65% банков СНГ не могут ответить клиентам в соцсетях за 15 минут

С 2022 года россияне активно интересуются открытием иностранных счетов в банках. Сервис аналитики LiveDune вместе с нейросетью Ольгой Станиславовной (она оценивает тональность комментариев в соцсетях, прим.) списался в соцсетях со службой поддержки банков России, Беларуси, Узбекистана и Казахстана.

Мы оценивали скорость ответа, формат переписки – нам отвечали развернуто или отписками, стиль общения и доступность банка в соцсетях.

Мы экономим ваше время, поэтому кратко расскажем об итогах исследования:

Мы написали первым пяти банкам из рейтингов надежности и количества клиентов (Банки.ру, Forbes, Нацбанк). Ограничиться только одной соцсетью мы не смогли, так как банки Узбекистана присутствуют в Инстаграм*. Так что переписка шла во ВКонтакте (15 банков) и запрещенной соцсети (5 банков).

Поддержка отвечала на вопросы: как открыть счет в банке, какую дебетовую карту подобрать. Также мы пытались узнать о возможных ограничениях на покупку долларов.

7 банков из 20 ответили на первое сообщение за 15 минут. В течение 3 минут ответили только двое: Газпромбанк и Беларусбанк. Отметим, мы не учитывали ответы ботов.

Из российских банков хуже всех справился Сбер - ответ на первое сообщение занял 40 минут, а дальше 1-2 часа. А вот остальные писали шустро, ответы занимали около 10 минут.

Белорусский Сбер отвечал на первое сообщение еще больше - 22 часа. Еще один аутсайдер списка - Приорбанк - он два часа искал оператора, а позже и вовсе пропал на 12 часов, но вернулся с подробным ответом.

Казахстанский Kaspi Bank сначала отвечал раз в час, но ответ на вопрос про валютный счет занял целых 10 дней. Банк ЦентрКредит и вовсе писал ответ на первое сообщение 9 дней.

2 из 5 банков Узбекистана не ответили нам в Инстаграм — Центральный банк Республики Узбекистан и Узпромстройбанк. Ответил на сообщение на следующий день Агробанк, прочитал следующее и исчез насовсем.

В таких условиях порадовала служба поддержки Народного банка (Xalq), потому что они просто отвечали, хотя и раз в несколько часов. Национальный банк (NBU) быстрее всех ответил на первое сообщение - чуть более часа, но пропал спустя несколько сообщений.

Важно, чтобы служба поддержка пыталась тебе помочь, иначе какая “поддержка”? В ответах ценится информативность, но точно не отписки со ссылками на сайт. Последнее - в стиле Сбера, шаблонность ответов также замечаем у ВТБ.

А вот подробные ответы наблюдаем у Halyk Bank, Альфа-Банк, Отбасы банк, Тинькофф и Kaspi Bank.

Здесь про заботу и доброжелательность. С “агентом” попрощались всего 5 банков из 20 (25%). Самые неприятные впечатления оставил российский Сбер, он не только не попрощался, но и не отреагировал на “Спасибо” от пользователя.

Элементами неформального общения в социальных сетях - эмодзи - воспользовались трое: Альфа-Банк, Газпромбанк и Halyk Bank.

Нейросеть Ольга Станиславовна – оценила бы тональность ответов этих трех банков как позитивные, а остальным участникам исследования могла бы помочь исправить стиль общения с клиентами. Подробнее о суперспособностях нейросети читайте здесь.

До двух банков-лидеров рейтингов мы не смогли достучаться. Ипотека-банк из Узбекистана – не общается с пользователями в соцсетях. У финансовой организации есть только “мертвая” группа во ВКонтакте.

Лидер казахстанского рейтинга - ForteBank отключил возможность написать ему сообщение в официальной группе ВКонтакте.

*-Запрещен на территории РФ.