Клиентский сервис и клиентский опыт

Эти два термина часто используют как взаимозаменяемые, но это не так!

Они связаны между собой, и вы не можете преуспеть в одном из них, не преуспев в другом.

Что такое клиентский сервис?

Клиентский сервис – это то, как вы поддерживаете своих клиентов, когда они сталкиваются с проблемой.

Критерии оценки:

* Скорость обслуживания (как быстро вы отвечаете и решаете проблему).

* Уровень знаний сотрудников о продукте / услуге.

Клиентский сервис – это, в первую очередь, команды, работающие с клиентами:представители службы поддержки клиентов(колл центр) и сотрудники физических магазинов. Хотя сегодня все больше компаний переходят на искусственный интеллект и чат-боты для улучшения качества обслуживания клиентов.

Что такое клиентский опыт?

Клиентский опыт (CX) — это путь клиента. Если обслуживание клиентов — это качество взаимодействия между клиентом и вашей командой, то CX – это все эмоции, которые человек проживает, взаимодействуя с вашим бизнесом.

Пожалуй, самое большое различие между обслуживанием клиентов и CX — это кол-во точек соприкосновения. Обслуживание клиентов — это одна точка соприкосновения, в то время как CX включает в себя целый ряд точек соприкосновения, в которых могут участвовать или не участвовать сотрудники отдела продаж или службы поддержки.