ЖКХ Москвы: как технологии обеспечивают комфорт

Илья Дёмин, руководитель направления «Городские решения в сфере ЖКХ» Департамента информационных технологий Москвы об интернете вещей, сервисах для жителей столицы и контроле качества.

Основатель группы компаний DZ Systems Дмитрий Завалишин в рамках проекта DZ Online берёт интервью у представителей различных отраслей, которые показали успешный переход из офлайна в онлайн.

Насколько ЖКХ Москвы и регионов отличаются?

Для того чтобы понять как в Москве хорошо, надо выехать, причём относительно недалеко. Мои задачи в рамках сферы ЖКХ – это построение системы контроля, которая позволит нам делать улицы чище, чтобы трубы меньше рвались и так далее; это создание определённых сервисов для жителей, чтобы для них были простые и понятные сервисы, с точки зрения, «у меня прорвало трубу, что мне делать»; это учёт потребляемых ресурсов, и автоматизация некоторых процессов.

То есть основная картина на сегодня – это сервисная модель качества в сторону конечного потребителя?

В том числе. Удобство – это одно из приоритетных направлений.

В целом всё нормально, но можно повышать уровень удобства, который просматривается в сторону обычного жителя? Или есть какая-то часть в ЖКХ, которая требует какого-то институционального продвижения?

Нет предела совершенству. Я могу рассказать про основные вехи и направления, над которыми мы работаем совместно с ДЖКХ (Департамент ЖКХ). На текущий момент то, что точно может повлиять и на жизнь города с точки зрения экономики, и на жизнь жителей – это построение системы учёта потребления ресурсов. Например, на текущий момент, в 55% многоквартирных домов установлен контроллер, который в режиме онлайн показывает работоспособность приборов учёта и создает автоматические заявки для эксплуатирующей организации. Там сломался прибор учёта, тут пропала связь, что-то надо быстро прийти и посмотреть, потому что, если прибор учёта не работает в доме, житель поймёт – незначительно через месяц и значительно через три месяца – что у него этот прибор сломался. Задача системы не допустить этого момента.

Если прибор сломается, и никто не узнает, то житель просто начнёт платить по общедомовому, и повысится счёт?

Давайте будем честны. Как происходит в 99% многоквартирных домов в Российской Федерации? В конце месяца кто-то спускается и переписывает показания общедомового прибора учёта. В Москве более тридцати тысяч многоквартирных домов. Данное хозяйство довольно большое, естественно, тут есть пространство для некой автоматизации. Одна из задач этой системы – это мониторинг работоспособности; вторая – удалённый съём показаний; третья – мы стараемся построить систему, которая будет говорить со стороны города: «Мы потребили вот столько, мы хотим за этот объём заплатить». Для того чтобы это была понятная и прозрачная модель для жителей, для ресурсника, и ни у кого не было вопросов, почему столько.

Условно это такая тематика Intenet of things?

Да.

Что ещё в тематике IoT есть такого, что реально и осмысленно приносит пользу, и что можно сделать в разумные сроки?

Реально и осмысленно приносит пользу проект, связанный с управлением наружного освещения.

Уличные фонари?

Да, уличные фонари, которые включаются-выключаются, мониторится их работоспособность. Я надеюсь, что мы совместно с ДЖКХ, отработав несколько схем взаимодействия, будем говорить: «В данном объекте перегорело за ночь две лампочки». И тогда уже люди не просто будут ездить, смотреть по сторонам и говорить: «где же неработающая лампа?», а фактически будут ехать уже на конкретное место – не по заявкам жителей, не по жалобам автомобилистов.

Еще одно направление, связанное с IoT в городе – это знаменитый проект диспетчирезации в рамках ДИТа и ДЖКХ. Мы прорабатываем некое архитектурное решение, которое позволит мониторить работоспособность того или иного датчика, лифта: остановился он или не остановился, произошло аварийное открытие дверей или нет, «у нас сломалось такое-то переговорное устройство», «у нас затопление в таком-то доме», управлять подъёмной платформой для инвалидов и т. д.

Если я правильно вас понимаю – есть желание сделать систему, которая не дожидается фидбэка от объекта, превентивно предсказывает отказ и предпринимает реакцию до того, как все поняли, что вообще происходит?

Да, конечно.

Это касается и счётчиков, и наружного освещения, мониторинга. Вся эта картина должна быть проактивной?

Конечно. Вот сейчас, например, есть огромное количество жалоб от жителей: «У меня на детской площадке ночью собираются люди и шумят». Эту проблему гипотетически тоже можно решить. Мы можем, например, на ночь выключать освещение на спортивной площадке и оборудовать ее датчиком, который в долгую реагирует на какое-то движение, приглушать свет в зонах отдыха, не в ущерб безопасности. Эту матрицу можно разработать, и это как раз то, в чем должен помочь нам IoT.

Что самое дорогое в сфере IoT?

Строительно-монтажные работы и дальнейшая эксплуатация.

Как это всё проникает в остальную часть страны? Делитесь опытом?

Делимся. У нас раз в квартал идёт компоновка набора информационных систем, которые мы передаем в различные города и области для того, чтобы коллеги забирали наш опыт и перерабатывали его. Идёт медленнее. Почему? Во-первых, ограничения по бюджету. Во-вторых, совершенно другая нормативно-правовая база, и в большинстве случаев объекты городского хозяйства финансируются за счёт бюджета. Соответственно правительство имеет право внедрять стандарты технологий и тратить деньги. Если мы приходим сейчас в любой город Российской Федерации, в многоквартирный дом, все инновации упираются в управляющую компанию, которая не хочет тратить денежные средства, потому что она не знает, что будет завтра. И на этом всё заканчивается. Пока не будет выработано конкретного финансового регулятора данного направления, ничего не будет. И если мы говорим о том, что нужно сделать удобную, благополучную, экономически выгодную для жителей среду в рамках многоквартирного дома и двора, внедрять информационные технологии, которые улучшат безопасность и качество, то необходимо придумать, куда довести денежные средства и кто ими будет распоряжаться.

Поговорим про уберизацию ЖКХ. В первую очередь, было старое хозяйство – без компьютеров, без цифр. Стало новое, с цифрами и т. д. Как с этим стало лучше? Что-то ведь можно сделать?

Очень хотелось бы, чтобы в перспективе житель, если у нас что-то случилось в доме, получил некий превентивный информационный удар о том, что: «Случилась проблема, мы всё починим, не звоните, не переживайте».

То есть: «У вас не работает лифт, завтра всё починим»?

Не завтра, через час, в зависимости от сложности. А если у вас в доме откуда-то хлещет кипяток, вы вызвали сантехника – вы чётко понимаете, когда он придёт, даже предположительно знаете кто. Человек пришел и, если он сделал что-то не так и не исправил проблему, у вас есть чёткое понимание, что вы можете что-то поправить, можете поставить некую оценку, которая точно будет учтена. С этого человека будут либо взыскания, либо поощрения.

Сейчас же это не так, сейчас есть московское мобильное приложение, которое позволяет нам выкатывать какие-то претензии, что-то сообщать.

Есть два типа таких заявлений со стороны жителей. Есть автоматизированный процесс, с точки зрения, звонка жителей в диспетчерскую. Сейчас был достаточно тяжелый проект – перевод в единый колл-центр. На основании этого решения есть возможность дать заявку через мобильное приложение «ГосУслуги». Через «ГосУслуги» мы как раз будем реализовывать эту систему оповещения, систему оплаты. Именно при помощи этого решения мы хотим убрать промежуточные звенья и давать заявку конкретному исполнителю, чтобы заявка с проблемой лифта падала непосредственно в эксплуатирующую организацию. Это номер один, это некая отраслевая история.

А сейчас она падает в управляющую компанию?

Она падает в некую диспетчерскую, которая является промежутком. В городе около 1100 городских диспетчерских, которые принадлежат ГБУ «Жилищник». Там в основном маршрутизируются заявки от жителей, которые живут в домах под управлением «Жилищник», но и набор коммерческих управляющих компаний, у которых есть безвозмездный договор на осуществление диспетчеризации. Вот этот пласт, около 85% домов, мы пытаемся автоматизировать: оповещения, заявки, отметки, сделано или не сделано, на доработку и т.д. Но это сделано с тем набором заявок, которые должны быть исполнены день в день.

Как это будет устроено? Ведь такая чистая уберизация, когда может прийти человек и сказать: «Я сантехник, дайте-ка я зарегистрируюсь, буду получать заявки, бегать по городу и их исполнять». Но вы же такого сделать не можете?

Конечно, мы будем автоматизировать деятельность сотрудников ГБУ «Жилищник». И организации, которые у них на подряде в части дератизации и т. д.

Некоторая ценность уберизации для клиента заключается в том, что он получает доступ к широкому рынку. Если в вашем случае не будет конкуренции объектов за исполнение, то какой эффект?

Всегда есть конкуренция, потому что вы как житель имеете право обратиться к кому угодно с каким-то своим пожеланием, если эта платная услуга у вас в квартире. Но когда у вас начинает протекать батарея, единственное, куда вы звоните – это диспетчерская. Задача сделать так, чтобы через оговоренное с вами время гарантировано пришел исполнитель. И если вдруг понадобилась какая-то платная услуга, вы бы удобно ее оплатили, получили гарантию качества, страховку, гарантийный срок.

Платные услуги всегда были, есть и будут. Рынок есть, и те платные заявки, которые попадают в ГБУ «Жилищник», будут обрабатываться системой, и сотрудники ГБУ «Жилищник» будут их выполнять. Чем лучше они будут их делать, чем удобнее будет сервис по оплате и заказу услуг, тем больше будет заявок.

Как происходит мониторинг качества исполнения заявок жителей?

Есть многоуровневый мониторинг качества, но он не покрывает 100% тикетов, которые формируются, их объём астрономический. Схема есть, и у нас ведется постоянная работа с диспетчерами, обзвон жителей. Нужно создать самоуправляемую систему качества, чтобы житель имел возможность сказать: «Ребят, мне до сих пор не сделали».

Ещё один вопрос в ту же самую область. У меня был ваш коллега, он много рассказывал, как применяются современные технологии распознавания голоса в московском ЖКХ. Почему вы не можете сделать обратный процесс оценки качества через робота? Я ведь не очень напрягусь, если позвонит робот и скажет: «Здравствуйте! Это робот ЖКХ Москвы. У вас такая-то заявка, сделали или не сделали? Да или нет?».

Проводили такой эксперимент. Обычно отвечают «нет», а дальше диктуют такой пласт информации, который мне, так или иначе, необходим для аналитики.

Его нельзя автоматизировать? То есть нельзя задать такие вопросы?

Чисто гипотетически можно попытаться разобрать, но потом нужен человек, который фактически из этого всё равно собирает тикет. Поэтому, посмотрев количество трудозатрат, мы всё-таки пришли к тому, что будем пока сами обзванивать и собирать. Мы понимаем, что конкретный исполнитель заявок, скорее всего, где-то недорабатывает, и мы берём и обзваниваем его. Берём некоторых проблемных жителей с точки зрения статистики и обзваниваем их. То есть там есть таргетированная история, которую мы пытаемся выдержать.

Есть ли у вас какая-то метрика проникновения услуг в население, донесения до них?

У нас есть и метрика, и каналы связи по донесению информации до жителя о том, что у нас происходит нового. Опять же, скажу за собственные проекты: возможно, это происходит несколько аккуратно.

Вы стесняетесь сообщать о том, что вы сделали?

Любой шаг в ЖКХ, даже если он делается во благо, приносит в первую очередь негатив. Поэтому изначально мы триста раз апробируем на каких-то определённых группах, а потом уже рассказываем.

#dzonline #жкх #интервью