужно сделать, чтобы получить описанное. Можете не верить, но бывают объявления о приеме на работу без телефона и адреса. Это конечно край глупости, но очень ярко описывает ошибку.

Более распространенная ошибка – это телефоны и адреса написаны где-то в уголку и маленьким шрифтом. И не хватает банальной надписи «чтобы заказать такси звоните по телефону». Вы скажите, что это очевидно, но это не так. Иногда позвонив по телефону в объявлении можно услышать «наш отдел продажей не занимается, приходите по адресу» или «мы по телефону информации не даем, оставьте заявку на сайте». А еще, перед тем как звонить в фирму окон нужно быть готовым сказать размеры окон и расстояние от города. В таком случае необходимо написать об этом в объявлении, потому как человек положив трубку и измерив окно может позвонить уже в другую фирму.

Объявление нуждается в понятном описании действия для покупки или заказа

Исходя из вышеизложенного, хорошая реклама – та реклама, которая делается для определенной целевой аудитории, на понятном для нее языке, на соответствующих площадках, используя достоверную информацию, релевантные фотографии и интересные предложения, с описанием действий для покупки.

Ну вот, теперь есть у нас хорошая реклама, которая приносит много звонков или посетителей и есть хороший продукт, который нравится покупателю. Осталось дело за малым – сделать так, чтобы тот, кто позвонил или пришел – купил продукт или заказал услугу. Делает это – продавец. Называть его можно по-разному – менеджер по работе с клиентами, консультант или еще как-нибудь, но сути это не меняет.

Основная задача продавца – способствовать тому, чтобы человек купил или заказал. Дальше обсудим как это сделать.

Все довольно просто:

1. продавец должен знать все о продукте, обладать максимальной компетентностью во всех важных вопросах, касающихся продукта.

Покупателя отталкивает, когда он спрашивает какой ширины стекло в окнах и продавец отвечает, что нужно спросить у специалиста.

Некоторые работодатели поощряют способность придумывать ответы, если не знаешь правды. Это уже касается правдивости информации, и мы уже обсудили как это влияет на продажи.

Продавец, который не может ответить на все вопросы покупателя касающихся продукта – плохой продавец. Такой продавец делает бесполезными ваши старания в изготовлении продукта и рекламе.

2. Продавец должен уметь правильно понимать людей и правильно объяснять.

Важность этого хорошо демонстрирует пример с покупкой щебня. Продавец обладает хорошей компетентностью, но покупателя понять не смог и объяснить ничего не смог, использовал непонятные для покупателя слова.

Правильно было б узнать интересы покупателя и его цели, потом исходя из полученной информации рассказать о продукте то, что интересно покупателю и предложить варианты, подходящие к его целям. И все это на понятном для покупателя языке.

К примеру, человек звонит и спрашивает «сколько стоит потолок?».

Прежде чем отвечать нужно определить:

- в курсе ли он что мы занимаемся именно натяжными потолками, а не гипсокартонными или навесными, иначе можно назвать цену натяжного потолка, а он подразумевает что это натяжной потолок в гипсокартонной конструкции.

- границы его компетентности. Возможно человек понятия не имеет, что на потолке можно делать печать или что натяжной потолок бывает двухуровневым. Также он может не знать, что цена потолка зависит от производителя полотна и тогда он выбирает только по цене. А может человек вообще не имеет представления что такое натяжной потолок и на что влияет его качество и способ установки. Следует хотя бы приблизительно определить его знания продукта.

- цель покупки. Он делает ремонт в офисе, в зале или в кухне, а может в детском саду или больнице. От назначения зависит фактура, качество, способ установки, а поэтому и цена.

- что покупателю важно в продукте. Не смотря на назначение, покупатель может сказать, что ему бы главное, чтобы скрыть трещины в старом потолке или просто спрятать электропроводку. Тогда можно использовать самый дешевый материал и самый дешевый способ установки. А может сказать, что ему важно качество, гарантия и красивый вид. Тут уже совершенно другие условия.

Исходя из полученной информации продавец должен сделать предложение, подходящее именно этому покупателю, а лучше несколько предложений различных по условиям и цене. После этого человек либо соглашается, либо нет. И стоит понимать, что если продавец правильно понял покупателя и дал правильную информацию, но при этом покупатель не захотел покупать – это значит, что покупатель и не хотел покупать, либо сам дал неправдивую информацию. К примеру, все говорят, что качество очень важно, но в итоге выбирают только по цене и покупают совершенно некачественный продукт. В таком случае покупатель сам виновен в том, что не купил товар.

Подводим итог – обработка клиентов хороша в том случае, если продавец правильно понял покупателя и соответственно составил предложение.

Спасибо, что дочитали до конца. Успехов Вам!