RPA — это «тупая» автоматизация

Открытый диалог о проблемах внедрения софтверных роботов в ритейле.

Эта статья представляет собой расшифровку разговора с бизнес-аналитиком компании ELMA Шамилем Фазлеевым о роботизированной автоматизации (RPA) в международной розничной компании с штаб-квартирами в Великобритании и Гонконге. Название компании не раскрывается, так как проект еще не закончен.

Шамиль, расскажи, что вы автоматизировали с помощью RPA для ритейлера, продающего товары для красоты и здоровья.

Кейс состоял в том, что нам нужно было автоматизировать перенос информации, собранной из нескольких источников, в legacy-систему заказчика.

Ситуация — есть поставщик и продавец. Поставщик говорит: хочу, чтобы у вас продавался мой продукт. Для этого продукт должен пройти множество проверок и согласований. Например, есть ли у этого продукта ограничения по возрасту покупателя, можно ли его продавать детям? Есть ли на него какие-то аллергии? Сколько он места занимает? Сколько штук в палете? Сколько он весит? Сколько от него мусора? На какую полку его поставить?

Все это рассматривается специалистами на стороне ритейлера. Результат взаимодействия этих людей — продукт, готовый к запуску в продажу. На этом этапе нужно весь объем данных о продукте перенести из одной системы в другую. В силу ограничений работающей у заказчика системы, сделать это стандартными средствами интеграции невозможно. И вот здесь нам помогает робот. Он просто открывает форму в одной системе, копирует данные и переносит их в другую систему.

Что ты имеешь ввиду под «legacy-системой»?

Это такой термин. Компания на заре своего бизнеса нуждалась в корпоративной системе. Были наняты разработчики, которую эту систему написали. Или она может быть и не самописная, а построенная на базе какого-то ПО. И со временем доработанная с таких многих сторон, что теперь это уже совершенно другая система. Как правило, безнадежно устаревшая.

Почему тогда компании все еще их используют?

Система справляется со своими обязанностями. Она хранит данные, ты их можешь получить — да, это неудобно, да, она не интегрируется, но она работает. Часто компании неохотно соглашаются на проекты по обновлению подобных систем. Это дорого и Business Value (польза) будет ограниченной.

Возвращаясь к задаче, какие сложности возникли при работе с legacy-системой?

Проблематичная интеграция, из-за того, что система старая и кастомная. Нет ни API, ни готовых точек интеграции — ничего такого. Интеграцию пришлось бы писать с нуля. А это сотни, если не тысячи человеко-часов.

Второй момент, некоторое опасение владельца системы.

Что это за опасение?

При интеграции двух систем сложно контролировать объем информации, который ходит между ними. Поэтому заказчик переживает и не дает машинный доступ к базе. Чтобы ты понимал, когда мы говорим о ритейлерах и поставщиках, если эта база сдохнет — считай, сдох весь бизнес. То есть без нее ты не сделаешь ничего.

Но если у тебя этот стык выполнен RPA, ты точно знаешь, какая информации там пройдет. Поэтому мы, грубо говоря, сделали учетку, как для человека, и просто отдали ее роботу. Интеграция через RPA, когда ты говоришь роботу: возьми вот это и положи сюда, она по сути никак не завязана на устаревании системы. Робот просто видит окно, куда нужно вводить данные, и делает это.

Раз такая ответственность, насколько мы можем быть уверены, что робот ничего не напутает?

Есть так называемый Error Handling (ручная отладка) в процессе. Робот должен взять всю эту информацию и ввести ее в другую систему. В этой системе проверяется валидность данных. И возвращается специальный номер. Робот должен этот номер ввести и нажать кнопку «Создан новый item» (Item — товар, например, конкретная зубная паста или помада) или «Item уже существует».

Если робот затупил и не выполняет эту задачу — значит с роботом что-то не так. В зоне ответственности робота его задача стоит с таймером и последующей эскалацией. Не выполнил задачу в течение 10 минут — она уходит админу, который разбирается, что не так.

Разработка решения RPA — это что-то вроде обучения, тренировки?

Нет, это скрипт. У робота записана последовательность действий. На какой элемент интерфейса жать, что брать, что делать.

Как написать сценарий для робота?

На проекте мы работали с WorkFusion RPA Express. Там есть специальный инструмент — он записывает, что ты делаешь, а робот потом это повторяет. Используется механизм OCR (Optical Character Recognition). Грубо говоря, ты нажимаешь на кнопку Connect, эта область запоминается, и потом робот будет искать место, которое будет выглядеть так же. Но это нестабильно работает или элемент интерфейса может быть не совсем очевидный. Поэтому для промышленной эксплуатации берется не OCR, а айдишник элемента интерфейса.

Хорошо, а с чего лучше всего начинать внедрение RPA? Нужна какая-то подготовительная работа?

Мы рекомендуем начинать внедрение RPA в связке с BPM-системой (Business Process Management System).

Есть BPM-подход и RPA-подход. В бизнес-процессах задействованы люди. Задача BPM-системы максимально регламентировать и автоматизировать процессы, но не убирать оттуда людей. С помощью BPM-системы мы просто облегчаем взаимодействие между ними.

Задача RPA — как раз убрать людей и заменить человеческий труд на машинный. Таким образом компании снижают косты и ускоряют свои бизнес-процессы.

Получается, RPA и BPM — это конкурирующие технологии? Зачем нужно совмещать их на одном проекте?

RPA — это «тупая» автоматизация. Ты просто взял кусок работы и его автоматизировал.

Наверное, это хорошо для каких-то заводов. Ты вместо человека поставил робота и он одно и то же действие выполняет. Потому что действие само незатейливое — Например, сварить четыре точки. Но если мы говорим о бизнесе, то таких действий там, как правило, не так уж много. Зато они могут встречаться по ходу процесса несколько раз.

Если взять процесс и от начала до конца автоматизировать его в RPA — можно сказать, ты этот процесс «захардкодил». Всё, он не имеет никакого потенциала для совершенствования. Софтверные роботы не дают аналитику по бизнес-процессу. У тебя один и тот же процесс выполняется, выполняется и выполняется.

BPM-подход в этом смысле чем-то отличается?

В BPM всегда есть возможность для совершенствования. Человек поработал с данными. У нас такой-то объем процессов выполнялся столько-то времени. Такой-то — столько. И вот этот кусок выполнялся лучше. Исходя из этого, мы определили, какой здесь был bottleneck и улучшили это в следующей итерации. И так от раза к разу процесс совершенствуется. Как в плане интерфейсов, как в плане бизнес-логики, так и в плане организации данных.

Как понять «совершенствуется в плане интерфейсов»?

Прогнав процесс несколько раз, ты понял, что какие-то свойства на карточке в системе не нужны, ты их убрал и упростил интерфейс. Или, наоборот, ты понял, что пользователь постоянно совершает лишние действия, чтобы найти какую-то информацию. Тогда можно улучшить этот процесс и разместить эти данные на карточке.

Как совмещаются BPM-система и RPA?

Smart Process Automation заключается в том, что ты берешь BPM-систему и она тебе осуществляет оркестровку. То есть ты в рамках BPM-системы периодически ставишь задачу то роботу, то человеку. При этом в BPMS контролируется все, что делают робот и человек. Те куски процесса, которые автоматизируются «тупой» автоматизацией, они зацементированы, но в этом ничего плохого нет, потому что это всего лишь куски процесса, в котором собрав аналитику ты понял, что некуда здесь больше совершенствоваться. Нужно отсюда перенести данные вот сюда и все.

***

Так как заявлен формат открытого диалога, в комментариях вы можете задать вопрос Шамилю о внедрении RPA в бизнес-процессы, он найдет время и ответит.