Ростелеком – чемпион мира по пробиванию дна

Преамбула – все красиво

Решил написать небольшую статью об эпопее с этой «замечательной» компанией, которая длится уже 9 месяцев.

Итак, я живу в небольшом поселке таун-хаусов в пос. Воскресенское в Новой Москве. Ростелеком построил оптическую линию и провел оптику в каждый таун-хаус, став монопольным поставщиком услуг ШПД в поселке. В частности, в моем доме 8 блоков, к дому подходит 8 волокон, а дальше на муфте разварены последние дюймы, в т.ч. в мой блок.

И в принципе, чего плохого – есть оператор, есть оптика. Да, тариф конский – 1200 в месяц, но это же ШПД, 100 Мб/с, как ни крути, альтернативы нет – потерпим.

Так думал я, когда подал заявку на подключение 27-го ноября 2021 года. Ростелеком с радостью ее принял – конечно, мы Вас подключим, есть техническая возможность, надо только оконечить оптику, подключить модем и пользуйтесь на здоровье.

Акт 1. Первое дно – дно «лжи». Пробито

Приехали монтажники, проверили оптику – все хорошо. Но вот, почему-то заняты все 8 волокон. «Надо разобраться, мы приедем к Вам завтра, все подключим и модем тоже – деньги за модем только приготовьте».

Но назавтра никто не приехал...

Я начал звонить, пытаться выяснить – что как. Техподдержка на телефоне ничем помочь не может. Я слышал замечательные фразы: «У нас не хватает людей, поэтому некому приехать, ждите, когда появится окно» (это Ростелекому, ага, не хватает людей). На вопрос – когда окно появится получал ответ: «я откуда знаю, когда появится, тогда мы Вам сообщим».

Пришлось немного пожаловаться в Фейсбуке. Видимо, мой пост увидели в Ростелекоме где-то на верху (я даже знаю, где, у меня среди бывших коллег и знакомых многие работали в РТ, в т.ч. на топ-менеджерских позициях), потому что мне позвонил монтажник и мы договорились о встрече.

Монтажник приехал со словами: «Вы, видимо, как-то связаны с Ростелекомом, т.к. мне сказали не уезжать отсюда, пока я Вас не подключу». В итоге монтажник мне проговорился о причинах проблем: «У Вас заняты все 8 волокон, кто-то подключен 2 раза, надо приехать, когда все будут дома, чтобы всех отключить и подключать по порядку». Я очень удивился, что крупнейшему оператору страны (с нехилым государственным участием, кстати) нужно заниматься слепым перетыкиванием кабеля, чтобы понять, что у них есть несанкционированное подключение. Монтажник уехал, ничего не сделав (а обещал-то).

В итоге мне удалось договориться с соседями, чтобы все были дома, удалось согласовать с Ростелекомом дату и время выезда, мы ждали монтажника, но он не приехал. Т.е. Ростелеком кинул меня и 7 моих соседей. Я начал выяснять, в чем дело

Версия монтажника: «я приехал, но не дозвонился до Вас, поэтому уехал».

Версия сотрудника колл-центра: «выезд по заявке был отменен из-за отсутствия технической возможности подключения».

Версия руководителя монтажной бригады: «мы готовы были выехать, но у одного из членов монтажной бригады вдруг обнаружились признаки острого респираторного заболевания, поэтому мы экстренно сняли бригаду, чтобы не подвергать Вас риску. Надо подождать, пока освободится новая и т.п.».

Т.е. 3 версии, принципиально не совпадающие друг с другом, а это значит, что сотрудники Ростелеком откровенно врут в двух случаях из трех.

Монтажник с тех пор не брал трубку. Я много раз пытался узнать по статусу своей заявки в тех. поддержке, в итоге по телефону получил такой ответ: «У вас нужно проводить работы по замене кабеля, а это можно делать только при температуре не ниже +5 градусов по Цельсию». Я 20 лет в ИТ, 12 лет проработал в операторе связи, который построил самую крутую оптико-волоконную сеть в Московском регионе. И строил ее почему-то в любое время года, т.к. ТУ позволяют. Ну, наверное, Ростелеком просто заботится о своих монтажниках, подумал я и решил подождать до весны, сделав вид, что поверил в это вранье.

Акт 2. Второе дно – дно «склероза». Пробито

Пришла весна, я дождался, когда температура на улице стабилизируется выше +5, чтобы монтажникам Ростелекома было комфортно вести работы, и позвонил в Ростелеком.

Я услышал – да, конечно, мы подключим Вас по Вашей заявке, у Вас есть техническая возможность, ждите инженера. Назначили дату, приехал человек с модемом – сейчас я Вас подключу. Втыкает оптику – ой, а у вас тут сигнала нет. Мне сказали, что все готово, надо только воткнуть и настроить модем. И сбежал.

Т.е. Ростелеком «забыл» о всех обращениях, которые были в ноябре-декабре и, видимо, думал, что за зиму высадились инопланетяне, разобрались в муфте и все готово. Но инопланетяне подвели…

Далее тишина, никакой информации от Ростелекома. В итоге мне удалось дозвониться до техподдержки, где мне заявили: «Ваша заявка закрыта из-за отсутствия технической возможности». На вопрос – что мне делать, я получил потрясающий ответ специалиста: «Ждите, пока кто-нибудь съедет и освободит ресурс». Т.е. дом из 8 квартир, в который заведено 8 жил никогда не будет подключен полностью, пока не съедет жилец, которому подключено 2 жилы на каком-то непонятном основании. Только никто из жильцов не в курсе, что он подключен 2мя жилами, и съезжать также никто не собирается – поселок только заселился, все живут в свое удовольствие.

Акт 3. Третье дно – дно «особого контроля руководства». Пробито

Далее было несколько месяцев попыток хоть как-то пробиться и получить хоть какие-то объяснения. В итоге мы согласовали очередной выезд монтажников для решения проблемы с подключением. Выезд назначен на 26 июня. Это воскресенье, летнее воскресенье, отличная погода, чтобы провести время с детьми на природе. Я отменяю все планы на выходные и жду монтажника.

Монтажник не приехал...

Звоню в техподдержку, там мне говорят: «Выезд по заявке был отменен». Мне, конечно, никто об этом не сообщил, не предупредил (а чему я удивляюсь? До этого Ростелеком ни разу не оповещал об отменах и своих решениях, почему здесь вдруг должен?).

Я написал официальную претензию с требованием выдать мне письменный ответ с разбором всех моих обращений и причин отказа в подключении при наличии. Претензию приняли (№204390914 от 26.06.2022 г). Срок рассмотрения претензии по регламенту Ростелекома – 2 недели. При этом, это была такая претензия, которая «на особом контроле руководства».

Параллельно я запустил процесс жалоб на Ростелеком по всем имеющимся каналам – электронная почта, вконтакте и др. Везде мне подтвердили, что получили претензию и ее рассмотрение на особом контроле у руководства. Прошло 2 недели. Звоню в техпод – что по претензии? «Вы знаете, а Вашу претензию еще не взяли к исполнению, но Вы не переживайте, она на особом контроле у руководства».

Вот такой вот контроль высшего руководства. Тут либо авторитет у руководства Ростелекома настолько ниже плинтуса, что исполнители могут так пофигистично относиться к таким процессам, либо само высшее руководство Ростелекома также пробивает дно в своем контроле.

Далее тишина. Никакого ответа я не получаю.

Акт 4. Дно четвертое – «тяп-ляп под особым контролем руководства». Пробито

Так и не получив ответа, я опять начинаю доставать техпод. В итоге получаю ответ: «Вы знаете, а ответ Вам подготовлен и направлен по почте. Должен был уже дойти, все вопросы к Почте России». С большим трудом мне удалось достать скан этого ответа, который повеселил меня еще больше. Документ №01/06/7482/22 от 15.07.2022.

Видимо, сотрудников в Ростелеком набирают с особыми требованиями к кривизне рук, т.к. в письме 2 раза указан адрес – в теле письма, где написано, что по этому адресу производилась проверка технической возможности, и в адресате, куда письмо было направлено.

И оба этих адреса не совпадают с моим. Т.е., если верить письму, проверка проведена по левому адресу и ответ отправлен по левому адресу. И это под особым контролем руководства. Автор этого замечательного документа – супервайзер М.С. Куликова. Других супервайзеров, у Ростелекома, не нашлось.

Акт 5. Пятое дно – «день сурка». Пробито

В итоге опять пришлось пошуметь в фейсбуке, а также написать жалобу в РосКомНадзор. Что из этого сработало – не знаю, но мне вдруг звонит руководитель монтажного подразделения по имени Федор и спрашивает – когда мне будет удобно принять монтажников, они во всем разберутся и т.п. При чем Федор обещал приехать лично, да еще и самым большим начальником, чтобы во всем на месте убедиться и точно все решить.

Мы назначаем день – 13 августа, заводится заявка №205967034.

Федор с начальником, конечно, не приехали, но приехал монтажник Александр. Все проверил и выдал вердикт – у Вас в дом входит 8 жил, по одной на каждую квартиру, но все 8 под светом, т.е. какая-то квартира подключена 2-мя жилами, какая – не знаю. «Я все пофотографировал, подготовил отчет – отправил руководству, пусть поднимают архив подключений, выясняют, кто и почему подключен 2 раза, потом надо будет собирать всех жильцов, всех отключить и подключать по одному».

Затем, как обычно – тишина.

Через неделю я звоню Федору, Федор говорит, что больше в Ростелекоме не работает, что надо переваривать муфту, отключать всех и подключать по одному, чтобы выяснить, откуда левое подключение и т.п. Т.е. все то же самое, что я уже слышал в ноябре-декабре 2021 года.

Звоню в техпод, чтобы выяснить – что «заявка закрыта в связи с частичным удовлетворением претензии». Т.е. опять Ростелеком слился втихаря. Ни слова не сообщил, просто закрыл заявку, никаких подробностей. Сотрудник техпода принял от меня очередной запрос…

Эпилога и финала у этой истории нет, т.к. я просто так это раздолбайство не оставлю, и дальше, видимо, мне придется подключать старые связи и решать вопрос через уже высшее руководство Ростелекома, но у меня к публичному Ростелекому на сегодняшний день есть несколько открытых вопросов, которые я выношу в публичную плоскость:

1. В стандарты Ростелекома входит откровенное вранье клиенту? По своему опыту я могу сделать вывод, что да.

2. В стандарты Ростелекома входит отсутствие оповещения клиента о решениях по его обращениям? Почему клиент должен сам искать ответы, проходя через череду переключений между специалистами и вися на трубке по полчаса? Ни разу за все время сотрудники не оповестили меня о решениях. Даже письменный ответ умудрились отправить по левому адресу

3. В стандарты Ростелекома входит кидалово абонентов, когда собираются все жильцы дома на согласованный выезд монтажника, но выезд отменяется без предупреждения? В моем случае согласованные выезды отменялись минимум 3 раза без предупреждения.

4. В Ростелекоме вообще ведется история обращений и привязанных к ним активностей его подразделений? Это называется ServiceDesk, он есть в любом, даже дворовом, сервис-провайдере, но в Ростелекоме, похоже отсутствует. Почему?

5. В Ростелекоме вообще есть система инвентаризации и мониторинга ресурсов? Почему для выяснения правомерности подключения, надо отключать всех абонентов и по очереди включать тех, кто пожаловался на отсутствие связи? Даже в дворовых операторах связи такая система есть. Почему она не работает в Ростелекоме?

6. В Ростелекоме вообще не принято исполнять взятые на себя обязательства?

7. В Ростелекоме есть хоть один ответственный сотрудник?

Я тут Вашу миссию на сайте прочитал (): "Ответственный подход к бизнесу для «Ростелекома» — это открытость и честность перед клиентами, партнерами и инвесторами..." Почему Вы ей не следуете? Вы ее у кого-то списали?

Пока я могу сделать только такой вывод: Ростелеком – компания лжецов, рукожопов и кидал