[ЧАСТЬ 2] Цена И Ценность Клиента | Ответственность Бизнеса
Лишь малая часть Бизнеса задумывается о том, что ЦЕНА, которую они заплатили за Клиента, напрямую связана с ЦЕННОСТЬЮ, которую этот Клиент принесёт Бизнесу в будущем. А для того, чтобы это понимать и отслеживать, нужны инструменты и желание их использовать. Чтобы Бизнес работал на перспективу в том числе, а не только на прибыль, которая видна лишь в моменте первичного попадания денег в кассу.
Введём понятия:
- Начальная цена Клиента (НЦК) - Клиент попал к Вам в Бизнес из какого-либо рекламного источника и первый раз заплатил деньги за товар или услугу. Таким образом сформировалась начальная (фактическая) ЦЕНА Клиента, которая была получена после анализа маркетинговых расходов на привлечение.
Формула расчёта НЦК: расходы на рекламу / фактическое количество заплативших = НЦК
- Ценность - Клиент в Вашем Бизнесе повторно пользуется услугами, покупает товары (базовый вариант), приглашает друзей и коллег в Ваш Бизнес (расширенный вариант, когда Бизнес дополнительно отслеживает - ЦЕННОСТЬ внутри ЦЕННОСТИ), но в какой-то момент уходит от Вас по какой-то непреодолимой причине: смена интересов, переезд, сильный конкурент и т.д. Также, ценность можно замерять промежуточными этапами (например, 1 год), чтобы понять сколько денег принес Клиент Бизнесу за отчётный период. В расчетах можно учитывать как валовую (без учета расходов), так и чистую ценность.
Формула расчёта Ценности (валовая): (стоимость услуги*количество обращений) + N = Ценность (валовая). Где N может быть дополнительным видом услуги с таким же расчётом (стоимость услуги*количество обращений)
- Конечная цена Клиента (КЦК) - Клиент пользовался услугами или товарами и принёс Бизнесу дополнительные деньги. Необходимо понять какое количество товаров или услуг Клиент приобрёл дополнительно, чтобы оценить реальную эффективность рекламы после того, как ЦЕННОСТЬ была сформирована за определённый отчётный период.
Формула расчёта КЦК: НЦК / количество повторных обращений в Бизнес за период = КЦК
Вот именно про ЦЕННОСТЬ, которая формирует конечную цену Клиента, Бизнес очень мало знает, задумывается, говорит и делает для того, чтобы ее отслеживать и увеличивать. Ведь все повторные обращения, покупки, рекомендации, отзывы - приносят Бизнесу дополнительные деньги, но, почему-то, Бизнесом это всё воспринимается как должное и не связывается с тем фактом, что Клиент появился не из воздуха, а был привлечён через какую-то последовательность действий… в данном случае - рекламу, значит на его привлечение были израсходованы ресурсы (специалист + рекламный бюджет), которые необходимо учитывать в стоимости бизнес-процессов, а также, для стратегического планирования. В бизнесе самое важное - цифры. Это то твёрдое, на которое можно смело опираться в дальнейшем развитии.
Для увеличения ЦЕННОСТИ, которую принесет Клиент, работайте над его лояльностью к Бизнесу, ведь лояльный Клиент будет покупать Ваши товары и услуги, а также, рекомендовать Вас друзьям и коллегам, их отзывы будут помогать Бизнесу развиваться быстрее и стремительнее. А если такому Клиенту придётся по объективным (непреодолимым) причинам перестать с Вами работать, он искренне расстроится, потому что действительно Вас любит…
Не замеряйте ЦЕННОСТЬ на коротких дистанциях: 1,2,3 месяца. Информация будет нерелевантной, потому что аналитика и стабилизация результатов в рекламе занимает время, после которого также должно пройти время, чтобы выйти на какие-то прогнозируемые показатели опираясь при этом на реальную статистику. Рекламный бюджет на старте также расходуется больше и менее эффективно, чем после оптимизации рекламных кампаний.
Сексолог, что там у Вас?! Помним, что НЦК = 5 000 руб.
Светлана посетила 1 консультацию сразу (10 000 руб.), еще одну за последние полгода (10 000 руб.) и дополнительно купила "Методичку по Женскому Оргазму" с индивидуальной работой (10 000 руб.)… Учитывая, что Светлана ответственный Клиент, которая уже решила все свои вопросы и не будет обращаться к Сексологу, посчитаем:
- ЦЕННОСТЬ (валовая) - (2 * 10 000) + (1 * 10 000) = 30 000 руб.
- КЦК - 5 000 / 3 = 1 666 руб.
Марина посетила 1 консультацию сразу (10 000 рублей), привела трёх подруг на консультацию (3*10 000 рублей), все три подруги купили "Методичку По Женскому Оргазму" без сопровождения (3*5 000 руб.) и одна подруга записалась на наставничество "Искусство Секса" (50 000 руб.)
- ЦЕННОСТЬ (валовая) - (4 * 10 000) + (3 * 5 000) + (1 * 50 000) = 105 000 руб.
- КЦК - 5 000 / 8 = 625 руб.
Согласитесь, что с таким подходом, результаты для владельцев бизнеса намного более понятны и позитивны, нежели первичное значение НЦК?! Так и "Клиент дешевле", и реклама "не так уж плохо сработала, оказывается"…
Теперь небольшое личное пожелание и расходимся…
- Если Ваш Бизнес планирует работать на перспективу - начните брать на себя ответственность за формирование у Клиента ЦЕННОСТИ.
- Используйте инструменты, позволяющие отслеживать влияющие на этот бизнес-процесс показатели. Если Бизнес ещё небольшой, даже таблица в гугл-драйве подойдет, просто начните это делать.
- Считайте расходы не только в момент попадания денег в кассу, а с привязкой к результатам на дистанции. За отчётный период минимум 6 месяцев.
- Применяйте комплексный подход учитывая, в том числе, маркетинговые расходы.
- Дайте понять Вашим сотрудникам важность данного процесса и его перспективу для их дохода, а также, для прибыли Бизнеса в целом.
Ну всё, расходимся… До встречи в следующий раз ;))
Согласен с автором!