Очень странный фокус именно на дизайне. Тут явно говорится об осознанном подходе к взаимодействию с клиентами, который вшит в корпоративную структуру, бизнес процессы, видение высшего руководства.
Название статьи громкое, но не отражает ее содержание.
Пользовательский / потребительский / клиентский опыт - безусловное преимущество, но суть тут не в дизайне а в создании потребительской ценности всей компанией.