Как называть этапы в CRM

На днях пришла компания на консультацию и снова убедился в том, что CRM- зеркало отдела продаж. Можно ничего не знать про отдел, его руководителей, про то, как обстоят дела в продажах в компании, а просто посмотреть в CRM и сразу все понять. Если там бардак, значит и в продажах бардак. Но сегодня не об этом, а про этапы. Точнее про их название. Снова увидел в той CRM этап ПЕРЕГОВОРЫ и захотелось застрелиться. Почему? Потому, что там умирают сделки. Никогда не ясно до конца, когда надо бить тревогу, если сделка зависла на этапе переговоры.

Решил поделиться принципами, которые сформулировал для названия этапов, а также тем, как я их называю в SaaS компаниях, где работаю.

Принцип 1 - для каждого этапа должны быть четкие критерии входа и выхода с него. Например проведена встреча, перенесли на следующий этап, отправил КП, на другой. При этом можно добавлять и другие параметры, например, критерием переноса служит не просто сама встреча, но и отправленный постмитинг, да еще и добавленный в сделку.

Принцип 2 - этап надо добавлять тогда, когда он обязателен для всех сделок, а не для разовых кейсов. Если иногда клиенты просят кастомную презу, а большинство обходится обычной, то не надо добавлять этап Готовим кастомную презу.

Принцип 3- нахождение на этапе и перенос на другой должно быть легко проверить. Проведенная встреча - событием в календаре и постмитом, отправленное КП - закрепленным КП в сделке.

Исходя из этих принципов в большинстве компаний, которые работают вхолодную с Enterpise этапы могли бы выглядеть так

Fix|Fail - для тех, кто затупил, но не отказался. Например ЛПР ушел и ищут нового, сделка выходит из обычной воронки, но при этом отказа нет. Обычно именно с разбора этих сделок РОП должен начинать встречу 1 на 1 с продавцом. Вынос проблемных сделок на отдельный этап позволяет акцентировать на них внимание и получить помощь совет от РОПа, а выносить их нужно потому, что частота коммуникации сильно меняется или сделка под угрозой срыва.

Поиск контактов - тут критерий входа- соответствие профилю идеального клиента, критерий выхода - найден ЛПР, его контакт добавлен в сделку. Если это Enterpise и сеилзы стоят дорого, то РОП сам руками заносит сюда каждого клиента из другой воронки ( например База), чтобы быть уверенным, чтобы сеилзы работают над тем, что надо.

Первый контакт - критерий входа- отправлено первое холодное письмо или сообщение в соц.сетях, критерий выхода-назначена первая встреча.

Первая встреча- критерий входа - проведена первая встреча, критерий выхода - отправлен постмитинг со следующими шагами.

Отправлено КП - критерий входа- отправлено КП, критерий выхода, клиент говорит, что готов работать.

Отправлен договор - критерий входа- отправлен договор на согласование, критерий выхода - договор подписан, приаттачен к сделке.

Идет интеграция - критерий входа- договор подписан или в процессе согласования, отправлена инструкция по интеграции. Критерий выхода - код установлен, проект запущен.

На этом чаще всего работа продавца заканчивается и сделка переходит в воронку аккаунтинга.

А как вы называете свои этапы?