Эмоции продаж

Меня зовут Мария, мой опыт включает в себя 12 лет продаж в B2B сегменте и 6 лет в педагогике. Что в общем-то на деле вполне пересекающиеся профессии: продавать услуги, товары или продавать идеи и доносить смыслы, чтобы дети хотели узнавать что-то новое в этой области.

Для меня продажи — это про ДАВАТЬ. Этимология слова, конечно, другая, но если смотреть именно с точки зрения корня ДАТЬ, то все становится проще. Продажа — это обмен вашего опыта, знаний, результатов многолетних обучений и т.д. на деньги. Причем равноценный обмен.

Таким образом мы приходим к базовому принципу продаж — продажа на равных. Часто именно разница уровней между покупателем и продавцом и мешает людям осуществлять продажи и покупки.

Первая ошибка продающей стороны — надеть на себя корону и встатьт на уровень выше покупателя. Покупатель вынужден смотреть снизу-вверх и испытывать неудобство в своем несовершенстве. Продажа не происходит, или происходит, но единоразово.

Вторая ошибка — когда продающая сторона встает в позицию просящего и изо всех сил умоляет покупателя: пожалуйста, ну купи, ну очень надо, я продам свои услуги тебе за три копейки, только возьми. В таком случае о премиум сегменте можно вообще забыть.

Вам надо четко понять, что любая не равная позиция приводит к нежеланию покупать. Качественная продажа — только из позиции: у меня есть крутой продукт, который решает твою проблему, у тебя есть потребность и деньги — давай меняться.

За время работы в продажах, и обучении новобранцев (за плечами 10 лет продаж черного и оцинкованного металлопроката) заметила, что стыд, страх и скромность — это топ эмоций, которые испытывают начинающие менеджеры.

Стыд обычно возникает на этапе неуверенности в своем продукте. Когда менеджер не достаточно знаком с продукцией и ему как будто стыдно предложить, потому что он сам еще не до конца понимает, что это такое. Сейчас придя в онлайн, вижу тоже самое. И тут как раз про позицию равного. У меня есть рулон черного металла, у клиента есть потребность в нем для изготовления дорожных ограждений. Мы договариваемся о цене, условиях — происходит продажа. Потому что я знаю, что у меня та самая марка стали, которая ему нужна, я уверена в качестве своего продукта, могу отвести на склад и показать, прислать все сертификаты. Самоценность — то, что поможет продавать в том числе.

Страх. Установки, которыми мы обросли как грибами с детства — все вокруг советское, все вокруг мое, страшно хотеть чего-то для себя. Все хотят денег, но не все готовы их получать, потому что страшно. Страх получить отказ, остаться изгоем. Если сейчас мне откажут — меня выгонят из пещеры, и я умру там один, сожранный саблезубым тигром.

Один момент — тигров нет, выгнать никто никого никуда не может, все это в голове. Потому, что это тоже установки — невежливо отказываться. Отказ это не про вас. Отказ это про клиента, который по тем или иным причинам не готов совершить действие.

Я впариваю. Надо понимать разницу между продажей и впариванием. Впаривание начинается, когда вам не нужна моторная лодка, реки в радиусе 50 км не наблюдается и вообще вы воды боитесь, а вам кто-то пытается навязать покупку долбаной лодки. Причем так, что вы его в окно гоните, а он в дверь заходит и наоборот. Продажа — это всегда про потребность и ее закрытие. Есть боль, и есть товар, который эту боль закрывает.

Если все еще остались вопросы, почему у вас не покупают — идем дальше.

У нас нет страха, стеснения, мы стоим на равных с клиентом, рассказываем про свой продукт и услугу, она четко ясна и понятна, и все равно не покупают?

Читаем книгу «Спроси у мамы как?» и делаем ресерчи. Потому что если все условия соблюдены — единственная проблема, почему не покупают – то что продукт не закрывает никаких потребностей.

Диалог — это забота о клиенте. Люди любят, когда у них спрашивают, когда их слушают, когда за них переживают и дают им ощущение своей важности в принятии решения. Любая фраза, взятая из ресерча и включенная в креатив, сторис, пост и т.д., автоматом включает ощущение — о, это про меня.

Вчера в сторис написала, что я SMM без блога и ищу 1000 отмаз, чтобы этого не делать (на тот момент я четко знала, что на меня подписаны SMM и они не ведут свои блоги или раз через раз жалуются, на то, что делают это хаотично). Итог — 13 сообщений в директ о том, что да, так и есть, да, мы так делаем. Каждое мое следующее действие будет вызывать чувство соответствия. Я как она, она как я. В следствии чего будет проще принять решение о покупке.

Так мы плавно перешли к теме триггеров, которые влияют на продажи.

Зачем изучать триггеры? Для чего они нужны?

Согласно одной из современных теорий, наш мозг можно разделить на три составляющие, или на три слоя, возникновение которых связано с эволюцией.

Первый мозг – рептильный. Один из самых древних, отвечает за базовые функции, необходимые для выживания: условные и безусловные рефлексы, стремление к удовлетворению основных потребностей (еда, размножение, самосохранение и защита и т. д.) .

Второй мозг – лимбический, или эмоциональный; он же мозг млекопитающих. Отвечает за эмоции, социальные отношения и пр.

Третий мозг – неокортекс, или новая кора. Новая кора отвечает за мышление, речь, сенсорное восприятие, интеллектуальное развитие, самосознание, интеллект.

Согласно теории первые два управляют человеком, третьим человек может управлять сам.

Таким образом триггеры нужны, чтобы влиять на рептильный и лимбический мозг, вызвать нужные нам гормональные коктейли и на основе этого получать результат. Человек под эмоциями принимает решение, а уже потом при помощи неокортекс «допинывает» сам себя логикой, объясняя зачем он это сделал.

Триггеры — универсальный инструмент убеждения. И многими из них мы пользуемся неосознанно.

Психологических триггеров огромное количество, с ними можно ознакомиться более глубоко, для этого есть много литературы по нейромаркетингу. Предлагаю разобрать 3-4 самых простых в использовании, но не менее эффективных.

Триггер доверия.

Это все то, что рассказывает потенциальному клиенту о нас и помогает ему становиться теплым по отношению к продукту. Сайт, контент, сторис, посты и т. д., и т. п.

Отзывы, фотографии с производства, фотографии сотрудников, видео, прямые трансляции, описание процесса работы, благодарственные письма, списки клиентов, с кем работали, партнеры — все это помогает развить лояльность и стать ближе к своему клиенту, стать ему понятнее. Уровень продаж зависит от уровня доверия, а уровень доверия зависит в том числе и от рекламного канала, который мы используем.

Триггер сторителлинга.

Задача этого триггера — увлечь читателя интересной историей, внутри нее будет зашит ключевой смысл, который мы хотим уложить в голову потребителю.

Из ярких примеров — недавно звучавшая из каждого утюга история про блоггера, который отбирал хлеб у голубей, дрался с бомжами за бутылки, а вот теперь у него все хорошо, но он «прохавал все с низов». История Золушки.

Этот триггер можно использовать постоянно, потому что так устроен наш мозг — мы привыкли к подобной подаче информации с самого детства. Как донести до нерадивого чада, что не надо пить из непроверенных водоемов? Рассказать ему сказ, как он козлом станет. Вуаля, мудрость народная в веках, все дети знают, что нельзя пить из лужи. Идея продана!

Триггер дефицита.

Эта тема очень хорошо способствует продажам — когда мы видим утекающую возможность. «Осталось три места…, два, аааа надо бежать, а то не успею!»

Психологам и бьюти-мастерам вообще сам бог велел использовать этот триггер в сторис, на постоянной основе вывешивая свободные окошки. В этот момент срабатывает внутреннее желание человека купить больше, чем ему нужно. Это те самые истории, когда кто-то купит 4 тонны гречки или сахарного песка на волне того, что вот-вот его не станет.

С дефицитом можно крутить как угодно — нет такого цвета, формы, марки, тарифа, мест, окон и т.д.

Триггер принадлежности.

Человек, как бы нам ни хотелось казаться чем-то сверхъестественным, стадное животное. Нам страшно, что нас выгонят из племени, поэтому мы боимся выражать себя, а вдруг? ..

Все эти моменты можно использовать в своих целях.

Байкеры, «марководы», владельцы мерседесов, фольксвагенов и мамочки с детьми до года, сидящие на форуме Пузяка.

Все они объединяются из-за желания принадлежать к какой-то группе людей, быть сопричастным к чему-то, быть в стае. Один из удачных примеров использования триггера принадлежности – запуск Мари Афониной, когда все участники выставили в шапках профиля волчков.

Что важно и нужно понять? За каждым нашим решением стоят эмоции.

Мы всегда принимаем решение о покупке на уровне эмоций, а с помощью логики объясняем сами себе и своим близким, почему мы совершили эту покупку. Наше сознание — как наездник на слоне, зачастую не способный управлять этой машиной. Но на лимбику на самом деле легко влиять, будь то триггер дедлайн, общий враг или авторитет — все это помогает людям принять решение о покупке.

Во времена работы менеджером по продажам металлопроката у меня был клиент, с которым мы долго обсуждали тему его забора – размер (а он должен был быть достаточно большой — 250 м), цвет, вид самого профнастила… Самым большим камнем преткновения у нас стал именно размер, а точнее – высота. Клиент не мог определиться — делать его двухметровым или метр восемьдесят.

Чувствую, что он уже готов уйти — не может определиться, хочет посоветоваться с семьёй, звонит жене – она не берёт трубку, идёт смотрит на складе на эти двухметровые листы, когда они лежат пачками. Это ему естественно не помогает ничего решить. Я понимаю, что мне надо помочь ему принять решение. Встаю рядом с ним из-за стола и говорю: «Мой рост метр восемьдесят, Ваш забор будет таким!»

В ответ я вижу вытаращенные глаза, удивление, крайнюю степень неожиданности.

- А что же раньше молчали? Да меня такой забор устроит, беру!

Вот так ситуация с моим ростом помогла мне продать 250 м забора.

Продажи — это легко, если их не бояться!