Руководство по продажам в соцсетях

Продажа в соцсетях не ограничивается созданием объявлений для таргетированной рекламы и разработкой офферов. Процесс сложнее и часто зависит от, на первый взгляд, несущественных мелочей. Иногда кажется, что учесть всё невозможно, но мы в Студии Чижова очень постарались.

В этой статье мы расскажем о том, какие инструменты использовать, чтобы на этот раз попытки выполнить месячный план продаж увенчались успехом и вы с гордостью говорили, что «этот ваш SMM» всё-таки работает.

Мы разделили этот текст на две части. В каждой мы говорим о тех методах, которые работают в определенной соцсети.

Начнем с «ВКонтакте». Здесь у нас есть больше возможностей для того, чтобы рассказать о своей компании и грамотно представить продукт, которой мы предлагаем.

Начнем с основ. Немало сказано о том, как должна выглядеть группа перед началом продвижения. Правда в том, что это действительно важно. Чаще всего пользователь заходит на страничку компании единожды: он оценивает то, насколько информация интересна ему, и тут же принимает решение подписаться или уйти. Так что у вас всего один шанс произвести правильное впечатление.

Чтобы дело пошло быстрее, мы создали список того, что нужно привести в порядок с началом ведения контента. Просто чекайте, какие пункты у вас в норме, а какие нуждаются в доработке.

Название — название мы оптимизируем под поисковые запросы, так как оно индексируется поиском. Мы пишем в названии не только наименование компании, но и сферу деятельности. Например, «Сахара — Салон красоты» или «Artskills — Именные подарки».

Статус — статус изменяется в зависимости от текущих спецпредложений и проводимых акций. Это ещё один лид-магнит, особенно, если есть какие-то бонусы для вступивших в группу.

Обложка и аватар — аватар должен хорошо вписываться в круг, а обложка должна быть оптимизирована под динамическое приложение, которое мы используем для поднятия вовлечённости.

В частности, должна иметь свободное место для иконок победителей конкурсов или розыгрышей, показывать набранные участниками баллы. Не забудьте, что обложка довольно сильно обрезается в мобильной версии, так что сразу разработайте дизайн, где основные элементы располагаются по центру.

Кнопка действия — с недавних пор в группах есть возможность менять кнопку действия. Сейчас можно задать переход не только в сообщения группы, но и на сайт, а также написать на почту, позвонить на мобильный или даже во «ВКонтакте».

Особенно хорошо это работает, когда у компании есть основной сайт, а под каждую новую акцию разрабатывается специальный лендинг. Тогда основной сайт мы указываем в контактах, а на кнопку действия ведём СТА в контенте.

Описание — в описании мы используем УТП компании. Если с первого взгляда на обложку должно быть понятно, чем компания занимается, то описание раскрывает, даёт детальное представление о продукте и преимуществах сотрудничества.

Ошибка — считать, что происходит наоборот. Сначала пользователь видит картинку шапки, и только потом вчитывается в текст описания — изучать много информации лениво, он сделает это, только если его зацепит первоначальная идея.

Сайт — для этого есть специальный раздел в настройках сообщества. Сайт обязательно должен быть активной ссылкой.

Адреса и время работы — не забудьте настроить адреса и время работы в разделе «Управление». Для каждой точки можно выбрать своё время работы, а места визуализировать с помощью карты. Это поможет пользователю быстрее определиться, подходите ли вы ему. Ведь нет ничего более раздражающего, чем попытки понять, мой ли это город, когда уже нацелился на покупку. Мы не раздражаем, мы стремимся помочь.

Закрепленный пост — в закреп ставим самый актуальный пост на данный момент. Такими бывают обычно: публикация с проводимым розыгрышем или акцией, публикация на которую таргетолог ведёт рекламу.

Ссылки — убираем все лишние, чтобы люди не путались между двумя сайтами и несколькими группами. Оставляем только действующие:

Если у вас сайт стоит в описании, все равно добавьте его в блок с ссылками. Иногда пользователю лениво мотать вверх, чтобы найти сайт.

Обсуждения — вычищаем старые обсуждения. Например, с уже прошедшими условиями акций или описанием слуг, которые больше не оказываются. Проверяем, если их нет, то создаем основные обсуждения:

Контакты — контакты нужны, чтобы пользователи знали, к кому обращаться для заказа услуги. Приоритетом должен быть живой профиль пользователя со стороны клиента, который обрабатывает и отвечает на заявки пользователей. Также должны быть заполнены номер телефона и электронная почта. Ну а вдруг.

Товары — проверяем и создаем, если их нет. Тут все ясно-понятно. Просто на всякий случай напоминаем про этот очевидный шаг в продающем сообществе. Тем более, что дальше расскажем, как правильно заполнить карточку товара.

Виджеты — мы используем дополнительные виджеты. Например, если публикуем полезный контент, то выводим несколько статей, чтобы их было легко увидеть и прочитать. Или показываем, какие из друзей пользователя уже подписаны на группу.

Можно поставить дополнительный блок со ссылками на товары. Проконтролируйте, чтобы они не дублировали друг друга с основным блоком.

Итак. Все в проекте должно работать на задачу. И если основная цель — продажи, естественно, одним из ключевых моментов становится описание товаров. Мы хотим обратить ваше внимание на семь простых вещей, которые можно улучшить в вашем описании товара прямо сейчас.

Первое фото должно цеплять глаз, ведь качественная фотография — главный критерий выбора. При покупке человек действует по следующему алгоритму: видит красивое фото — заходит в карточку, чтобы посмотреть еще фото и описание.

Цена тоже влияет на выбор, но даже если она «высоковата», человек все равно не удержится и зайдёт, чтобы ещё немного посмотреть, так что у вас будет шанс убедить его купить.

Цифр в описании размеров может оказаться недостаточно. Добавьте фото товара с человеком, чтобы показать размер изделия. Фото человека выглядит «живенько» и поможет представить покупателю себя обладателем этого товара. Так что выбирайте симпатичных моделей.

Само описание товара составляйте без воды. Человек уже зашёл в карточку, значит, товар ему понравился и теперь он хочет получить конкретную информацию. Указывайте то, что важно. Например, размеры, материал, возможность доработки, доставку по регионам, приветственный танец курьера при вручении…

Продумайте структуру описания. Это поможет легче находить нужную информацию, да и магазин выглядит аккуратнее — структурированные описания показывают, что за магазином следят и занимаются им.

В характеристике товара вы должны ответить на максимальное количество вопросов, которые могут возникнуть, чтобы склонить сомневающегося в сторону покупки. Выберите те, которые чаще всего люди задают менеджеру при покупке, их и пропишите.

Идеально, если вы прописываете, для кого подходит ваш товар и зачем он нужен человеку. Этим вы определяете портрет целевой аудитории и закрываете «боль» клиента.

Используйте ключевые слова в описании и наименовании товара. Эти поля индексируются и учитываются при поиске товаров в группе и общем поиске.

Это ещё один канал канал взаимодействия потенциальными покупателями. Мы сейчас не будем говорить, как заставить людей подписаться — это тема для отдельной статьи. Просто напомним, что рассылки во «ВКонтакте» это вам не email-маркетинг. Похоже, но не то.

Одно из ключевых отличий в том, что во «ВКонтакте» невозможно сверстать письмо рассылки. Оно выглядит, как простое сообщение в диалогах, а значит, чтобы правильно составить рассылку нужно вспомнить свое поведение с сообщениями и избежать тех моментов, которые останавливают от открытия письма.

Одно из самых популярных действий — отправление писем несколько раз в месяц, чтобы сообщить о скидках и акциях, которые действуют в компании.

Однако можно и просто делиться публикациями, рассказывающими о новом товаре, например. Задачей будет интересно и коротко описать товар и отправить его ссылку в магазине. Естественно, проделывать такое можно не так уж и часто, иначе рассылка будет восприниматься как спам.

Но лучше всего использовать рассылки для прогрева аудитории, а не для прямых продаж. Например, мы делаем рассылку один-два раза в неделю, где сообщаем об интерактивах в группе. В интерактивах можно выиграть небольшие призы, а темы всегда так или иначе связаны с товарами компании. Таким образом мы решаем две задачи: увеличиваем охват и вовлеченность, без негатива напоминаем об услугах или товарах компании.

Вот уж где, казалось бы, можно оторваться. Ура, топи за «вкусные продающие тексты», нанимай копирайтеров. На самом деле, мало кому хочется читать поток сознания и влажные фантазии копирайтера о том, как восхитителен продукт. Тут все скучно и приземленно. Человек пришел за информацией — просто дайте ему то, что он просит.

Сейчас скажу о больном. Неделю назад меня попросили написать презентацию. Текст был нужен для предоставления в банк. Клиент хотел получить кредит и нужно было доходчиво описать, что за штуку собрались строить на банковские кровные. Строить собрались ресторанный комплекс и особенно просили описать, насколько вкусная рыба будет подаваться в одном из ресторанов.

У меня только один вопрос — зачем эта информация банку? Нет, я написала, хотя трижды пыталась донести, что это не лучшая затея. К чему я рассказываю про это здесь? Не надо так. Включайте голову, думайте о цели текста.

Продающий контент, как следует из названия, направлен на увеличение продаж. Подумайте, какая информация нужна вашему клиенту, чтобы совершить покупку? Какую проблему он хочет решить. Вот о том и пишите. Решайте одну проблему в одной публикации, иначе как при погоне за двумя зайцами — вас разорвёт. А нет, это про лошадей было…

Это первое и самое главное в продающем посте. Публикуя продающий пост, мы не только рассказываем о товаре, но и напоминаем людям, что это не просто красивая вещь, а её можно и нужно купить. И указываем короткий прямой путь, где это можно сделать, — в сообщениях группы или у менеджера.

Причем призыв к действию в конце публикации, как горец, должен остаться только один. У нас в агентстве мы считаем это непреложным правилом. Два разных призыва путают людей. Человек уже прочитал три абзаца — проделал адскую работу, сражен мастерством вашего копирайтера и лишен воли.

Теперь скажите, что вы от него хотите. Чего вы действительно от него хотите. И если вы сами не уверены — то ли чтобы человек заказ оставил, то ли чтобы фоточки в альбомах еще посмотрел — то человек тем более не знает. Так что не нервируйте.

Ну и чтобы у вас не осталось ощущения, что мы тут просто поговорили, а пользы никакой, солью вам чек-лист, который используют контентщики нашего агентства. Ну я хочу верить в то, что они его используют.

Сейчас быстро пробежимся по этому и проясним некоторые моменты.

Приветствие — в первом предложении мы приветствуем подписчиков. Следите за тем, чтобы приветствие было разным в публикациях, нельзя использовать постоянно одно и то же приветствие на протяжение нескольких дней. Иногда приветствие можно опустить и сразу начать со следующего пункта.

Рубрика, тема — потом мы кратко описываем, о чем будет пост. Обычно публикации выходят в рамках определенной рубрики, так что мы указываем рубрику в этом предложении и вписываем её в качестве соответствующего хэштега из рубрикатора.

Тело публикации — здесь мы раскрываем суть обозначенной темы. Следите за тем, чтобы текст был разбит на смысловые абзацы. Если рассказать нужно много и вы можете подобрать соответствующие иллюстрации, то используйте формат статей, а не просто публикацию «ВКонтакте».

Эмодзи — не злоупотребляйте смайлами. Ставьте не больше шести эмодзи на публикацию, иначе публикация не пройдет модерацию при таргете. Расставляйте эмодзи перед важными словами и мыслями в посте, потому что они притягивают взгляд и при быстром прочтении глаз человека двигается от смайла к смайлу.

Теперь про самое ваше любимое — скидки и акции. Уж сколько раз говорили, что продавать надо товар, а не цену на него, но все равно считают, что стоит объявить акцию, и покупатели слетятся как мухи на варенье. Здесь тоже подходить надо с умом.

Акции хороши, но важно делать их с перерывами, чтобы не перегреть аудиторию. Если пользователь постоянно видит в ленте мелькание процентов и призывов купить прямо сейчас у него теряется стимул. А зачем торопиться, будет же ещё одна акция.

Поэтому здесь поступаем так: придумываем один ключевой оффер на месяц и направляем все внимание аудитории на него. В одном из наших проектов, например, мы разработали целую систему постов и активаций, утепляющих покупателей перед распродажей пижам-кигуруми.

Мы предлагали молодой аудитории решать загадки, подобрать пижаму аниме-персонажу, создали гадание, чтобы узнать, какая пижама подойдёт, публиковали соответствующие отзывы.

Все силы таргетологов тоже направлены на продвижение акции. Но про рекламу в другой статье. Сейчас о том, что же всё-таки делать с клиентом, который, после всех приложенных вами усилий, уже во сне видит ваши товары и решил купить, чтобы отвязаться от настойчивых мыслей о них.

А тут всё просто. Теперь клиенту надо просто продать. Не отделываться от него односложными ответами, не пытаться взять нахрапом. При общении руководствуемся двумя простыми принципами:

Давайте сразу признаемся фраза «Спасибо за ваше обращение» вызывает точно такие же эмоции, как и «Ваш звонок очень важен для нас». Поэтому не надо подражать большим компаниям и выпендриваться на пустом месте. Просто поздоровайтесь. Знакомство и приветствие не должно вызывать ощущение официоза, мы всё-таки в социальных сетях.

Уважение и дружелюбие можно выразить и простыми словами, не обязательно писать «Вы» с большой буквы или раскланиваться «Рады приветствовать Вас на нашей странице». Человек обратился прежде всего, чтобы решить свою проблему. Достаточно сказать «Добрый день», а если ваша компания молодая и неформальная, то «Привет» будет отлично. За этим чувствуется живой человек.

Ваша должность мало чем поможет. Не нужно «менеджеров по продажам» и других очень специальных специалистов. Просто скажите, что вы делаете, и чем можете помочь.

Спасибо за ваше обращение!

Меня зовут Николя. Я ваш личный менеджер.

День добрый! Привет 🙂

Я Алина, пишу смешные и иногда полезные тексты.

Шаблоны нужны, чтобы упростить и ускорить работу, но не нужно ходить по ним как слепой по стеночке. Когда клиент обращается с вопросом, отвечайте на вопрос. Не очень-то приятно говорить с ботом. Вы же живой человек? Докажите.

Стоит помнить, что наша первая задача — помочь клиенту определиться с выбором. Продажа, в конце концов, в наших интересах. Поэтому задаём наводящие вопросы или предлагаем варианты, чтобы понять потребности клиента. Чем точнее мы определим, что нужно человеку, тем вероятнее, что он не уйдёт без покупки.

Да, клиенты иногда сами не знают, что хотят, но вы же тратите деньги на то, чтобы реклама приносила вам лиды. Так обрабатывайте их, а не сливайте впустую.

Причем в той сети, в которой вы уже общаетесь с клиентом. Не переводите его на сайт, оставайтесь здесь. Если человек пишет вам во «ВКонтакте», значит, ему так удобнее. Не игнорируйте эту его потребность.

Клиент должен понимать, какой следующий шаг при общении с вами. Придите ему на помощь, перебросьте мостик и сразу предоставьте выбор следующего действия. Написать пожелания, оплатить, назвать адрес — что ему нужно сделать дальше, чтобы получить свой заказ.

Но даже если любовь не сложилась, доводите беседу до логического конца, не бросайте диалог, как только поняли, что ничего не получится.

Несмотря на то, что стоимость всегда указана в разделе «Товары» и на сайте, все равно в комментариях под товарными публикациями с завидной регулярностью появляются запросы цены. Это происходит потому, что человеку лень заходить в группу и искать цену, если он видит публикацию в ленте или пришел с рекламы. Проще спросить.

Сколько копий сломано в спорах указывать или нет цену на товар. Можно бесконечно плеваться ядом, но все равно это остается самым действенным способом узнать об интересе к товару. И допродать в личных сообщениях.

К сожалению, на такие запросы в комментариях могут отвечать мошенники, но мы в одном из проектов придумали способ, как защититься от этого. Менеджер отписывал в комментариях, что ответил на запрос в личных сообщениях, а сам комментарий от покупателя удалял.

Такая тактика требует оперативности, однако не даёт негодяям связаться с заинтересованными в покупке людьми. Кроме того, при ежемесячном подсчете показателей и аналитике, мы все равно могли отследить эффективность работы, ведь запросы не просто удаляли, а фактически заменяли их своим комментарием.

Описание товара в комментариях к фото — ещё одна идея, которую можно использовать для повышения продаж.

Таким образом, если случайный человек, не подписчик группы, переходит с рекламы в альбом, у него уже есть представление о товаре, отзывы и возможность купить его.

Фух, по «ВКонтакте» отбились, теперь переходим к Instagram. Это хоть и не самая удобная соцсетью для продаж, но практически каждый месяц выходят обновления, которые дают больше возможностей для презентации товара.

Ниже мы упомянем об основополагающих, базовых вещах и затронем некоторые новинки.

Опять начнем с описания профиля. Однако здесь вы должны подружиться с краткостью, ведь вам доступно всего 150 символов. Поэтому придётся подумать, как сделать описание максимально интересным и привлекательным.

Так что размещаем только ту информацию, которая максимально заинтересует пользователя. Например, по акциям, выгоды сотрудничества с вами, уникальные особенности продукта, уникальное торговое предложение.

Также в описание можно добавлять эмодзи. Благодаря им легче сделать разбивку текста на смысловые блоки, кроме того, взгляд больше цепляется за смайлы. Чтобы добавить эмодзи в описание с компьютера необходимо скопировать нужный эмодзи с сайта Emojio.

В поле «Веб-сайт» обязательно следует указать ссылку. Например, с помощью сервиса mssg.me можно поделиться ссылкой для связи с вами с помощью различных мессенджеров и социальных сетей. Либо можно просто оставить ссылку на сайт компании.

Велкам-рассылка — это сообщение, которое автоматически приходит новому подписчику. Такая рассылка делается с помощью специальных сервисов, например, LeadFeed.

Нужно только помнить, что ваше сообщение должно давать пользу, чтобы его не восприняли как спам. Пришлите что-то действительно хорошее, например, промокод который полагается только новым подписчикам.

Как и во «ВКонтакте» общайтесь без официоза, создайте хотя бы иллюзию теплоты. К тому же Instagram самая дружелюбная сеть.

Имейте в виду, что в Instagram не всегда человек подписывается, чтобы сразу сделать покупку, если ваш визуальный ряд хорош, то на вас могли подписаться просто ради вдохновения. Так что излишне агрессивный настрой на продажи может спугнуть человека.

Точно так же, как в публикациях во «ВКонтакте», придерживайтесь правила «Одно сообщение — одна свежая мысль».

Есть своя специфика и в структуре публикаций в Instagram. Прежде всего, чтобы разбить текст на абзацы и отбить пустую строку, нужно использовать невидимый символ и контролировать, чтобы в конце абзаца не остался лишний пробел, иначе текст схлопнется в нечитаемое полотно.

Во-вторых, единственная рабочая ссылка в Instagram находится в описании профиля, так что использовать ссылки в тексте бессмысленно. Для призыва к действию используем другие варианты — ведём в Direct или просим отписаться или поставить + в комментариях, чтобы менеджер связался с клиентом и ответил на все вопросы.

Можно также направлять людей в описание аккаунта, но этот способ для человека более трудозатратный, а значит, менее эффективный. Но некоторые задачи можно реализовать только так.

Однако в Instagram отлично работают ссылки на пользователей, с помощью функции упоминания пользователей через @. Их можно использовать при публикации отзывов.

Один из новых инструментов, который все ждали с нетерпением. Первыми отметки товаров появились в заграничных аккаунтах, у наших SMM-специалистов тут же возникла масса вопросов, как их получить.

Удивительно, но нужно лишь следовать инструкции от администрации самой соцсети. Ссылка на нее вот, но если вкратце, то ваш аккаунт должен быть одобрен для покупок в Instagram. Для этого убедитесь, что у вас установлена новейшая версия приложения Instagram, подключен бизнес-профиль и заполнены товары в Facebook.

Чтобы включить функцию выделения продуктов в своем профиле, перейдите в настройки. Коснитесь «Покупки» — «Продолжить», выберите каталог товаров, который нужно привязать к бизнес-профилю. Тапните «Готово». Теперь вам нужно дождаться, чтобы профиль прошёл проверку, а потом просто отметить товар, коснувшись для этого фото перед публикацией. Все.

Отмечать продукты можно как в новых, так и в старых публикациях бизнес-профиля Instagram. В публикации с одним изображением можно отметить до пяти, а в публикации с несколькими изображениями — до 20 продуктов.

Товары можно добавлять и в Stories. Для этого выберите фото или видео для загрузки в историю, а потом выберите наклейку товара из панели наклеек и добавьте нужный товар из каталога. После этого поделитесь историей.

Истории стали в чем-то даже более удобной площадкой для продаж, чем профиль. При пересечении отметки в 10 тысяч подписчиков в них можно размещать активные ссылки. Причём вы не ограничены единственно ссылкой, как в профиле компании. Задайте для каждой истории свою страницу. Это упрощает переход на сайт к страницам спецпредложений.

Instagram позволяет сохранять истории в подборки «избранных» историй. Можно использовать эту возможность, чтобы создать каталог товаров.

Вдвойне эффективно будет, если использовать в историях уникальные хештеги. Дело в том, что истории поддерживают активные хештеги, так что если отмечать ими товары, то пользователь, кликнув, найдет все публикации с заинтересовавшим продуктом в профиле. О том, как создать рубрикатор хештегов следующая часть наше статьи.

Есть действия бесполезные по своей сути. Например, охота на ежей. Можно представить само действо, сложно представить, зачем это нужно. Так же и с хештегами. Когда их бездумно лепят в публикациях в мире плачет один SMM-специалист — конкретно я.

Но заставить работать хэштеги на пользу бизнесу можно. Для этого их всего лишь нужно привести в систему — создайте уникальный тег для каждого товара используйте его при каждой публикации.

Такие хештеги мы называем навигационными, и если периодически напоминать покупателям про них, то люди рано или поздно привыкнут и будут ориентироваться в навигации аккаунта.

Сразу определите правила, по которым вы будете использовать хэштеги. Мы обычно создаем три типа:

Первый присваиваем каждому товару. Второй и третий используем для тематических подборок.

Проверьте все хэштеги на уникальность в поиске Instagram, возможно, кто-то уже использует их.

Расскажите подписчикам о новой системе, не забудьте периодически упоминать, что их можно использовать, чтобы найти больше фото понравившегося товара.

Кроме того, в Instagram заложена возможность подписаться на хештег и получать уведомления о новых публикаций. Правда, неизвестно, есть ли люди, которые реально так делают.

Но самое вкусное в работе с хештегами — это упрощение работы менеджера и процесса продажи. Менеджеры могут бросаться в переписке с клиентами такими хэштегами, вместо того, чтобы загружать фотографии. Это ускоряет всю работу.

Ну вот и все. Мы постарались объять необъятное и описать в статье всё, что влияет на процесс продажи в соцсетях. Если кратко подытожить, то:

С вами был «Иваныч». Если у вас остались еще вопросы, то напишите нам — ответим с удовольствием.