Как относиться к клиенту, которого не устраивает ваша цена?

Недавно в фейсбучке возник нормальный такой холивар по поводу – надо ли отрабатывать возражение «дорого». Комментаторы разделились на профессиональных продавцов, которые естественно считают, что нужно отрабатывать любое возражение и уж тем более «дорого» и на непрофессиональных продавцов – людей, которые чаще в своей повседневной жизни выступают покупателями и считают, что не нужно давить и «впаривать» клиенту, если он сказал, что цена его не устраивает. Мол дорого – смирись.

Про клиентов, которые считают, что «дорого» означает конец сделки – сейчас говорить не будем, это отдельная тема про иллюзию свободного выбора, клиентоориентированность и конкуренцию.

Сейчас я хочу акцентировать внимание на том, что делать, если вы слышите от клиента «дорого» - доказывать ему, что ваш продукт/услуга того стоит, или удалиться с гордо поднятой головой, мол «я знаю себе цену и есть достаточно людей, которые готовы со мной работать!»

Нужно признаться, что и у первой, и у второй позиции есть свои сильные и слабые стороны.

В первом варианте мы сразу отсекаем тех, кто потенциально может доставить нам проблем, тех кто не ценит наш труд, тех, кто привык получать все за бесценок, скандальных клиентов, клиентов это-того-не-стоит, да-я-сам-это-сделаю-в-пять-раз-дешевле, клиентов да-вы-все-мошенники-сталина-на-вас-нет и тд. Хотя гарантии того, что сегодня беспроблемный клиент завтра не закатит скандал по надуманному поводу нет никогда.

Во втором же варианте, мы предполагаем, что бороться нужно за каждого клиента. И действительно, в результате этой борьбы мы можем затащить к себе в воронку как раз вот таких персонажей, с которыми в дальнейшем будет не очень просто.

Однако в первом варианте, мы также отсекаем нормальных клиентов, которые могут принести нам деньги, но по какой-то причине объявленная цена послужила для них стоп-сигналом.

Так что же значит «дорого» от клиента и как с этим быть?

Есть два варианта отработки этого возражения.

Первый, близкий к идеальному – отработать его еще до того, как клиент что-либо скажет о цене. И нет, это не значит, что сразу после озвучивания цены надо тараторить что-то вроде «ну потому что у нас сервис, доставка, сертификаты и тд».

Лучше во время общения с клиентом, презентации компании или продукта, отследить, что клиент привык экономить или у него есть более дешевые предложения от конкурентов, или любит торговаться и отработать еще не высказанное «дорого».

Например: общаясь с клиентом во время small-talk или выявления потребности, он отмечает, что «сбил цену на шиномонтажке», «купил костюм со скидкой», взял крутой гаджет или любую ценность по акции, сторговал от первоначальной цены и тд, т.е. явно показывает, что он любит торговаться, умеет разумно расходовать деньги и его не проведешь. Из этого можно сделать вывод, что клиент будет платить только за то, что он посчитает ценным и не отдаст ни одной лишней копейки. А значит, во время презентации компании и услуги/продукта нужно наибольший акцент сделать на:

- качество товара/услуги,

- сервис,

- компетенции специалистов,

- возможные кейсы (которые могут быть в любой тематике),

- другие объективно (реально существующие, а не только надуманные вами, или придуманные вашими продажниками или маркетологом) сильные стороны, которые выгодно отличают вас от конкурентов,

В общем и целом, нужно отметить вещи, которые не прямо, но косвенно и все таки очень прозрачно скажут клиенту, что дешево такой продукт/услуга стоить не может.

Что же делать, если мы все таки услышали «дорого»?

По моему скромному мнению, в этом случае необходимо выяснить, что клиент подразумевает, говоря это слово. А вариантов не так уж и мало:

- он хочет скидку, просто потому что любит торговаться;

- он хочет скидку, потому что знает где дешевле, и скидка поможет ему принять решение купить здесь и не тратить время на других продавцов;

- он сомневается в ценности продукта/услуги;

- у него заниженные ожидания от продукта/услуги (например, он покупает себе зарядку на телефон только на пару дней, а вы ему предлагаете брендовый товар за 1,5к рублей, или ему нужна реклама на новогодний сезон в 30 дней, или на определенную группу товаров, а вы ему маркетинговую стратегию за 150к продаете);

- он проверяет, насколько можно вас прожать по цене;

- цена действительно находится за пределами его бюджета.

В любом из этих случаев, кроме последнего, нужно дорабатывать с клиентом, выяснять, что же кроется за этим словом и что на самом деле останавливает клиента от заключения сделки, т.к. озвученное им «дорого» это ошибка продавца – плохо откалиброванный тип клиента: вы не поняли, что он любит торговаться и не превратили это в «игру», или не пресекли в зародыше, или например, вы не выяснили выбирает ли он из каких-либо еще вариантов и поставщиков, или вы плохо, либо не совсем верно презентовали продукт/услугу/компанию и тд

Что же касается последнего варианта, когда цена действительно за пределами бюджета клиента, опять же по моему мнению – это:

1. Ошибка маркетинга – клиент, который не попадает в ваш ценовой диапазон – не ваша ЦА. Поэтому необходимо узнать у него откуда он о вас узнал, чтобы проанализировать этот рекламный канал, если такое повторится;

2. Ошибка продавца – который в общении с клиентом не откалибровал последнего по бюджету и потратил свое время и ресурсы коллег (в случае подготовки предложения) на заведомо проигрышную сделку.

При этом, нужно понимать, что продать такому клиенту можно. Правда, не думаю, что нужно. Потому что есть большая вероятность того, что для него это будет равносильно «впариванию» и вы рискуете нарваться на негатив в будущем, может пострадать репутация, потому что за экстра-деньги, он будет ожидать экстра-результат.

А чудес обычно не случается.

И кто виноват? Конечно продавец.

Всего один негативный отзыв может сильно сломать все сарафанное радио, над которым вы столько трудились. А стоит ли все это прибыли от одного клиента?